Adaptive Cards

CXone Mpower Agent Builderは、Adaptive Cards応答でのMpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。の使用をサポートしています。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。、フォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。で使用できます。

Adaptive Cards 中央から右上隅を指す矢印が付いた正方形のアイコン。は、Microsoftによって開発された、リッチメッセージングボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。コンテンツを作成する方法です。これはオープンなカード交換フォーマットで、UIコンテンツを共通の一貫した方法で送信することができます。Adaptive Cardsを使えば、標準的なリッチメディア要素だけを含むものよりも複雑で役に立つインタラクティブなメッセージを送ることができます。

現在、デジタルチャットのみがAdaptive Cardsをサポートしています。他のチャネルでAdaptive Cardsのメッセージが送信された場合、指定されたフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。テキストが代わりに使用されます。

Agent Builderがデフォルトで利用できるAdaptive Cardsはありません。 Agent Builderに組み込まれているMicrosoft Adaptive Cardデザイナーを使用して独自のデザインを作成する必要があります。

Adaptive Cardデザイナーを使用すると、Agent Builderで使用するAdaptive Cardテンプレートを作成できます。 MpowerエージェントがAdaptive Cardテンプレートを含むレスポンスを実行すると、そのインタラクションに適した情報を含むテンプレートが動的に完成し、contact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信されます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

Adaptive Cardチャネル別サポート

Adaptive Cardsは、それらをサポートするチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。でのみ使用できます。現在、以下のチャネルでサポートされています。

MpowerエージェントがAdaptive Cardsをサポートするチャネルとサポートしないチャネルでメッセージを送信する場合は、リッチメッセージングフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を設定する必要があります。フォールバックは、サポートされていないチャネルでAdaptive Cardの代わりに送信されます。を使用する応答ごとにMpowerエージェントリッチメッセージングフォールバックを設定Adaptive Cardsできます。

Adaptive Cardデザイナー

Adaptive Cardデザイナーを使用すると、Agent Builderで使用するAdaptive Cardテンプレートを作成できます。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を作成するときに、Adaptive Card Mpowerエージェントアクションを追加してから、作成したAdaptive Cardsのいずれかを選択できます。

Adaptive CardデザイナーはAgent Builderに組み込まれたMicrosoft製品です。デザイナーの使用に関する詳細なドキュメントは、Microsoft Adaptive Card Webサイト中央から右上隅を指す矢印が付いた正方形のアイコン。で入手できます。

開発するカードでは、利用可能なAdaptive Card要素をすべて使用できます。 Adaptive Cardを動的にカスタマイズするには、スロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。変数を使用できます。Mpowerエージェントにデータを返したい場合は、ボタンなどの要素の設定にポストバックデータを含めることができます。たとえば、これにより、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の選択に関連付けられたインテントをMpowerエージェントに返すことができます。

スロット変数でAdaptive Cardsをカスタマイズする

Adaptive Cardsにスロット変数を含めることができます。これにより、カードがコンタクトに送信されたときに、カードのスロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。に関連付けられたエンティティ Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。を表示できるようになります。

スロット変数は、中括弧で囲まれたスロットに関連付けられたエンティティの名前を使用して構築されます。たとえば、{phone_number}などです。 Adaptive Cardデザイナー内の要素のプロパティでスロット変数を使用できます。 Adaptive Cardデザイナーのカードペイロードエディターセクションで要素を見つけて、スロット変数を要素に追加することもできます。たとえば、「text」：「電話番号：{phone_number}」。

インタラクティブボタン

Adaptive Cardにインタラクティブなボタンを含めることができます。プロパティにアクションセクションがある任意の要素に追加できます。 Adaptive Cardデザイナーには使用できるボタンの種類がいくつかあります。次のボタンタイプは特にAgent Builderで役立ちます。

URLボタン：このボタンをクリックするとURLが開きます。このタイプのボタンのJSONは次の例のようになります。
```
{
  "type": "Action.OpenUrl",
  "title": "View",
  "url": "http://www.nice.com"
}
```
ポストバックボタン:このボタンは、顧客がボタンをクリックまたはタップしたときに、ポストバックデータをMpowerエージェントに送信します。これを使用して、インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をMpowerエージェントに送り返すことができます。このタイプのボタンのJSONは次の例のようになります。
```
{
 "type": "Action.Submit",
 "title": "Connect with agent",
 "data": {
	"text": "/[intentName]"
 }
```

Adaptive Cardの作成

デフォルトでサンプルの要素セットを使用して新規にAdaptive Cardsが開始します。サンプル要素を変更したり、すべて削除したりして、カードを最初から作成することもできます。

作成したAdaptive Cardは、Mpowerエージェント応答で使用できます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：その他 > Agent Builder.
操作するMpowerエージェントをクリックします。
環境設定 > Adaptive Cardsをクリックします。
フォルダーを作成するには、プラス記号をクリックして名前を入力し、Enterキーを押します。
Adaptive Cardを追加するフォルダーで、プラス記号をクリックします。
カードの名前を入力してEnterキーを押します。
カードに要素を追加します：
- 追加するカード要素の下のオプションをダブルクリックします。
- カード要素セクションからカードプレビューに要素をドラッグアンドドロップします。
- 要素のコンパスをクリックし、要素を新しい場所にドラッグします。
要素のプロパティを設定します。
- プレビューまたはカード構造セクションで要素を選択します。要素プロパティセクションには、選択した要素のプロパティが表示されます。必要に応じて変更してください。各要素には異なるプロパティセットがあります。
- 要素のプロパティを表示、設定、または変更するには、カードペイロードエディターを使用します。
- 要素を削除するには、プレビューの右上隅にあるXをクリックします。
要素のプロパティフィールドにエンティティ名を入力して、要素内のスロットを使用します。名前を中括弧で囲みます。たとえば、{phone_number}などです。
カードにインタラクティブボタンを追加するには、次のようにカード内のアクションを設定します。
- URLを開く：アクションタイプとしてAction.OpenURLを選択し、URLを入力します。
- ポストバックデータを送信する：アクションタイプとしてAction.Submitを選択し、{"text":"/[intentName]"}の形式を使用してデータフィールドにインテント名を入力します。
プレビューセクションでカードの外観をテストするには、[サンプルデータエディター]セクションのデフォルトデータをカードのサンプルデータに置き換えます。
変更は自動的に保存されます。