インテントをセットアップする

インテントは、コンタクトの単語の背後にあるコアな意味です。コンタクトが伝えたい、あるいは達成したいニーズやゴールです。 Mpowerエージェントは各発話コンタクトが発言または入力すること。を分析し、構成されたインテントから最も近い一致を判断します。その後、Mpowerエージェントは、一致するインテントのストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。またはルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。で設定された応答を使用して、コンタクトに応答できます。

Mpowerエージェントは、コンタクトの発話のインテントを予測するたびに、予測の信頼性を計算します。しきい値を設定することで、Mpowerエージェントが応答を続行するために必要な自信度を決定できます。 Mpowerエージェント信頼度がしきい値を下回ると、フォールバックパスが使用されます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

インテントを作成する

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントタブをクリックします。
新しいインテントが入るべきフォルダーを見つけます。プラス記号をクリックし、名前を入力して、Enterを押すこともできます。
フォルダーの上にカーソルを置き、プラス記号をクリックします。
画像を表示
名前を入力してEnterを押します。
右側のペインで、新しいインテント例フィールドに、このインテント固有のフレーズを入力します。各フレーズの後にEnterキーを押します。変更は自動的に保存されます。または、アイコンを使用して、インテントの例を自動的に生成します。すべて追加をクリックして、提案されたすべての例を使用します。提案された例をすべて使用したくない場合は、リストを確認し、使用する各例の右側にあるプラス記号をクリックします。
画像を表示
このインテントの例に、このインテントに応答するためにが認識する必要がある Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。エンティティMpowerエージェントの例が含まれている場合は、例を選択して適切なエンティティに追加します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。後でさらにトレーニングとテストを行うこともできます。

インテントを変更または削除する

インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に加えられた変更は自動的に保存されます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントのタブで、インテントをクリックします。
インテントを修正するには、次の方法があります。
- 名前またはフレンドリ名を変更します。
- インテントを非表示にするまたは含めるMpowerエージェント。
- インテント例を追加、変更、または削除します。
インテントを削除するには、ページ右側のインテントの上部にあるツールバーで、ゴミ箱をクリックします。

マルチインテントを作成

Mpowerエージェントは、コンタクトからの1つのメッセージで2つのインテントを認識しなければならない場合があります。そのような場合はマルチインテントを作成できます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントタブをクリックします。
新しいインテントが入るべきフォルダーを見つけます。プラス記号をクリックし、名前を入力して、Enterを押すこともできます。
フォルダー名の上にカーソルを合わせ、プラス記号をクリックします。
画像を表示
名前を入力してEnterを押します。名前には、プラス文字(+)で接続された両方のインテントを含める必要があります。例えば、以下の画像では、マルチインテントはthanks + goodbyeです。
画像の表示
右側のペインで、新しいインテント例フィールドに、このインテント固有のフレーズを入力します。各フレーズの後にEnterキーを押します。変更は自動的に保存されます。または、アイコンを使用して、インテントの例を自動的に生成します。すべて追加をクリックして、提案されたすべての例を使用します。提案された例をすべて使用したくない場合は、リストを確認し、使用する各例の右側にあるプラス記号をクリックします。たとえば、thanks + goodbyeマルチインテントの場合、That works. Bye、Thanks! Talk to you laterおよびI appreciate your help. Good bye。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。トレーニングとテストは後からでもできます。

インテントトレーニング例を追加、変更、または削除する

追加するすべての例が、インテントのベストプラクティスおよびトレーニングデータに従っていることを確認してください。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントのタブで、インテントをクリックします。
[新しいインテント例]フィールドに例を入力し、Enterを押します。
既存の例に変更を加えるには、例にカーソルを合わせ、[編集]をクリックします。
例を削除するには、インテントのページで例にカーソルを合わせ、[削除]をクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

メッセージからインテントトレーニング例を追加する

インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。にメッセージから例を追加できます。会話タブおよびNLU受信トレイから。これにより、コンタクトとの会話からトレーニングデータをMpowerエージェントに追加できます。追加するすべての例が、インテントのベストプラクティスおよびトレーニングデータに従っていることを確認してください。

会話タブからインテント例を追加する

Agent Builderのインサイトセクションの会話タブでは、Mpowerエージェントコンタクトとの会話全体を確認することができます。会話をレビューしていて、インテントの新しい例となるメッセージが見つかることがあります。これらを会話から直接追加することができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでインサイトをクリックします。
[会話]タブで、左側のリストから会話を選択します。
画像を表示
ページ中央に表示されている会話のメッセージにカーソルを合わせます。
[メッセージをインテント例として追加]をクリックし、追加したいインテントを選択します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

NLU受信トレイからインテント例を追加する

NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。受信トレイには、コンタクトがを送信したすべての新規質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。メッセージMpowerエージェントが1つのビューに表示されます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
[インテント]タブで、 [受信ボックス]をクリックします。
画像を表示
デフォルトでは、受信ボックスにすべての新規メッセージが表示されます。自然言語を使用して基本的な検索を実行することも、クエリを記述してより詳細な結果を得ることができます。
割り当てられたインテントに追加する前に、その会話でメッセージを確認するには、[会話で表示]をクリックします。
作業したいメッセージについては、[インテントに追加]をクリックします。メッセージがトレーニングの例として、割り当てられたインテントに追加されます。 NLU受信トレイからメッセージが消えます。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ドラフトインテントをトレーニングから隠す

個々のインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を非表示にすることができます。このため、準備が整うまでトレーニングから除外されます。

非表示にすると、データは編集のために表示されますが、Mpowerエージェントはそこから学習しません。非表示スラッシュを入れた目のアイコンのアイコンも共に表示されます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントタブで、インテントの上にカーソルを置き、オプションをクリックしてから、表示しないをクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ドラフトインテントをトレーニングにリリースする

ドラフト intents コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をリリースする準備ができたら、それを再表示して、それを使用するようにMpowerエージェントトレーニングできます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントタブで、インテントの上にカーソルを置き、オプションをクリックしてから、表示をクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

インテントを使用するダイアログを表示する

ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。またはルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。のリストを表示できます。インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が使用されている。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントタブをクリックします。
操作するintentintentsstoryflowを選択するか。
右ペインの上部にあるツールバーで、虫眼鏡のが付いた吹き出しをクリックします。ドロップダウンリストには、選択したインテントを使用するすべてのストーリーまたはルールが表示されます。
ストーリーやルールをクリックするとそれが表示されます。
インテントに戻るには、矢印の付いた四角をクリックします。

NLU受信トレイまたはストーリーでメッセージのインテントを変更する

NLU受信トレイやストーリーズなどのAgent Builder管理ツールで会話やメッセージをレビューしているときに、Mpowerエージェントが誤ったインテントを割り当てたメッセージが見つかることがあります。割り当てられたインテントを変更できます。これにより、その意図を正しく識別するMpowerエージェント能力が向上します。

NLU受信トレイでメッセージのインテントを変更する

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
[インテント]タブで、 [受信ボックス]をクリックします。
画像を表示
デフォルトでは、受信ボックスにすべての新規メッセージが表示されます。自然言語を使用して基本的な検索を実行することも、クエリを記述してより詳細な結果を得ることができます。
メッセージの下に表示されるインテントをクリックします。ドロップダウンリストには、Mpowerエージェントが行った意図の予測と、それぞれの信頼度が表示されます。
メッセージに割り当てる新規インテントをクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ストーリーでメッセージのインテントを変更する

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリーのタブで、ストーリーをクリックします。
ストーリーの会話パネルで、変更したいインテントのあるメッセージを見つけます。
メッセージにカーソルを合わせて[リセット]をクリックします。
メッセージを再入力してEnterを押します。 Mpowerエージェントはメッセージを分析し、インテントの最適な予測を表示します。正しいインテントが認識できた場合は、[確認]をクリックします。
新しいインテント予測がまだ正しくない場合は、インテントをクリックし、ドロップダウンリストから正しいインテントを選択します。クリック確認。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

インテントの名前またはフレンドリ名を変更する

インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。の名前またはフレンドリ名を変更できます。フレンドリ名は、インテントが直接contacts コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。と通信されるたびに使用されます。たとえば、高度なNLUフォールバックの場合です。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでNLUをクリックします。
インテントのタブで、インテントをクリックします。
インテント例のリストの上にあるツールバーで、[編集]をクリックします。
Agent Builderに表示される名前を変更するには、新しい[名前]を入力します。
コンタクトにインテントを伝える際に使用する名前を変更するには、新しい[フレンドリ名]を入力します。
閉じるをクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。