応答のアクションMpowerエージェント

ダイアログ Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。またはフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を作成するときに、Mpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。が応答として取るアクションのタイプを選択できます。 Mpowerエージェントは、ダイアログで設定されたインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を認識すると、常に設定した応答で応答します。

Mpowerエージェント応答は、単純なものでも、好きなだけ複雑なものでもかまいません。 Mpowerエージェント次のことができます。

情報や質問を返信します。
画像、GIF、動画、ウェブページへのリンクを表示します。コンタクトがインタラクトできるボタンやリストを含めることができます。
条件を使って取るべきアクションを「選択」します。コンタクトの発言内容に応じて、複数の可能なレスポンスを設定することができます。
フォームに従ってコンタクトから情報を収集します。
インタラクションをライブエージェントにエスカレートします。

Mpowerエージェント応答は、1つ以上のMpowerエージェントアクションで構成されます。 Mpowerエージェントすべてのアクションは、次の画像に示すように、応答の作成時にポップアップ表示されるメニューで使用できます。 "MpowerエージェントスクリプトまたはAPI統合でカスタムアクションを作成した場合、それらはMpowerエージェントアクションメニューでも利用できます。"

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

すべてのMpowerエージェントアクション

アクションタイプ	詳細
メッセージ	Mpowerエージェントはテキストベースのメッセージをcontact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信します。 "ストーリーとルールを操作する場合、メッセージをアクションメニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作する場合、リストピッカーを[Mpowerエージェントアクション]メニューから選択できます。" メッセージにボタンまたはクイック返信を追加するか、通常のテキストのままにすることを選択できます。メッセージにインテントが定義されたボタンまたはクイック返信がある場合、インテントはMpowerエージェントレスポンス設定ページのメッセージの横に表示されます。それらをクリックすると、それらが使用されているすべてのストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。およびルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。が表示されます。このオプションをサポートしないチャネルの場合は、この応答のリッチメッセージングフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、Mpowerエージェントはリッチメッセージングフォールバックで設定されたものを使用します。
マルチメディア	Mpowerエージェントは、画像、ビデオ、PDF、MP3などのマルチメディアファイルを送信します。サポートされているファイルの種類とサイズに適合するファイルをアップロードできます。 "マルチメディアは、特定のチャネルでのみサポートコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。されます。" マルチメディアをサポートしていないチャネルでは、リッチメッセージフォールバックが使用されます。 "ストーリーとルールを操作する場合、マルチメディアをアクションメニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作するでは、マルチメディアをMpowerエージェントアクションメニューから選択できます。"
カード	カードを使用すると、画像、構造化テキスト、ボタンを1つのメッセージにまとめることができます。これにより、複数の応答を連続して送信するよりも、インターフェースがクリーンに保たれます。一度に送信できるカードは最大10枚まで追加できます。顧客は前後にスワイプしてそれらを表示できます。このオプションをサポートしないチャネルの場合は、この応答のリッチメッセージングフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、Mpowerエージェントはリッチメッセージングフォールバックで設定されたものを使用します。 "ストーリーとルールを操作する場合、カードを[アクション]メニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作するの場合、カードをMpowerエージェントアクションメニューから選択できます。"
リストピッカー	Mpowerエージェントは、選択するオプションのリストをコンタクトに送信します。紹介メッセージを入力できます。リストには最大10個のオプションを含めることができます。このオプションをサポートしないチャネルの場合は、この応答のリッチメッセージングフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、Mpowerエージェントはリッチメッセージングフォールバックで設定されたものを使用します。 "ストーリーとルールを操作する場合、リストピッカーをアクションメニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作する場合、リストピッカーを[Mpowerエージェントアクション]メニューから選択できます。"
リッチリンク	Mpowerエージェントは、画像を含むURLを送信できます。コンタクトはリンクまたは画像をクリックしてURLにアクセスできます。このオプションをサポートしないチャネルの場合は、この応答のリッチメッセージングフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、Mpowerエージェントはリッチメッセージングフォールバックで設定されたものを使用します。 "ストーリーとルールを操作する場合、リッチリンクをアクションメニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作するの場合、リッチリンクを[Mpowerエージェントアクション]メニューから選択できます。"
Adaptive Cards	Mpowerエージェントは連絡先にAdaptive Cardsを送信できます。リッチなメッセージコンテンツを送信する方法です。このオプションをサポートしないチャネルの場合は、この応答のリッチメッセージングフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、Mpowerエージェントはリッチメッセージングフォールバックで設定されたものを使用します。ストーリーとルールを操作する場合、アクションメニューから選択Adaptive CardsMpowerエージェントできます。フローを操作するでは、[アクション]Adaptive CardsメニューからMpowerエージェントを選択できます。
スロットに記入	このMpowerエージェントアクションを使用すると、スロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。に値を入力できます。既存のスロットから選択するか、ストーリー、ルール、またはフローのMpowerエージェントアクションから新しいスロットを作成できます。新しいスロットを作成する場合は、スロットパネルを開いて、スロットが必要なとおりに動作するように設定する必要があります。 "ストーリーとルールを操作する場合、スロットを埋めるをアクションメニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作する場合、スロットを埋めるをMpowerエージェントアクションメニューから選択できます。" このアクションは、Mpowerエージェントに何をする必要があるかを指示します。このアクションをMpowerエージェント応答に含めると、コンタクトはチャットウィンドウにメッセージを表示しません。
スロット条件	スロット条件アクションスロット条件アクションを使用して、Mpowerエージェントスロットが保持する値に基づいて異なるレスポンスを使用する異なるレスポンスを使用するようにをトレーニングできます。このMpowerエージェントアクションをMpowerエージェント応答に含めると、指定したスロットの値が条件になりますMpowerエージェントがたどるパスを決定します。 "ストーリーとルールを操作する場合、スロット条件を[アクション]メニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作するでは、スロット条件を[Mpowerエージェントアクション]メニューから選択できます。" このアクションは、Mpowerエージェントに何をする必要があるかを指示します。このアクションをMpowerエージェント応答に含めると、コンタクトはチャットウィンドウにメッセージを表示しません。
ハンドオーバー	このMpowerエージェントアクションを使用すると、コンタクトメッセージでハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。ルールをトリガーできます。このオプションはデジタルルーティングキューデジタルケースをどのエージェントにルーティングするかを決定します。基準として、その種類のケースに関する専門知識を持つエージェントであるかどうかなどが使用されます。を使用します。特定のルーティングキューを選択するか、システムが自動的にコンタクトをルーティングできるようにすることができます。ルーティングにデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 ACD スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を使用する場合でも、このオプションを使用できます。すべてのACDスキルには、Digital Experienceで自動的に作成される対応するルーティングキューがあります。ハンドオーバーアクションを使用するときに設定できます。 "ストーリーとルールを操作する場合、ハンドオーバーをアクションメニューからMpowerエージェント選択できます。" "フローを操作するの場合、ハンドオーバーをMpowerエージェントアクションメニューから選択できます。" このアクションは、Mpowerエージェントに何をする必要があるかを指示します。このアクションをMpowerエージェント応答に含めると、コンタクトはチャットウィンドウにメッセージを表示しません。
タグの追加	インタラクションに1つ以上のタグを追加できます。タグを使えば会話のパターンを特定することができます。 "必要なタグが存在しない場合は、MpowerエージェントアクションにあるこのMpowerエージェントレスポンスワークスペースまたは環境設定のタグセクションから作成できます。" ストーリーとルールを操作する場合、メニューからタグを追加を選択できます。Mpowerエージェントフローを操作する場合、メニューからタグをMpowerエージェント選択することができます。このアクションは、Mpowerエージェントに何をする必要があるかを指示します。このアクションをMpowerエージェント応答に含めると、コンタクトはチャットウィンドウにメッセージを表示しません。
チェックポイント	チェックポイントは、同じダイアログ内で異なるストーリーを接続する簡単な方法を提供します。ストーリーとルールを操作する場合、メニューからチェックポイントを追加を選択できます。Mpowerエージェントこのオプションは現在、flows Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。では使用できません。このアクションは、Mpowerエージェントに何をする必要があるかを指示します。このアクションをMpowerエージェント応答に含めると、コンタクトはチャットウィンドウにメッセージを表示しません。
フォーム	フォームを使用すると、コンタクトから複数の情報を収集できます。インタラクション中にフォームをアクティブ化する場合は、フォームをMpowerエージェントアクションとして追加できます。ストーリーとルールを操作する場合、Mpowerエージェントアクションメニューには、使用可能なフォームを表示するフォームタブがあります。このメニューからフォームをアクションとして追加することができます。Mpowerエージェントこのオプションは現在、flows Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。では使用できません。
API	API統合を使用するとAPIを介してMpowerエージェントをWebサービスに接続できます。カスタムMpowerエージェントアクションを作成し、Mpowerエージェント応答に追加できます。インタラクション中にAPIコールをトリガーしたい場合、応答に追加できます。ストーリーとルールを操作する場合、Mpowerエージェントアクションメニューには、設定した統合からのMpowerエージェントアクションを表示するAPIタブがあります。このメニューからAPIアクションを追加することができます。このオプションは現在、flows Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。では使用できません。
スクリプト	Agent Builderはカスタムスクリプトをサポートしています。カスタムスクリプトの作成ができます。カスタムスクリプトは、スキルを使用してインストールすることもできます。Mpowerエージェント追加されたスキルからSkill Store 応答でスクリプトアクションを使用すると、インタラクション中にそのスクリプトをトリガーできます。ストーリーとルールを操作する場合、[Mpowerエージェントアクション]メニューには、Agent Builderで有効になっているカスタムスクリプトを表示するスクリプトタブがあります。このメニューからスクリプトアクションを追加するができます。フローを操作する場合、メニューからスクリプトを選択し、使用するスクリプトをMpowerエージェント選択できます。スクリプトは、スクリプト連携のセクションで有効化される必要があり、ストーリーやルールAgent Builder、またはフローのスクリプトアクションとして表示されるためには、スクリプトタブに表示されなければなりません。