NLUとアクションフォールバックの設定

フォールバックには2つの種類があります。 NLUとアクションのフォールバックは、Mpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。がコンタクトの意味を理解できない、または次に何をすべきかわからない場合のためのものです。 3番目のタイプのフォールバックは、リッチメッセージボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。用で、チャネルが送信されるリッチコンテンツをサポートしていない場合に使用されます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

NLUフォールバックの設定

NLUフォールバックは、Mpowerエージェントのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。予測信頼度レベルがNLU信頼度しきい値ボットによるインテント予測の信頼度を測定します。しきい値を下回るとフォールバックがトリガーされます。よりも低い場合にトリガーされます。基本または高度なフォールバックを選択し、Mpowerエージェントが何をすべきかを設計できます。高度なフォールバックでは、顧客にインテントを確認するために尋ねます。インテントが確認された場合、会話は続行されます。そうでない場合、Mpowerエージェントフォールバックメッセージに進みます。基本フォールバックは、会話をすぐにフォールバックメッセージに移動します。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
[フォールバック］タブで、NLUをクリックします。
トグルをクリックして、基本またはアドバンスのいずれかを選択します。
基本フォールバックを選択した場合：
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1. NLU信頼度しきい値にカスタム値を使用するには、フィールドにその値を入力します。これにより、Mpowerエージェントがコンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。に基づいてインテントを予測するために必要な最小信頼度が設定されます。
2. メッセージをクリックして、デフォルト応答を編集します。
3. それでも理解できない場合は、Mpowerエージェントにハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。ルールを使用させる場合は、プラス記号+をクリックしてハンドオーバーを選択します。
アドバンスフォールバックを選択した場合：
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1. ステップ1で、トグルがオンになり、顧客がインテントを確認すると、メッセージがインテントに追加されます。メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。また、ボタンのテキストやインテントを変更することもできます。
2. ステップ2で、メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。
3. Mpowerエージェントにハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。アクションを使用させたい場合それでも理解できない場合は、プラス記号+をクリックしてハンドオーバーを選択します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

アクションフォールバックの設定

アクションフォールバックは、contact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。メッセージに応答するための信頼度レベルが信頼度しきい値ボットが次に実行すべきアクションについて持つ自信度を測定します。デフォルトのレベルは40% (0.4)で、それより下のレベルではフォールバックがトリガーされます。を下回った場合にトリガーされます。これは、Mpowerエージェントが取るべきアクションがわからない場合に何をすべきかを定義します。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
[フォールバック］タブで、アクションをクリックします。
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アクション信頼度しきい値にカスタム値を使用するには、フィールドにその値を入力します。
メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。
それでも理解できない場合は、Mpowerエージェントにハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。ルールを使用させるには、+アイコンをクリックしてハンドオーバーを選択します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。