会話

Agent Builderのインサイトセクションの会話タブでは、Mpowerエージェントコンタクトとの会話全体を確認することができます。ここから、Mpowerエージェントが状況にどのように対処したか、またはコンタクトのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をどの程度理解したかに基づいて調整できます。このようにして、時間をかけてMpowerエージェントをよりスマートに、より役に立たせることができます。

会話タブの右側には、会話に関連する以下の情報が表示されます：

顧客情報：コンタクトに関する情報。
会話情報:会話がどのくらい前のものであったか、Agent Builder管理者がそれをレビューしたかどうかなど、インタラクションに関する情報。
タグ：会話にすでに追加されているすべてのタグ。

このページに表示される会話には、Mpowerエージェント内のAgent Builderと話しているときに行ったテストの会話が含まれます。

会話をレビューする

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでインサイトをクリックします。
会話タブで、レビューする会話を見つけます。自然言語を使用して基本的な検索を実行するか、クエリー言語でクエリーを記述してより詳細な結果を得ることもできます。
会話タブの左側にあるリストで会話をクリックします。会話に含まれるメッセージは、ページ中央に表示されます。ページの右側には、コンタクトと会話に関連する情報が表示されます。
連絡先コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。またはMpowerエージェントからのメッセージごとに、役立つ情報を表示することができます。
ページの右側で、この会話にタグを付けるには、[タグを追加]をクリックします。必要なタグが存在しない場合は、名前を入力し、[タグを作成]をクリックします。
会話全体をトレーニングデータとして使用し、今後の応答Mpowerエージェントを改善するには、ストーリーに変換をクリックします。会話をストーリーに変換する場合、良質のトレーニングデータにするために、インテントを追加し、ストーリーを修正する必要があります。

会話をストーリーに変換すると、Mpowerエージェントに対立が生じる可能性があります。たとえば、会話に他のストーリーですでに使用されているインテントが含まれている場合、インテントの混乱を引き起こす可能性があります。会話を変換した後、新しいストーリーを確認し、テストして、Mpowerエージェント構成で問題が発生しないことを確認します。新しいストーリーは、[ストーリー] タブの [学習から] フォルダーにあります。
会話のレビューが終了したら、[レビュー済みマーク]をクリックします。

会話情報

会話タブでは、会話に関する以下の情報を表示できます。

タイプ	詳細
コンタクトメッセージ	コンタクトが送信したメッセージをそのまま表示できます。それぞれの下には、選択したMpowerエージェントインテントがあります。インテントの横には、インテント予測の信頼度Mpowerエージェントを示す数字があります。インテントをクリックすると、そのメッセージのすべてのインテントと各インテントのMpowerエージェント信頼度のリストが表示されます。 Mpowerエージェントを改善するために実行できるアクション: インテントは正しいが信頼度スコアが低い場合: このインテントを使用して信頼度を高めるトレーニング例またはストーリーMpowerエージェントをさらに追加します。良いトレーニング例であれば、会話をストーリーに変換することができます。インテントが正しくない場合:Mpowerエージェントが選択すべきだったインテントにトレーニングデータを追加します。これにより、その意図を選択するMpowerエージェント能力が向上します。
Mpowerエージェント応答	各連絡先メッセージに対するMpowerエージェント応答を確認できます。が取ったMpowerエージェントアクションのタイプMpowerエージェント各レスポンスの下に表示されます。メッセージの下にあるアクションのドロップダウンをクリックすると、その応答に関する情報が表示されます。この情報にはモデルIDが含まれます。これは、Mpowerエージェントの問題を調査する必要がある場合に役立ちます。必要に応じてそのモデルバージョンを確認することができます。会話には、フォールバックがトリガーされたときなどのMpowerエージェント応答が含まれます。この応答の下には、Threshold: 0.7という行があります。これは、Mpowerエージェントがインテントを選択するために必要な信頼レベルです。しきい値が高すぎたり低すぎたりする場合には調整できます。
顧客情報	ページの右側には以下の情報が表示されます。コンタクトの名前。会話が行われたチャネル。会話がAgent Builder内で行われたテスト会話の場合、チャネルはボットに通話されます。
会話情報	ページの右側には以下の情報が表示されます。これは、コンタクトとMpowerエージェントの間の会話の番号です。会話を行ってからの経過時間。カーソルを合わせると正確な日時が表示されます。会話内のメッセージの数。会話がレビュー済みとしてマークされているかどうか。
タグ	以前この会話に割り当てられたすべてのタグ。