Digital Experience

CXone Mpower Digital Experienceでは、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。通信のチャネル閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。をCXone Mpowerに追加し、コンタクトセンターの他のチャネルと同様に管理できます。 デジタルチャネルには次が含まれます：

  • Facebook、X(旧Twitter)などLinkedInのようなソーシャルチャンネル。
  • WhatsApp、XDM、Facebook Messengerなどのメッセージングチャンネル。
  • チャット、SMS(テキスト)メッセージング、およびEメール。

エージェントは、Agentスイート、MAXまたはSalesforce Agent Lightningを使用してデジタルインタラクションに対応できます。 Agentスイートを使用することをお勧めします。 エージェントにデジタルインタラクションのみ、音声インタラクションのみ、またはデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方を処理させることができます。

Classics Inc.の子会社であるThe Jungleは、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションをとっています。 インバウンド電話、チャット、Eメールなどの従来のコンタクトセンターチャネルの使用に加えて、Jungleチームメンバーは、以下のことも行っています：

  • Facebook、InstagramおよびXで、顧客とソーシャルメディアインタラクションを頻繁に行います。
  • WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを使用して、顧客と直接会話します。
  • 定期的にビデオコンテンツをYouTubeに投稿し、ビデオについてユーザーとやりとりします。
  • LinkedInに求人情報を投稿します。

CXone Mpower with Digital Experienceを使用することで、The Jungle はすべてのコミュニケーションチャネルを統一された方法で効果的に管理できます。

Digital Experience管理についての重要情報

  • Digital Experience一部の管理タスクは、Digital Experienceポータルで実行されます。 アプリセレクター(CXone Mpowerタイトルバーのグリッドアイコン)をクリックし、その他セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。
  • エージェントはまた、 Digital Experienceポータルにアクセスできます。 ポータルを使用して、デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。プロファイルを変更できます。 デジタルプロファイルは、一部のインタラクションでDigital Experienceが使用するプロファイル情報を提供します。 デジタルプロファイルは、エージェントのCXone Mpower従業員プロファイルの内容を変更したり、エージェントがインタラクトする可能性のあるオムニチャネル閉じた 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。のコンタクトに影響を与えたりすることはありません。
  • Digital Experienceチャット、メール、SMSチャネルは、オムニチャネル閉じた 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。チャット、SMS、メールチャネルとは異なります。 組織は、これらのチャネルのデジタルバージョンとオムニチャネルバージョンの両方を同時に使用できます。
  • メッセージチャネル閉じた X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションSMS、チャット、およびメールで活用できるチャネル機能が複数あります。 これらの機能には、アポイントメントスケジュールと支払い処理の設定機能、およびデジタルチャネルのエントリポイントの作成と表示をウェブサイトで直接行う機能が含まれます。
  • デジタルレポート、ダッシュボード、ウィジェットを管理するには、CXone Mpower Legacy Dashboardを参照してください。 Digital Experienceのレポーティングはデジタルポータルで利用可能ですが、いずれ非推奨となります。 レガシーレポーティングオプションへのアクセスを継続するには、アプリセレクター(CXone Mpowerタイトルバーのグリッドアイコン)をクリックし、その他セクションまでスクロールし、デジタルをクリックしてこのポータルを起動します。 次に、上部のメニューバーのレポートをクリックします。 この例外は、 音声用デジタルエージェントセットおよびデジタル用音声エージェントセットデータダウンロードレポートであり、CXone Mpowerレポーティングアプリケーションでアクセスできます。

  • Digital Experience API を使用する場合、調整制限により、他のCXone Mpowerクライアントの間違いや、自分自身の潜在的な間違いから保護されます。 目標は、意図的でない(または意図的な)DDOSのような状況からインフラストラクチャを保護することです。

    次の表では、制限のさまざまなカテゴリについて説明します。 これらは、適切なバランスを見つけることができるようにするために変更されることがあります。NiCE 制限に頻繁にぶつかる場合は、アカウント担当者に連絡してください。

    コンタクトとメッセージ：

    アクション 制限 詳細
    コンタクトを更新 テナント1人あたり1時間あたり100万 コンタクトの作成、コンタクトプロパティの更新、コンタクトへの新規メッセージの追加またはそれらのメッセージの更新が含まれます。
    特定のコンタクトを更新 1分あたり17回の補充量で、1時間あたり最大1,020回の250バースト容量 これにより、特定のコンタクトに潜在的な問題が発生することで、コンタクトの更新、アウトバウンドメッセージの送信、インバウンドメッセージの保存の全体的な容量を誤って使い切ってしまうのを防ぐことができます。
    アウトバウンドメッセージを送信する 1分あたり6,000枚（1時間あたり360,000枚） これにより、更新コンタクトも消費されます。
    インバウンドメッセージを保存 テナント1人あたり1時間あたり360,000 これにより、更新コンタクトも消費されます。
    コンタクトの取得（コンタクトの取得メッセージを含む） テナント1人あたり1時間あたり120,000

    コンタクトの更新のような他の多くの操作も、最初にコンタクトを取得してから更新する必要があります。

    この数がコンタクトの更新よりも低い理由は、多くの場合、コンタクトを一度取得してから、ワークフロー自動化ルールによって複数回更新する必要があるためです。
    コンタクトデータの検索 1分あたり5,000件、1時間あたり最大300,000件

    訪問者および訪問者イベント：

    アクション 制限 詳細
    新規訪問者の保存 1分あたり16,667回（1時間あたり約100万回） 訪問者の更新情報が含まれます。
    新規の訪問者イベントを保存する テナント1人あたり1時間あたり300万
    1人の訪問者あたりの訪問者イベント数 1分あたり8回の補充量で、1時間あたり最大480回の125バースト容量 これにより、特定の訪問者に潜在的な問題が発生することで、新しい訪問者イベントを保存する全体の容量を誤って使い果たすことがなくなります。

    Digital Experienceチャット：

    アクション 制限 詳細
    チャットWebSocket接続 5分あたり20,000回
    個人訪問者WebSocket接続 5分あたり100枚 これにより、特定の訪問者に潜在的な問題を引き起こすことで、全体的なチャットWebSocket接続の容量を誤って使い果たすことがなくなります。
    DXチャットのWebSocketイベント 10秒あたり50件（たとえば、10秒間にチャットからエージェントに約50件のメッセージが送信される） これにより、特定のチャットセッションに潜在的な問題が発生し、顧客が不注意でコンタクトの更新、アウトバウンドメッセージの送信、インバウンドメッセージの保存の容量を使い切ってしまうのを防ぐことができます。

    CXone Mpower エージェントおよびCXone Mpower エージェントSDK：

    アクション 制限 詳細
    エージェントをコンタクトにサブスクライブ 1分あたり20,000 サブスクリプションは5分間有効であるため、これは20,000人のエージェントがそれぞれ5つのコンタクトにサブスクライブしていることに相当します。
    イベントハブWebSocket接続 5分あたり2,000件
    明確なエージェントWebSocket接続 5分あたり20個

エージェント向けDigital Experienceについての重要情報

  • Digital Experienceを使用するには、エージェントが次の条件を満たしている必要があります。
      "
    • でDigital Engagement用に構成されていますCXone Mpower。"
    • 少なくとも1つのルーティングキューに割り当てられます。"

    エージェントがデジタルワークスペースを表示できない場合、またはデジタルインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をエージェントアプリケーションで受信できない場合は、これらの要件の一方または両方が欠落している可能性があります。"

  • MAX や CXone MpowerAgent Suite アプリケーション with Digital Experienceを使用するために、追加の設定は必要ありません。 "Salesforce Agentを使用するには、連絡先の詳細をDigital Experienceにマップする必要があります。"
  • エージェントは、音声とデジタルの両方のインタラクションを同じエージェントアプリケーションで処理できます。
  • CXone Mpower Agent アプリケーションでは、音声とデジタルの両方のインタラクションに対応する受信トレイが1つあります。
  • MAXで 、デジタルインタラクション専用のワークスペースがあります。 このワークスペース、またはデジタル受信ボックスは、MAXで設定可能なカスタムワークスペースを使用しません。これらは、他の目的で引き続き使用できます。
  • Salesforce Agent Lightningでは、デジタル受信ボックスは、エージェントがオムニチャネル閉じた 異なるチャネルからのインタラクションを同時に処理できる機能。インタラクションに対応するスペースとは別個のタブにあります。
  • サポートされているすべてのエージェントアプリケーションにおいて、エージェントはデジタルインタラクションを処理する方法と順序を決定できます。
  • CXone Mpower Agent アプリケーションサポートこれらのデジタルチャネル。
  • MAXはすべてのDigital Experienceチャネルをサポートします。

  • Salesforce Agent Lightningはこれらのタイプのインタラクションとチャネルをサポートします。

    • チャット - Digital Experience ライブチャット閉じた エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること。機能をサポートします。 このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
    • EメールDigital Experienceを介したEメールは、オムニチャネルEメールとは別のものです。 このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
    • SMS - Digital ExperienceまでのSMSをサポートします。 これは、オムニチャネルSMSとは異なります。
    • WhatsApp-顧客からの問い合わせに対応するメッセージングをサポートします。 Salesforce Agentは、WhatsAppチャネルでのプロアクティブアウトバウンドメッセージの送信をサポートしていません。
    • X (旧) Twitter - X ダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Facebook Messenger - Facebook Messengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Instagram - Instagramダイレクトメッセージングをサポートします。
  • MAXデジタル受信ボックスのユーザーインターフェイスは、MAXエージェントアプリケーションとは異なる言語セットをネイティブでサポートしています。 サポートされているDigital Experienceチャネルのメッセージは、ブラウザでサポートされている任意の言語で表示されます。

"包括的な製品トレーニングビデオもDigital Experienceを初めて使用するエージェント向けに利用できます。"

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