ストーリーとルールでトレーニングする

ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。とルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。は強力なトレーニングツールです。これらを使用して、あなたのMpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。にエンティティ Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。またはスロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。の値に基づいて最適な応答を選択する方法を教えることができます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

エンティティに基づくMpowerエージェントのトレーニング

Mpowerエージェントは、インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。のバリエーションを認識できる必要があります。インテントのバリエーションは、1つのインテントがコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が話す内容に対して一致の可能性を複数持つときに発生します。例えば、残高_確認のインテントは、普通預金、当座預金、投資、ギフトカードなど、口座タイプに応じたバリエーションを持つ可能性があります。インテントのバリエーションを認識するようにMpowerエージェントをトレーニングできます。これにより、Mpowerエージェントコンタクトのニーズにより具体的に対応できます。また、意図の混乱を回避するのにも役立ちます。

コンタクトが彼らの残高を確認したいとき、彼らは「私は普通預金の残高が知りたい」または「当座預金残高を教えてもらえますか？」と言う可能性があります。 Mpowerエージェントがすべてのアカウントタイプで同じように応答する場合は、これらのバリエーションについてトレーニングする必要はありません。ただし、Mpowerエージェントアカウントの種類に基づいて異なるアクションを実行する必要がある場合は、バリエーションについてトレーニングする必要があります。たとえば、普通預金口座の残高を確認する場合、連絡先IDの確認が必要ですが、ギフトカードの残高の確認は必要ありません。

インテントのバリエーションをトレーニングするには、がたどるパスを決定する Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。エンティティMpowerエージェントを特定する必要があります。口座残高の例では、エンティティはAccountTypeのような口座タイプを保持するものです。エンティティは勘定タイプを抽出し、対応するAccountTypeslot コンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。に格納します。 Mpowerエージェントはスロット内の値を評価して、どのパスをたどるかを決定します。

次のテーブルは、ストーリーでインテントのバリエーションを処理する1つのアプローチを示しています。作成したいユースケースについて、同じようなテーブルを作成することが役に立つ場合があります。

インテント	詳細	ストーリー名	コンタクトメッセージの例
ベースラインストーリー	これはエンティティのないストーリーです。この物語の道筋には、説明を求めるMpowerエージェントが含まれます。	確認_残高	「口座の残高を確認したい。」
ストーリー＋[エンティティ］	コンテクストを提供するエンティティを含むベースラインストーリーのバージョン。	確認_残高+普通預金確認_残高+当座預金残高_確認+投資確認_残高+ギフトカード	「普通預金口座の残高は？」「当座預金口座の残高は？」「投資口座の残高は？」「ギフトカードの残高は？」

インテント

詳細

ストーリー名

コンタクトメッセージの例

ベースラインストーリー

これはエンティティのないストーリーです。この物語の道筋には、説明を求めるMpowerエージェントが含まれます。

確認_残高

「口座の残高を確認したい。」

ストーリー＋[エンティティ］

コンテクストを提供するエンティティを含むベースラインストーリーのバージョン。

確認_残高+普通預金

確認_残高+当座預金

残高_確認+投資

確認_残高+ギフトカード

「普通預金口座の残高は？」

「当座預金口座の残高は？」

「投資口座の残高は？」

「ギフトカードの残高は？」

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
まだ作成していない場合は、作業中のインテントのバリエーションに対応するエンティティを作成します。適切な例を加えます。たとえば、AccountType エンティティの場合、Mpowerエージェントが確認できるアカウントの種類を追加します。
ストーリーまたはルールタブをクリックします。
エンティティの作成時に自動的に作成されたスロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。を設定します。スロットに以下の変更を加える：
- タイプとしてのカテゴリーのを選択します。
- インフルレンスダイアログを有効にします。
- スロットが保持する値を入力します。これらは、Mpowerエージェントが認識するようにトレーニングしているエンティティ値です。 AccountTypeスロットでは、値は当座預金、普通預金、ギフトカードになる可能性があります。
ベースラインストーリーまたはルール意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。を作成コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。するか、既存のストーリーまたはルールを変更します。ベースライン対話 Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。に取り組む場合:
- ダイアログの名前は、そのダイアログが関連するインテントを伝えるものでなければならないが、バリエーション用のストーリーを作るときに追加できるくらい十分一般的なものにすることが推奨されます。残高確認の例に従えば、確認_残高はベースラインストーリーにふさわしい名前です。簡単に追加できます。
- コンタクトメッセージは、意図のトリガーとなる一般的な発話であることが推奨されますが、エンティティを特定するものではありません。例えば、「私の口座残高は?」
- 予測されたインテントが正しいことを確認します。そうでない場合は、さらにインテントの例を追加します。
- Mpowerエージェント応答は、ユースケースに適している必要があります。残高確認のユースケースでは、Mpowerエージェントはコンタクトに、どのバージョンのインテントが必要かを明確にするよう求めます。たとえば、「では、どのアカウントを確認する必要がありますか?」ボタンやクイック返信を含めることで、コンタクトにオプションの選択をプロンプトすることもできます。
それぞれのバリエーションについて、ストーリーを作成するか、修正します。それぞれのストーリーについて：
- トレーニング対象のバリエーションを明確に特定するために名前をつけます。例えば、確認_残高+当座預金。
- コンタクトメッセージを追加します。メッセージには、バリエーションに一致するエンティティを含めることが推奨されます。例えば、私の当座預金口座の残高が必要ですというメッセージには、accountTypeエンティティの例が含まれます。矢印をクリックしてにメッセージを送信しますが、確認はまだクリックしないでください。
- 予測されたインテントが正しいことを確認します。そうでない場合は、さらにインテントの例を追加します。
- コンタクトメッセージのメッセージバブルで、エンティティをクリックし、エンティティのタイプとして[ルックアップ]または[RegEx(正規表現)]のいずれかを選択します。これにより、選択した値が入力されたメッセージに、選択したエンティティのスロットが追加されます。埋められたスロットは、Mpowerエージェントがこの物語の道をたどるための条件として機能します。
  画像を表示
- このインテントのバリエーションに対するコンタクトのニーズを処理するために、Mpowerエージェントレスポンスデザイン。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。
この一連のストーリーを、お客様のボットとチャットしてテストしてください。テストするときは、可能なパスごとに少なくとも1つのテストを実行して、Mpowerエージェントが適切に応答することを確認します。
必要に応じて、トレーニングストーリーに変更を加え、Mpowerエージェントパフォーマンスを微調整します。さらにインテントの例またはエンティティの例を追加する必要がある場合があります。変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。テストと調整を必要に応じた頻度で繰り返します。

スロット条件に基づいてMpowerエージェントをトレーニングする

スロット条件アクションスロット条件アクションを使用して、Mpowerエージェントスロットが保持する値に基づいて異なるレスポンスを使用する異なるレスポンスを使用するをトレーニングできます。このMpowerエージェントアクションをMpowerエージェント応答に含めると、指定したスロットの値が条件になりますMpowerエージェントがたどるパスを決定します。

可能なパスごとにストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。またはルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。を作成し、スコープ外パス用に1つ作成する必要があります。たとえば、スロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。が保持できる値が3つある場合、それぞれにダイアログ Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。が必要です。また、期待している3つの値から外れた任意の値のために4つ目のダイアログも必要です。すべてのダイアログは同じインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を使用し、スロット条件Mpowerエージェントアクションを持ち、各ダイアログで異なるスロット値に設定されます。スロット条件Mpowerエージェントアクションの後、ダイアログはパス固有のバリエーションに応じてすべて異なります。

Mpowerエージェントが一連の条件付きダイアログについて十分にトレーニングされている場合、条件付きパスを持つインテントを特定するときに、どのパスを取るかを評価する必要があることを認識します。スロットの現在値を比較し、一致する値を持つダイアログで定義されたパスを取ります。

スロット条件でのトレーニングは、エンティティでのトレーニングと同様の結果を達成します。エンティティ Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。を使用したトレーニングでは、エンティティベースのスロットを使用する必要があります。しかしながら、スロットの条件を使用することで、他のソースからスロットをストーリーの条件として充填するスロットを使用することができます。

始める前に、次のテーブルを例に使用して、このスロット条件が作成する会話パスを計画します。この例は、Mpowerエージェントがコンタクトにニュースレターを購読するかどうかを尋ねる場合のストーリーを示しています。コンタクトは「はい」または「いいえ」と答え、Mpowerエージェントはそれに応じて応答します。

インテント	詳細	ストーリー名
ストーリー＋[パス1]	これは、可能なスロット値の一つを持つストーリーです。	サブスクライブ_はい
ストーリー＋[パス2］	他の可能なレスポンスをカバーする最初のストーリーのバージョン。	サブスクライブ_いいえ

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリータブをクリックします。
まだ作成していない場合は、会話を分岐させるのに使用するスロットを作成してください。スロットに対して以下の設定を行います：
- タイプとしてのカテゴリーのを選択します。
- インフルレンスダイアログを有効にします。
- スロットが保持する値を入力します。これらは、Mpowerエージェントが認識するようにトレーニングしているエンティティ値です。
会話を分岐させるために作成する一連のストーリーの前に、会話中にスロットが適切に充填されていることを確認します。
スロットの可能な値ごとにストーリーを作成します：
- ストーリーの名前は2つのパートを持つことが推奨されます。会話が分岐する時点での全体的なインテントを参照することが推奨されます。第2のパートは、そのストーリーが扱う特定の分岐を示すことが推奨されます。
  例えば、コンタクトがニュースレターのサブスクライブを求められたときに会話が分岐する場合、ストーリー名はサブスクライブ＋いいえおよびサブスクライブ＋はいになります。
- コンタクトメッセージは、すべてのバージョンのストーリーで同じである場合もあれば、異なる場合もあります。必要なものは、それで作業している特定のユースケースによって異なります。
- Mpowerエージェント応答には、スロット条件Mpowerエージェントアクションが含まれている必要があります。次のものでこのアクションを設定します：
  - このストーリーの分岐を決定するスロットを選択します。
  - 指定したスロットが保持する必要がある値を入力して、Mpowerエージェントがこの記事で説明するパスをたどり続けるための条件を満たしてください。
スロットの値フィールドで設定された値以外の任意の値用に取られた範囲外のパスのストーリーを作成します：
- その名前は、最初のストーリーで確立されたパターンに従いつつ、範囲外であることを明確にすることを確認します。例えば、サブスクライブ+その他。
- 一意の値を入力してください。 2 つのストーリーが同じ値を共有している場合、Mpowerエージェントはどちらのパスをたどるべきかを知りません。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。
お客様のボットに話しかけて、この一連のストーリーをテストします。テストするときは、可能なパスごとに少なくとも 1 つのテストを実行して、Mpowerエージェントが適切に応答することを確認します。
必要に応じて、ボットのパフォーマンスを微調整するためにトレーニングストーリーを変更します。さらにインテントの例またはエンティティの例を追加する必要がある場合があります。変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。テストと調整を必要に応じた頻度で繰り返します。

ルール条件に基づいてMpowerエージェントをトレーニングする

rules コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。の条件を指定できます。条件は、Mpowerエージェントが特定のルールを使用するタイミングを定義します。これは、特定の状況でMpowerエージェントの応答を異なるものにしたい場合に便利です。設定できる条件は以下に基づきます：

アクティブなフォーム:がルールを使用するためにアクティブでなければならないフォームMpowerエージェントを選択できます。
スロット値:1つ以上のスロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。を選択し、それぞれに値を指定できます。定義されたスロットは、Mpowerエージェントルールを使用するために指定した値と一致する値を保持する必要があります。

ルール条件を使用するとき：

同じルールの中で、フォーム条件とスロット値条件を一緒に使うことができます。
条件付きの単一ルールを持つことができます。これは、1つの状況でのみMpowerエージェントがルールのインテントに応答する場合に便利です。
同じような条件で、異なる記載値を持つルールセットを持つことができます。これは、スロット値に基づいて、Mpowerエージェントルールの意図に対してさまざまな方法で応答する場合に便利です。

スロット値に基づくルール条件は、スロット条件 Mpowerエージェントアクションと同じではありません。ルール条件は、Mpowerエージェントがルールに従うタイミングを定義します。スロット条件Mpowerエージェントアクションは、会話を分岐Mpowerエージェントするための条件を定義します。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
まだ作成していない場合は、ルール条件として使用するフォームを作成してください。
まだ作成していない場合は、ルール条件として使用するスロットを作成してください。スロットに対して以下の設定を行います：
- タイプとしてのカテゴリーのを選択します。
- インフルレンスダイアログを有効にします。
- スロットが保持する値を入力します。これらは、Mpowerエージェントが認識するようにトレーニングしているエンティティ値です。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ルールタブをクリックします。
中央ペインの上部にある条件の追加をクリックします。
アクティブフォームまたはスロット値のいずれかを選択し、表示されるオプションを設定します：
- アクティブフォーム：フォームの選択のドロップダウンをクリックし、アクティブにするフォームを選択します。
- スロット値：スロットの選択のドロップダウンをクリックしてスロットを選択し、次いで右側の値フィールドに入力します。これは、Mpowerエージェントがこのルールを使用するためにスロットが保持する必要がある値です。
必要に応じて条件をさらに追加します。 1つのルールでアクティブフォームの条件は1つだけですが、条件として複数のスロットを追加できます。
連絡先の発話とMpowerエージェント応答をルールに追加します。
設定されたスロットが保持する可能性のある他の値に対してMpowerエージェントが異なる応答をするようにする場合は、これらの手順を繰り返して、異なる値を持つ追加のルールを作成します。追加ルールは、今作成したものと同一のインテントを持つことが推奨されます。
同じインテントでルールを作成します条件が一致しない場合にMpowerエージェントのルールのデフォルトバージョンに従う場合は、条件なし。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。
あなたのMpowerエージェントと話して、この一連のルールをテストします。テストするときは、可能なパスごとに少なくとも 1 つのテストを実行して、Mpowerエージェントが適切に応答することを確認します。
必要に応じて、トレーニングストーリーに変更を加え、Mpowerエージェントパフォーマンスを微調整します。さらにインテントの例またはエンティティの例を追加する必要がある場合があります。変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。テストと調整を必要に応じた頻度で繰り返します。