フォールバックとセーフティネット

コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は、Mpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。と対話するときに不満を感じることがあります。 Mpowerエージェントは、コンタクトが何を求めているのかを理解できない場合があります。 または、Mpowerエージェントの応答に時間がかかりすぎる原因となる技術的な問題がある可能性があります。 Agent Builderには、フラストレーションの原因となる可能性のある状況に対処するためにMpowerエージェントを設定する方法が2つあります。 これらのオプションは次のとおりです。

• フォールバック:フォールバックを使用すると、Mpowerエージェントが続行方法に自信がない場合の対応方法を指示できます。 次の2種類のフォールバックを設定できます。
  • NLUフォールバック:Mpowerエージェントは、コンタクトのメッセージ 質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。を理解できない場合にこのオプションを使用します。
  • アクションフォールバック:Mpowerエージェントは、次に実行するアクションがわからない場合にこのオプションを使用します。
• セーフティネット:セーフティネットは、Mpowerエージェントからの応答時間の遅さなどの問題が、SLA サービスプロバイダーと顧客との間で、品質、可用性、責任範囲などのサービスレベルの基準を定めた合意。や顧客体験に悪影響を及ぼすのを防ぎます。 セーフティネットの設定では、デジタルワークフロー自動化が使用されます。

フォールバックは、インテント予測におけるMpowerエージェント信頼度が、設定したアクションまたはNLU信頼度しきい値 ボットが次に実行すべきアクションについて持つ自信度を測定します。 デフォルトのレベルは40% (0.4)で、それより下のレベルではフォールバックがトリガーされます。よりも低い場合にトリガーされます。 設定したワークフロー自動化トリガーに基づいてセーフティネットがトリガーされます。

フォールバックとセーフティネットの設定は、Mpowerエージェントの設定の重要な部分です。 これらは、コンタクトの潜在的な不満が迅速かつ効率的に解決されることを保証するのに役立ちます。