Mpowerエージェントの見直しと改善

このページでは、Agent Builderのパフォーマンスを向上させるために、Mpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。会話データを確認する方法について説明します。これは、Mpowerエージェント実装プロセスの5番目のステップです。また、Mpowerエージェントを最適に機能させるために必要な継続的なメンテナンス作業でもあります。

Mpowerエージェントの初期ユースケースを設定してテストを開始すると、現在の設定がどの程度効果的であるかを調べるために使用できるデータがAgent Builderになります。最初は、データはMpowerエージェントとのテスト会話から得られます。その後、Mpowerエージェントを本番環境にリリースした後、データにはcontacts コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのライブ会話が含まれます。

このデータを確認することで、Mpowerエージェントのパフォーマンスを改善できる場所を見つけることができます。そのパフォーマンスは、インテントをどれだけ正確に予測できるかによって示されます。 Mpowerエージェントが間違った意図を予測した場合、コンタクトが目標を達成するのが難しくなります。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

会話データをレビューする

Mpowerエージェントが処理するすべての会話を確認できます。これにより、それがどのように反応するか、どこに問題があるか、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がそれとどのように相互作用するか、そして彼らが抱えている問題を直接見ることができます。この情報は、Mpowerエージェントのインテント、コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。ルールおよびコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。ストーリーを更新することで、意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。のパフォーマンスを向上させるために使用できるため、貴重です。

Agent Builderの以下のオプションで会話データを見直すことができます：

"インサイト:レポート、リアルタイムのインタラクティブな分析を提供Mpowerエージェント:"
"NLU受信トレイ:データを管理して、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。Mpowerエージェントの品質を向上させるのに役立ちます。" コンタクトからのすべての新着メッセージが表示されます。
クエリー検索：検索バーを使用して、NLU受信トレイやインサイトセクションの検索結果を絞り込むことができます。

インテントを評価する

インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を評価および調整すると、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の課題を解決策に変換するのに役立ちます、特にMpowerエージェント応答を変更するときに。すべてのユーザーの行動に対応することはできませんが、共通の摩擦点やフラストレーションに対処することはできます。

会話を見直しながら、インテントデータが効果的で効率的かどうかを評価します。コンタクトは簡単に望む結果を得られるか？そうでない場合は、インテントが十分に具体的でないか、具体的すぎるか、トレーニングデータが不十分かを判断します：

Mpowerエージェントは、コンタクトが何を求めているのかを確実に理解していますか? そうでない場合は、Mpowerエージェントが不明なインテントにトレーニング例を追加します。
いずれかのインテントは本質的に同じと言えるほど似ているか？その場合は、より一般的な意図で組み合わせ、例を使用してMpowerエージェントさまざまなシナリオを認識するようにトレーニングすることを検討してください。
コンタクトは既存のインテントでカバーできないことを言っているか？その場合は、インテントを追加するか、現在のインテントにトレーニングデータを追加することを検討してください。

Mpowerエージェント応答を絞り込む

Agent Builderには、Mpowerエージェントのパフォーマンスを向上させるのに役立つ機能があります。最初のインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。およびルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。のセットでは、これらの機能が利用されていない可能性があります。 Mpowerエージェントの応答を改善するために作業する場合は、次の機能が役立つ場合があります。

回答を調べて、さまざまなアクションをMpowerエージェント回答で使用して、回答をより滑らかに、人間らしく、またはユーザーフレンドリーにできるかどうかを確認します。
どのインテントも、マルチインテントになり得ます。マルチインテントは、コンタクトが2つのインテントを1つの発話コンタクトが発言または入力すること。にまとめる場合に便利です。例えば、コンタクトがありがとうございましたと言うとき。さようなら1つのメッセージとして、感謝の意図とさようならの意図を組み合わせています。
まだ特定できていない場合は、あなたがすでにお客様のインテントの中でマップしたハッピーパスに対応するアンハッピーパス意図に対して誤った結果を生み出すストーリー。を特定してください。それらをどのように扱うかを計画し、必要なトレーニング例とともに、必要に応じてストーリーやルールを追加します。
どのようなエンティティまたはスロットが要求されるのかを検討します。エンティティは会話から収集された情報の断片です。スロットは変数のようなもので、収集したエンティティを保持することができます。
スロットを充填するためにコンタクトから情報を収集するプロセスを簡素化するために、フォームが必要かどうかを決定します。 Mpowerエージェントはフォームに従って質問をしたり、コンタクトから情報を収集したりできます。 Mpowerエージェントにコンタクトにフォームを表示させることもできます。
Mpowerエージェント応答の追加オプションを設定します。例えば、リッチメッセージング、Mpowerエージェントメッセージのバリエーション、スマートタイピング、フォールバック、そしてセーフティネットなどです。

Mpowerエージェントを改善できる状況

レビュー中に、今後の会話でさらに優れたパフォーマンスを発揮する方法をMpowerエージェントに教えるためのアクションを実行できます。以下のリストには、改善が必要な状況と、可能な対策が書かれています。

意図の分類の信頼度が低い: 意図の分類は正しいが、Mpowerエージェントの予測の信頼度が低い場合は、意図のトレーニングデータを追加して、Mpowerエージェントの信頼性を高めます。トレーニングデータには、インテントの例とストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。が含まれます。インテントの分類が正しくない場合は、変更します。
Mpowerエージェントアクション予測の信頼度が低い:トレーニングデータを確認し、類似しすぎているインテントを探します。類似しすぎたインテントがある場合は、それらを組み合わせます。または、既存のインテントにトレーニングデータを追加して、Mpowerエージェントがこの状況で取るべきアクションをより確信できるようにします。
ユーザーのフラストレーション:これには、ライブエージェントへの転送(ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。)の要求、以前に言ったことの繰り返し、または侮辱が含まれる場合があります。問題に関するトレーニングデータを追加するか、フォールバックでNLU信頼しきい値を調整します。これにより、ユーザーを支援する方法に自信がない場合に、ハンドオーバーをより早く使用するようにMpowerエージェントに指示できます。
「Out_of_scope」インテントまたはフォールバック動作: これには、Mpowerエージェントではできないことをユーザーが要求したり、Mpowerエージェントフォールバックの使用が早すぎたりすることが含まれます。誤分類されたインテントを確認して修正し、Mpowerエージェントが単に状況を誤解していないことを確認します。新しいストーリーまたはルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。を追加して、次回何をすべきかをMpowerエージェントに示します。

フォールバックとセーフティネット

Mpowerエージェントを見直して改善するにつれて、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。があなたのMpowerエージェントに不満を抱く可能性が高い場所を特定し始めます。今こそ、フォールバックとセーフティネットを追加する時です。

フォールバック:これは、どのように進めればよいかわからないときに何をすべきかをMpowerエージェントに教えます。フォールバックは次の2種類があります。
- NLUフォールバック:
- アクションフォールバック:
セーフティネット: セーフティネットを使用すると、Mpowerエージェントまたは接続先のシステムに別の問題が発生した場合に何が起こるかを構成できます。これには、Mpowerエージェントがコンタクトへの応答に通常よりも時間がかかるなどが含まれます。

さらに、範囲外のパスがあることを確認する良い機会です。そうすることで、Mpowerエージェントがドメイン外の連絡先メッセージに応答できるようにします。