Mpowerエージェントの管理

Mpowerエージェント本文を接続または変更する

Mpowerエージェント本文は、CXone Mpower Agent Builderで使用するために作成されたMpowerエージェント従業員プロファイルです。 Agent Builderは、CXone Mpowerシステムを通じてルーティングするために従業員アカウントを必要とします。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 作業するMpowerエージェントをクリックします。
  3. ページの左側にあるメニューで、Preferences 歯車で表されるアイコン > Settings > Mpowerエージェント 本文をクリックします。

  4. このCXone Mpowerに使用するMpowerエージェント従業員プロファイルを選択します。 必要に応じて、Mpowerエージェントの新しいプロファイル作成します。

    Mpowerエージェント名前ダイアログのスクリーンショット

  5. 接続をクリックします。

Mpowerエージェントとチャットする

Agent Builderでは、作成済みのMpowerエージェントとチャットして学習に役立てることができます。 新しく作成したダイアログ閉じた Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。とインテントをテストすることもできます。 Mpowerエージェントがデプロイされる前に、そのと話すことができます。

Mpowerエージェントとチャットする前に、必ずトレーニングとステージをクリックします。 これにより、最新バージョンでチャットできるようになります。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 任意のページからの上部ツールバーにある吹き出し会話の吹き出しで表現したアイコンをクリックします。
    [<MadCap:variable name="Terminology.MpowerAgentSing" /> Name]画面への通話。
  4. 他のチャット会話と同じように、チャットウィンドウの下部にあるフィールドにメッセージ閉じた 質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。を入力します。 Mpowerエージェントは、実際のインタラクションと同じように応答します。
  5. チャットウィンドウのオプションを使用して、Mpowerエージェントを改善します。
    • Mpowerエージェントが行ったインテント予測を表示する:各メッセージの下に表示されるインテント予測をクリックします。 ドロップダウンが拡張され、一致するインテントとそれぞれの信頼レベルが表示されます。
    • インテントの例としてメッセージの1つを追加します: チャットウィンドウのメッセージの上にカーソルを合わせ、プラス記号横にプラス記号+が付いた電球。の付いた電球をクリックします。
    • Mpowerエージェントレスポンスのいずれかに関連付けられているルールまたはストーリーに移動します: Mpowerエージェントレスポンスの横にインテントが表示されたら、それをクリックします。 ドロップダウンから、アクセスしたいストーリーまたはルールをクリックします。 Agent Builderには選択済みルールまたはストーリーが表示されます。
    • Mpowerエージェントモデルを表示する:チャットウィンドウの上部にあるモデル番号をクリックします。
  6. メッセージの入力を続け、Mpowerエージェントからの応答を確認します。 Mpowerエージェントが予期しない方法で応答した場合は、いつでも停止して問題を修正できます。 たとえば、新しいものを作成する必要があるかもしれません意図閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。またルール閉じた コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。。 変更を加えたら、トレーニングとステージングをクリックして新しいモデルを作成し、変更が機能するかどうかをテストして確認できます。
  7. 問題を修正した後にインタラクションを再開する必要がある場合は、リセットをクリックします。

Mpowerエージェントを共有する

Mpowerエージェントが十分にトレーニングされていると感じたら、実際のユーザーでテストする必要があります。 これを行うために、Mpowerエージェントを他のユーザーと共有できます。 Mpowerエージェントが処理するインタラクションが多いほど、Agent Builderパフォーマンスに関するMpowerエージェント収集されるデータが多くなります。 このデータは、MpowerエージェントのAgent Builder管理ツールで利用できます。

会話データを確認して、テスターまたはライブコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がMpowerエージェントとのコミュニケーションに問題を抱えている場所を見つけることができます。 Mpowerエージェント構成を調整することで、パフォーマンスを向上させることができます。

社内のユーザーとテストできます。 ただし、Mpowerエージェントチームのユーザーと一緒にテストしないでください。 Mpowerエージェント制限をテストするユーザーが必要であり、何ができて何ができないかをすでに知っているユーザーではありません。 同じ理由で、テスターに​​詳細な指示を与えないでください。 彼らはあなたのMpowerエージェントドメインについて、あなたの顧客と同じくらい知っているべきです。

また、実際の顧客にMpowerエージェントをテストしてもらうこともできます。 Mpowerエージェントを共有するテストユーザーは、CXone MpowerやAgent Builderへのアクセス権を持っている必要はありません。

Mpowerエージェントを共有するには:

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 任意のページで、右上隅の吹き出し会話の吹き出しで表現したアイコンをクリックします。
  4. [共有]をクリックします右に開いた三角形のような形をしたアイコン。。
  5. URLフィールドには、コピーしてテストユーザーに共有できるリンクが自動的に表示されます。 説明を追加して、テストユーザーがMpowerエージェントに何を期待するかを理解しやすくすることができます。
    [Mpowerエージェントの共有] ページのスクリーンショット。

Mpowerエージェントモデル一覧を見る

Mpowerエージェントのモデルのリストを表示できます。 [トレーニングとステージング]をクリックするたびに、新しいモデルが作成されます。 リストには、モデルがいつトレーニングされたか、各トレーニングの結果、トレーニングにかかった時間が表示されます。 また、どのモデルがすでに展開されているか、およびステージングと本稼働のどちらに展開されているかも確認できます。 このページから、モデルをエクスポートしたり展開したりできます。

トレーニングとデプロイのページには、1つのMpowerエージェントの複数のモデルと、その現在のトレーニングまたはデプロイの状態が表示されます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。

ステージに展開する

トレーニングとステージ ボタンをクリックするたびに、Mpowerエージェントがステージングにデプロイされます。

本番環境にデプロイされたMpowerエージェントを改善する場合、トレーニングとステージングは新しいMpowerエージェント モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを作成し、そのモデルをステージにデプロイします。 改善を本稼働に反映させたい場合は、この新しいモデルを手動で展開する必要があります。 これにより、Mpowerエージェントモデルが明示的な同意なしに本番環境に入ることがなくなります。

[トレーニングと展開]ページからモデルをステージに展開することもできます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. 展開するモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンの「アクション」列で、ドロップダウンをクリックし、[ステージ]を選択します。

本番環境に展開する

MpowerエージェントがSLA閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。が重要なチャネル閉じた サービスプロバイダーと顧客との間で、品質、可用性、責任範囲などのサービスレベルの基準を定めた合意。を処理している場合は、を展開する前に自動セーフティネットを設定Mpowerエージェントする必要があります。

モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを本番環境にデプロイすると、その構成とデータがMpowerエージェントのCXone Mpower従業員プロファイルに送信されます。 これは、Mpowerエージェントがすぐにアクティブになり、症例の受け入れを開始することを意味するものではありません。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. 展開するモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンの「アクション」列で、ドロップダウンをクリックし、[本稼働]を選択します。

以前のモデルにロールバックする

現在の本稼働モデルに対処すべき問題が見つかった場合には、以前のモデルにロールバックすることができます。 安定していることがわかっているモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを選択してください。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで展開2方向に分かれる矢印のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. ロールバックしたいモデルを探し、[アクション]列の[展開]をクリックします。
  5. モデルが現在展開されていない場合は、[ステージ]を選択します。 モデルが現在ステージにある場合は、このステップをスキップしてください。
  6. [本稼働]を選択します。

非アクティブMpowerエージェントを再アクティブ化する

30日間Mpowerエージェントコンタクトまたは閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。ユーザーとの会話に関与していないAgent Builderは自動的に非アクティブ化されます。 非アクティブなMpowerエージェントを再アクティブ化して、再び作業を開始できます。

Mpowerエージェントで非アクティブ化されたAgent Builderは引き続き表示されます。 これらは黄色でハイライトされ、Agent Builderは非アクティブ化されたことを示すメッセージを表示します。

非アクティブ化されてから90日間非アクティブな状態が続いたボット（合計120日間の非アクティブ状態）は、自動的に削除されます。 これを防ぐには、MpowerエージェントでAgent Builderを開いてチャットするか、デプロイしてチャットします。 バックアップとしてデータをエクスポートMpowerエージェントすることもできます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューで環境設定歯車のように見えるアイコン。をクリックします。
  4. [設定]タブで、[ボットを再アクティブ化]をクリックします。

Mpowerエージェントを削除する

Mpowerエージェントはいつでも削除できます。 データを削除する前に、そのデータをエクスポートすることをお勧めします。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 削除するMpowerエージェントをクリックします。
  3. ページ左側のメニューで、[環境設定歯車で表されるアイコン]をクリックします。
  4. 設定タブで、Mpowerエージェントの削除をクリックします。
  5. 選択したMpowerエージェントを削除する意思を確認します。 このアクションは元に戻せません。