Créer un agent Mpower Tutoriel

Akela a été chargé de créer un nouveau agent Mpower. Son responsable souhaite que le agent Mpower réponde aux questions de base du service client, telles que comment changer les mots de passe, mettre à jour les détails du compte, etc. En collaboration avec son responsable, elle identifie les cas d'utilisation suivants comme point de départ du agent Mpower :

• Modifier le mot de passe
• Modifier l’adresse
• Modifier le numéro de téléphone
• Modifier la carte de crédit à débiter

Akela décide que le premier cas d’utilisation sur lequel elle va travailler est la modification des mots de passe. Elle en discute avec les agents d’assistance de son organisation et examine les enregistrements et les transcriptions des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Sur la base de ces informations, elle crée un fichier d’interactions types de réinitialisation de mot de passe.

Elle a déjà travaillé chez Agent Builder, donc Akela sait que son profil d'employé CXone Mpower dispose de l'autorisation requise pour accéder à Agent Builder( Agent Builder > Lancer Agent Builder).

Akela se connecte à CXone Mpower et crée un nouveau profil d'employé pour son agent Mpower. Ceci est nécessaire car CXone Mpower traite agents Mpower comme des entités utilisateur. Toutes les entités utilisateurs doivent disposer de profils d’employé dans la plateforme.

Après avoir créé un profil d'employé pour le agent Mpower, Akela crée un nouveau agent Mpower dans Agent Builder. Elle lui donne le même nom que celui qu'elle a utilisé dans le profil de l'employé, John agent Mpower.

Après avoir examiné les interactions réelles qu’elle a collectées, Akela crée un exemple type de demande de réinitialisation du mot de passe. Cela s’appelle le chemin heureux de cette intention. Voici son exemple :

Contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact.: Bonjour.

agent Mpower: Bonjour, comment puis-je vous aider ?

Contact : J’ai oublié mon mot de passe.

agent Mpower: Je suis désolé d'entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact : Comment dois-je faire ?

agent Mpower: Cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page de destination. Entrez ensuite votre adresse e-mail et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contact : Merci !

agent Mpower: De rien. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

agent Mpower: Merci de nous avoir contactés. Au revoir.

Akela identifie cinq intentions dans le chemin heureux :

• Accueil (Bonjour)
• reinitialiser_motdepasse (J’ai oublié mon mot de passe)
• Expliquer (Comment dois-je faire ?)
• Remerciements (Merci et Vous avez été très utile)
• Au revoir (Au revoir)

Akela crée ces intentions :

1. Dans Agent Builder, Akela ouvre l’onglet Intentions dans la section de compréhension en langage naturel (NLU).
2. Elle crée un dossier appelé Valeurspardéfaut_conversation.
3. Dans ce dossier, elle crée une intention appelée accueil.
4. Akela parcourt les exemples d’interactions qu’elle a collectés et ajoute toutes les différentes formules d’accueil que les contacts ont utilisé comme exemples d’intention d’accueil. Elle ajoute bonjour, salut, ça va, b’jour, etc.
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5. Ensuite elle ajoute deux intentions supplémentaires, remerciements et au_revoir. Elle inclut des exemples pour chacun d’entre eux, tels que merci, merci beaucoup et merci c’est gentil dans l’intention de remerciement. Pour l’intention de formule d’au revoir, elle ajoute salut, bonne journée et bon au revoir.
6. Ensuite Akela crée le dossier reinitialiser_motdepasse.
7. Elle ajoute des intentions appelées Reinitialiser_motdepasse et expliquer, puis ajoute des exemples pour chacun de ses exemples d’interaction :
   • Pour Reinitialiser_motdepasse, elle ajoute des exemples tels que Je dois modifier mon mot de passe, mon mot de passe est incorrect, mon mot de passe doit être mis à jour et comment puis-je changer mon mot de passe.
   • Pour « expliquer », elle ajoute des exemples, tels que comment puis-je faire cela, Je ne vois pas cette option et où est-ce.
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8. Akela continue d’ajouter des exemples à ses intentions au fur et à mesure qu’elle les découvre dans ses exemples d’interactions. Toutes les intentions comportent un nombre moyen d’exemples. Elle sait que plus d’exemples l’aideront agent Mpower à apprendre. Cependant, elle sait également qu’inventer des exemples n’est pas une bonne idée. Elle n'a pas grand-chose à ajouter pour le moment, mais elle peut en ajouter davantage au fur et à mesure qu'elle travaille.
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Akela décide que les règles sont la bonne façon de lui enseigner agent Mpower certaines des intentions qu'elle a créées. Les règles enseignent à un agent Mpower de donner la même réponse à une intention chaque fois que l’intention est reconnue. C'est idéal pour des choses comme les salutations, les au revoir et les remerciements. Ce sont les intentions pour lesquelles elle souhaite utiliser des règles.

Voici comment procède Akela :

1. Elle crée un dossier dans l’onglet Règles de la section Dialogues de Agent Builder appelé Valeurspardéfaut_conversation
2. Dans le nouveau dossier, Akela ajoute une règle appelée Accueil.
3. Akela utilise Bonjour comme message de contact de référence pour déclencher la règle Accueil. Lorsqu'elle appuie sur Entrée, son agent Mpower prédit correctement l'intention de salutation, elle confirme donc le résultat.
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4. Ensuite, Akela ajoute la réponse agent Mpower . Elle veut que le agent Mpower réponde avec sa propre salutation, alors elle ajoute une action Message et entre Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ? comme le message qu'elle souhaite que son agent Mpower envoie au contact.
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5. Finalement, elle décide que si ses contacts l'utilisent agent Mpower souvent, ils remarqueront peut-être qu'il répond toujours de la même manière. Pour rendre l'expérience plus proche d'une conversation avec un humain, Akela ajoute quelques variations à la réponse. Le agent Mpower utilisera de manière aléatoire l’une des variantes de message. En plus du premier message, son agent Mpower peut désormais dire Bonjour et merci de nous avoir contactés. Que puis-je faire pour vous ? et Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?.
6. Akela répète ce processus et crée la règle Au-revoir. Elle utilise Revoir comme message de déclenchement du contact .
7. Le agent Mpower prédit correctement l'intention d'adieu, donc Akela confirme le résultat.
8. Ensuite, elle inclut les réponses du robot. Elle ajoute Au revoir ! comme action de Message avec Bonne journée. et Bonne fin de journée ! en tant que variations .
9. La dernière règle qu’Akela ajoute est Merci. Pour cette règle, elle utilise Merci comme message de déclenchement du contact . Le agent Mpower prédit l’intention correcte et Akela confirme le résultat.
10. Elle ajoute ensuite agent Mpower réponses. Elle ajoute, Je vous en prie ! comme action de Message avec Ce fut un plaisir de vous aider. et Naturellement, je suis là pour vous aider. en tant que variations .
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Akela va créer des histoires pour les deux intentions restantes, Reinitialiser_motdepasse et Expliquer. Elle fait référence à l’histoire conçue pour créer un chemin heureux permettant de retrouver un mot de passe perdu. Après réflexion, elle décide de combiner l’intention Expliquer avec l’intention Reinitialiser_motdepasse. Cela permet de créer les conditions d’une conversation plus concise et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Dans Agent Builder, elle crée son histoire :

1. Tout d’abord, elle masque l’intention Expliquer sur l’onglet NLU > Intention. Cela l'exclura du agent Mpower lorsqu'elle cliquera sur Train et Stage. Elle souhaite la conserver pour l’instant, mais ne souhaite pas ajouter les exemples d’intentions à l’intention Reinitialiser_motdepasse. Elle espère qu’en fournissant directement les informations sous forme de réponse aux demandes portant sur les mots de passe, personne ne demandera « comment puis-je faire cela ».
2. Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues, Akela crée un dossier appelé Mot_de_passe.
3. Dans le nouveau dossier, elle crée une histoire appelée Reinitialiser_motdepasse.
4. L’histoire commence par le message de contact Je dois changer de mot de passe. Son agent Mpower prédit correctement l'intention Resent_password, elle clique donc sur Confirmer.
5. Elle ajoute une réponse agent Mpower en deux parties :
   • La première est une action Message avec le texte Je suis désolé d’entendre ça.. Je peux vous aider ! Vous pouvez faire cela sur notre site Web :
   • La seconde est une action de type Lien enrichi à laquelle elle ajoute un lien vers la page du site Web Jungle portant sur la réinitialisation des mots de passe : www.jungle.com/passwordreset. Elle inclut une image du logo Jungle, qui s’affiche dans le message accompagnant le lien.
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L’histoire créée par Akela inclut uniquement la partie de la conversation qui est pertinente pour le contexte de l’intention de réinitialisation du mot de passe. Il est important de noter cela, car ajouter plus de contenu à une histoire que ce qui est pertinent par rapport à son intention peut perturber le agent Mpower. Si vous ajoutez du contenu à l'histoire lié à une autre demande, comme la mise à jour d'une adresse postale, le agent Mpower pensera que la modification des adresses postales ne peut se produire que dans le contexte d'une demande de réinitialisation de mot de passe, même si vous créez une intention de modification des adresses postales.

Une fois les intentions, règles et histoires créées pour son premier cas d’utilisation, Akela a cliqué sur Entraîner et préparer. Cela crée un nouveau modèle agent Mpower qui inclut ces configurations. Il ne s’agit toutefois que de la première étape de l’entraînement. Une fois qu'elle a terminé d'ajouter les règles et l'histoire pour le cas d'utilisation de réinitialisation du mot de passe, Akela doit tester la capacité de son agent Mpower à prédire et à répondre aux intentions du cas d'utilisation.

Pour ce faire, elle commence à s'entraîner et à tester dans Agent Builder :

1. La première chose qu'Akela fait est de cliquer sur Train and Stage pour s'assurer que son agent Mpower est à jour avec tous les changements qu'elle a effectués.
2. Pendant l’entraînement, Akela retrouve les exemples de conversation réelle qu’il avait réunis pour le cas d’utilisation servant à réinitialiser le mot de passe.
3. Elle clique sur la bulle de dialogue à côté de Train et Scène.
4. Akela choisit l’un des exemples de conversation et joue le rôle du contact. Elle suit l’exemple comme s’il s’agissait d’un script et commence la conversation par Bonjour.
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5. Le agent Mpower fonctionne parfaitement. Akela clique sur le bouton Réinitialiser dans la fenêtre de chat et commence l’exemple de conversation suivant.
6. Cette conversation ne se déroule pas aussi bien que prévu. Le agent Mpower prédit correctement l'intention Reset_password, mais après avoir répondu avec l'action de lien enrichi, le contact a répondu Oh, c'est facile. Comment ai-je pu passer à côté.
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7. Akela prend note du message non reconnu pour le traiter ultérieurement.
8. Elle poursuit le test. Elle constate que deux autres contacts ont répondu avec des messages inattendus après que le agent Mpower ait envoyé le message URL :
   • L’un a dit Oui, mais bien sûr ! C’était évident ! et l’autre a répondu Comment ai-je pu manquer ça avant ? Merci.
   • La deuxième réponse inclut le mot merci, donc le agent Mpower a prédit l'intention Merci. Cependant, Akela sait que sans cela, le agent Mpower n’aurait probablement pas réagi de manière appropriée.
9. Lors du test d'un autre exemple de conversation, le agent Mpower ne prédit pas la bonne intention pour Je suis exclu de mon compte. Akela ajoute cet exemple à l’intention Reinitialiser_motdepasse.
10. Elle réinitialise la fenêtre de chat et répète l’exemple de conversation. Cette fois, le agent Mpower prédit correctement l’intention.
11. Akela remarque que même si je suis bloqué hors de mon compte a déclenché l'intention Reset_password, la réponse de Je suis désolé d'entendre ça ! Vous pouvez faire cela sur notre site Web. n’est pas acceptable.
12. Akela a maintenant deux tâches à effectuer pour affiner les réponses que son agent Mpower donne à cette intention :
    • Créer une solution de repli pour tout message imprévu.
    • Créer une intention reflétant le soulagement du contact lorsqu’il apprend que cette solution a été simple.

Grâce à ses tests, Akela a découvert que si le contact disait quelque chose d'inattendu, le agent Mpower ne savait pas comment répondre. Elle décide de créer une solution de repli pour y remédier. Trois solutions de replis sont possibles : action, NLU et messagerie enrichie. Akela pense que dans son cas, la compréhension en langage naturel (NLU) est la meilleure option. C'est parce que le repli NLU est destiné aux situations où le contact dit quelque chose d'inattendu.

1. Dans l’onglet Dialogues > Repli, elle clique sur NLU dans la liste située à gauche de la page.
2. Elle examine les options Basique et Avancée, et choisit Avancée.
3. Sur la page Avancé, elle décide de ne pas modifier le message par défaut agent Mpower pour l’étape 1.
4. Pour l’étape 2, Akela ajoute l’action Message suivie de l’action Transférer, comme indiqué dans l’image suivante.
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Akela travaille sur l’autre problème révélé au cours des tests, réagir à l’expression de soulagement du contact lorsqu’il réalise que la solution est simple :

1. Akela va dans l’onglet NLU > Intentions et crée l’intention soulagement dans le dossier Valeurspardéfaut_conversation. Cette intention est vague et ne se rapporte pas à une situation donnée. Cela signifie qu'à chaque fois qu'un contact exprime son soulagement, le agent Mpower peut répondre.
2. Elle ajoute les exemples qu’elle a déjà trouvés, tels que et bien, c’était évident, comment j’ai pu manquer ça et oh, c’est facile.
3. Ensuite, elle crée une histoire utilisant l’un de ses exemples en tant que message de contact. Elle a la réponse agent Mpower avec une action Message qui dit Je suis heureux d'avoir pu aider ! Que puis-je faire d’autre pour vous ?

Une fois les problèmes identifiés au cours des tests initiaux, Akela exécute à nouveau les tests. Lorsqu'elle ne trouve aucun problème supplémentaire, elle ajoute davantage d'intentions, d'histoires et de règles pour les autres cas d'utilisation qu'elle a prévus. Lorsque tous les cas d'utilisation ont été ajoutés et testés, elle décide de déployer son agent Mpower en production.

Après que son agent Mpower soit en ligne depuis quelques jours, Akela examine les données de conversation dans l'onglet Insights>Conversation dans Agent Builder. Il en ressort que de nombreux utilisateurs disent merci et au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation aura un meilleur déroulement si elle crée une intention multiple afin que les agent Mpower puissent répondre à ces intentions ensemble. Une intention multiple couvre les situations où le contact peut avoir deux intentions dans le même message. Elle commence à y travailler :

1. Dans le dossier Valeurspardéfaut_conversation, elle crée l’intention merci + aurevoir. Le signe plus ( + ) désigne une intention multiple.
2. Akela ajoute des exemples à ces intentions, pris à partir des exemples d’interactions qu’elle a réunis. Elle ajoute des exemples tels que Ça marche. Salut, Merci on en reparlera plus tard, Merci pour votre aide, au revoir, et merci, à plus.
3. Ensuite, elle crée une règle qui utilise l’intention merci + aurevoir. La réponse agent Mpower est une action de message qui dit De rien. Très belle journée à vous.