CXone Mpower Agent Builderを使用すると、独自のバーチャルエージェント
ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。をCXone Mpowerで使用するために作成できます。 Agent Builderで作成するバーチャルエージェントは、Mpowerエージェントと呼ばれます。
コーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくてもAgent Builder使用できます。 会話を続けることができれば、作業Mpowerエージェントを作成できます。 Mpowerエージェント次のようなさまざまなタスクを実行できます。
- よくある質問への答え。
- 顧客がシステム内の情報を変更するのを支援する。
- ライブエージェントに転送する前に情報を収集する。
Classics、Inc。のヘルプデスクは、パスワードをリセットする必要があるユーザーのために、1日に100件を超える通話を処理します。 管理者のAkela Wolfeは、エージェントがより複雑な問題の解決に集中できるように、このタスクでユーザーを支援するMpowerエージェントを作成したいと考えています。 彼女はMpowerエージェントを使用してAgent Builderを作成することにしました。
Mpowerエージェント、ライブチャット、、など、あらゆるApple Messages for BusinessデジタルチャネルXで動作します。 Mpowerエージェントで統合を設定することで、音声チャネルでCXone MpowerVirtual Agent Hubを使用できます。
Mpowerエージェント内でCXone Mpowerをタスクボットとして使用することもできます。 タスク ボットを使用すると、システム内の特定のタスクを自動化できます。 たとえば、でTask Assistを操作するタスクボットを作成するCopilot for Agents。 Task Assistタスクボットは、データベース内の連絡先情報を更新できます。
の使用方法Agent Builder学習を開始するか、実装プロセスを探索します。
会話型AI
Agent Builderは、会話型AIと呼ばれるアプローチを使用して、仮想エージェントとしてMpowerエージェントを設計およびトレーニングし、CXone Mpowerで使用します。 このアプローチは、コンピューターに次のことを可能にするテクノロジーを組み合わせたものです。
- 人間の言語を認識し、解読します。
- 言われていることを理解する。
- 適切な対応を決定します。
- 人間の会話を模倣する方法で応答します。
一部の仮想エージェントは完全にスクリプト化されています。 開発者は、特定のシナリオで顧客が使用する可能性のあるすべてのキーワードを考慮に入れる必要があります。 次に、開発者は、これらのキーワードごとに仮想エージェントの応答をスクリプト化する必要があります。 その結果、この種の仮想エージェントは、セットアップと保守に非常に時間がかかる可能性があります。
Mpowerエージェントインタラクション全体でコンテキストを保持します。 彼らは人工知能(AI)を使用して、同様の会話の例を提供するトレーニングデータに基づいてコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が何を望んでいるかを予測します。 エージェントとコンタクトの間の実際の会話からトレーニングデータが得られる場合、Mpowerエージェントはコンタクトが何を求めているかを認識することを学習します。
自然言語理解
Agent Builderは自然言語理解(NLU)を使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が何を言っているのかを理解し、その意味を正確に予測します。 これは会話型AIを支える基本技術の1つです。 NLUは、コンピュータープログラムが人間の言葉を解釈し理解することを可能にするテクノロジーである自然言語処理(NLP)の一部です。 NLUはNLPのサブセットで、人間の発言の背後にある意味を理解することに重点を置いています。
NLUは、コンタクトの意味を認識するようにMpowerエージェントに教える構成とトレーニングに依存しています。 これは、Mpowerエージェントがコンタクトを支援するタスク(インテントとも呼ばれる)を定義することから始まります。 これには、アドレス更新、口座残高の提供、パスワードのリセットといったタスクがあります。 インテントを作成し、各インテントの実際の会話例を提供することで、Mpowerエージェントコンタクトの発言内容と意味を関連付けることを学ぶことができます。
Akela Wolfeは、パスワードのリセットに関する実際のエージェントの会話の例を見つけ、それらを使用して新しいMpowerエージェントトレーニングを行います。 彼女は、コンタクトがさまざまな方法で自分のニーズを表現している例を見つけます。 彼女の例としては、「パスワードの変更についてサポートが必要です」、「アカウントがハッキングされている可能性がありますが、どうすればよいですか」、「パスワードが機能していませんが、どうすれば変更できますか」という連絡先が含まれます
Agent Builderに関する重要な事実
- Mpowerエージェントは、テキストベースまたは音声ベースにすることができます。
- テキストベースのMpowerエージェントチャットでコミュニケーションできます。 それらには、CXone Mpowerで利用できるデジタルDigital Experienceチャネルが必要です。
- Mpowerエージェントは、Agent Builderで構築されており、がサポートする任意の Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。デジタルDigital Experienceチャネルで使用できます。 これもライブチャット エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること。、 SMS Messaging 、およびすべてソーシャル FacebookやXなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクション。とメッセージング X DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションチャネル。
- 音声ベースのMpowerエージェント音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。サービス(トランスクリプション)を使用して、コンタクトの発話をMpowerエージェントが分析できるテキストに変換します。 また、テキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使用して、Mpowerエージェントからの応答を音声に合成し、コンタクトに対して再生されるオーディオファイルを作成します。
- ボットを音声チャネルで使用するAgent Builderには、Virtual Agent Hubが必要です。 Agent Builder for Voiceは、ネイティブにサポートされているバーチャルエージェント統合として利用できます。 このオプションには、カスタムスクリプティングも必要です。
- を使用してを作成または管理するすべてのユーザーの従業員アカウントに割り当てられたロールのDigital Experience権限で、Agent Builderチャットボット権限を有効にするMpowerエージェント必要があります。