Flujos

Los flujos son un elemento de diseño de nivel superior que le permite crear una representación visual de una conversación entre sus Mpower Agent Agente virtual creado con CXone Mpower Agent Builder que puede manejar interacciones de voz o chat. y contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Los flujos son una forma diferente de trabajar con tus intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Al igual que las historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. y las reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto., los flujos te permiten diseñar conversaciones vinculadas a intenciones que enseñan a tu Mpower Agent usuario cómo responder a esas intenciones.

Los flujos reemplazan las historias y las reglas en sus configuraciones Del Mpower Agent, por lo que no necesita crear los tres. La única ocasión en la que necesitarías crear una historia o regla sería si necesitas usar una Mpower Agentacción que los flujos aún no admiten. También es necesario configurar fallback además de los flujos.

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	¿Qué hace el Mpower Agent?
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El Mpower Agent utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El Mpower Agent analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende.para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu Mpower Agent utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El Mpower Agent utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan a Mpower Agent a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y guardada para su uso en Mpower Agent respuestas. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto permite que Mpower Agent use ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando está configurado para hacerlo, Mpower Agent extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en una ranura. Puedes hacer que tu Mpower Agent use esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define Mpower Agent respuestas a mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Mpower Agents vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de entrega Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena un Mpower Agent para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo tu Mpower Agent responde a una intención. Las historias enseñan a los Mpower Agent niños cómo utilizar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Mpower Agent Acción	Cualquier cosa que un Mpower Agent diga o haga mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el Mpower Agent responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes sobre restablecimiento de contraseña en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El Mpower Agent responde con "Lo siento". ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el Mpower Agent inicia la transferencia.	Mpower Agent Las acciones son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tus Mpower Agent respondan a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Diseñador de flujos

El diseñador de flujo es un espacio de trabajo de lienzo con cuadrícula de puntos donde puedes agregar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y Mpower Agent mensajes, de forma similar a lo que haces cuando creas historias Se utiliza para entrenar a un Mpower Agent para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. o reglas Se usa para definir una respuesta de Del Mpower Agent a los mensajes que no cambian con el contexto.. A medida que agrega mensajes al flujo, estos se conectan automáticamente con líneas para mostrar el flujo de la conversación entre un mensaje y otro.

Después de cada respuesta Mpower Agent, puedes crear ramas en la conversación agregando uno o más mensajes de contacto. Cada rama de mensaje del contacto representa una intención que el contacto podría introducir en ese momento de la conversación. Esto le permite diseñar un flujo que contenga distintos tipos de solicitudes o respuestas que podrían ofrecer sus contactos.

Por ejemplo, si el flujo comienza con el contacto preguntando sobre cambiar su contraseña, Mpower Agent puede preguntar si el contacto ha intentado cambiar la contraseña en el sitio web. Puede agregar mensajes de contacto que ramifiquen la conversación en función de la respuesta del contacto a la pregunta Del Mpower Agent.

Con cada rama del flujo, puedes desarrollar la conversación agregando la respuesta Del Mpower Agent y los mensajes de seguimiento del contacto. En un flujo de conversación, solo debe agregar mensajes que pertenezcan al contexto de ese flujo. Aprenderá más sobre el contexto Mpower Agent en la siguiente sección de esta página.

El diseñador de flujo incluye Agent Builder Copilot que le permite generar rápidamente un nuevo flujo basado en lenguaje natural. Utilice un lenguaje como "Crear un flujo que maneje una solicitud de cambio de dirección". El Agent Builder Copilot crea un flujo con mensajes (intenciones) y scripts. Simplemente ajuste el flujo generado para su uso. El Agent Builder Copilot está limitado a crear un nuevo flujo en este momento.

Enseñarle a suMpower Agent con flujos

Los flujos enseñan a tu Mpower Agent sobre el contexto conversacional o cómo se relacionan las intenciones entre sí. Cuando un flujo comienza con una intención, Mpower Agent aprende que las intenciones subsiguientes solo pueden ocurrir después de la intención inicial.

Por ejemplo, un flujo comienza con el mensaje de contacto Hola (intención: saludos), que es seguido por una respuesta Mpower Agent y luego otro mensaje de contacto. El segundo mensaje de contacto introduce otra intención en el flujo. Esto enseña al Mpower Agent que la segunda intención está relacionada con la primera y depende de ella. Si el segundo mensaje de contacto es Necesito cambiar mi contraseña, el Mpower Agent aprende que el contacto solo puede preguntar sobre el cambio de contraseñas inmediatamente después del mensaje de saludo.

Si desea que sus contactos puedan preguntar sobre el cambio de contraseñas en cualquier punto de la conversación, un mejor enfoque es crear un flujo independiente para los cambios de contraseña. Esto se observa en la imagen siguiente.

Tu Mpower Agent puede saltar de un contexto conversacional a otro dependiendo de los flujos que construyas. Dentro de cada flujo, incluya sólo las intenciones que dependan del contexto del flujo. Si una intención no depende del contexto de otra intención, debería ser un flujo separado.

Intenciones que dependen del contexto

Algunas intenciones podrían depender del contexto para que el Mpower Agent aprenda a responder apropiadamente. Por ejemplo, para una respuesta de contacto como "¿cómo hago eso?", Mpower Agent depende del contexto de la conversación para entender cómo responder. Las imágenes siguientes muestran la misma intención (intención: CómoHagoEso) en dos contextos distintos. El Mpower Agent utiliza el contexto de la conversación para determinar cómo responder.

Incluir la intención HowDoIDoThat en el mismo flujo que la conversación sobre una tarea ayuda a Mpower Agent a aprender cómo responder a HowDoIDoThat en el contexto de esa intención particular. Es posible que tenga varias intenciones que incluyan la intención HowDoIDoThat en su flujo. La respuesta Del Mpower Agent para cada intención probablemente sea diferente.

El Mpower Agent aprende a utilizar una respuesta diferente dependiendo del contexto de la conversación.

Conexiones entre flujos

Los flujos pueden ser activados por el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en cualquier momento durante la conversación. Si el contacto realiza una solicitud en medio de la conversación que no está relacionada con la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.actual, el Mpower Agent cambia al flujo de la nueva intención. Mpower Agents puede manejar cambio de contexto y regresar a la intención inacabada, pero debe asegurarse de tener los flujos configurados para entrenarlos para que lo manejen.

Puede diseñar flujos que activen otros flujos cuando sea apropiado según el contexto de la conversación. Los botones y las respuestas rápidas le permiten especificar un salto a un flujo diferente. Por ejemplo, en un flujo para gestionar la fase de saludo inicial de una conversación, el Mpower Agent solicita al contacto una serie de respuestas rápidas para ayudar a delimitar la intención. Cada respuesta rápida está configurada para activar el flujo para esa intención. Cuando el contacto elige una respuesta rápida, el Mpower Agent salta a ese flujo.

Los botones y las respuestas rápidas también pueden activar intenciones. Cuando se activa una intención, la conversación continúa dentro del mismo flujo. Activar una intención solo es apropiado cuando la intención depende del contexto de la conversación. Si la intención es independiente del contexto de la conversación, debes crearla en un flujo separado y activar el flujo en su lugar.

Ramas dentro de los flujos

Agregar botones o respuestas rápidas a una respuesta Mpower Agent crea ramas en el flujo. Cuando un botón o una respuesta rápida activa una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., el flujo de esa rama debe completarse con Mpower Agent respuestas, intenciones o ambas adicionales. Algunas ramas pueden contener subramas adicionales. Las ramas que activan otros flujos o abren URL finalizan con esa acción y no es posible agregarlas.

Al completar las ramas, tenga cuidado de no introducir intenciones adicionales. Recuerde mantener el flujo de cada rama dentro del contexto de la intención general del flujo.

Asegúrese de que cada rama dentro de sus flujos esté completa. Las ramas incompletas dan como resultado un Mpower Agent que no sabe cómo responder a una intención. Seguirá el retroceso.