ストーリー

ストーリーは、インタラクションのコンテキストでメッセージMpowerエージェントに応答する方法を CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。に教えます。メッセージのコンテキストが重要なときは、ストーリーを使います。これにより、Mpowerエージェントは、コンタクトが以前に送信したメッセージに基づいて正しい応答を予測する方法を学習できます。

Mpowerエージェント応答を構成する別の方法は、ルールを作成することです。ルールは、レスポンスが毎回同じでコンテキストが重要でないメッセージ用に便利です。コンタクトが何を求めているかを理解するためにコンテキストが重要な場合は、ストーリーを使います。コンテキストが重要でなく、コンタクトのメッセージがいつも同じことを意味する場合は、ルールを使います。

たとえば、連絡先コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が「営業時間」と言った場合、そのMpowerエージェントはおそらくコンテキストを必要とせず、ルールを使用できます。しかし、コンタクトが「どうすればいいですか」と言った場合、Mpowerエージェントはメッセージの文脈を理解する必要があります。会話の前半でコンタクトが尋ねたことは、Mpowerエージェントが適切な対応方法を理解するのに役立つため、ストーリーを使用する必要があります。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ハッピーパス、アンハッピーパス、範囲外のパス

ストーリーを計画するときは、パスという観点から考えるのが有効です：

ハッピーパス:ハッピーパスをトレーニングするストーリーは、会話フローを期待どおりにたどるコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を説明します。コンタクトは常に必要な情報を提供し、プロンプトが表示されたら返信します。ハッピーパスでは何も変わったことは起こりません。
アンハッピーパス：アンハッピーパスとは、コンタクトが「スクリプト」から逸脱し、予期せぬ質問、コメント、雑談、その他のタイプの中断を挟む状況を説明します。
範囲外パス:範囲外パスのストーリーは、コンタクトの要求が実行可能範囲外であるシナリオの処理方法をMpowerエージェントに教えます。

すべてのインテントに対して、ハッピーとアンハッピーの両方のストーリーをデザインすることが重要です。ハッピーパスは、Mpowerエージェントがそれぞれのインテントに対して仕事を成し遂げる方法を知っていることを保証します。不幸な道は、予期せぬ出来事によってMpowerエージェントがコースから外れないようにします。 Mpowerエージェントが自信を持って応答方法を予測できず、範囲外のパスをたどるか、フォールバックを使用する必要がある場合があります。しかし、不幸な道をたくさん訓練することで、Mpowerエージェント会話を軌道に戻す方法を学ぶことができます。

範囲外パス

範囲外パスは、フォールバックとは異なります。フォールバックは、Mpowerエージェントが特定のアクションまたはインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。予測を続行するのに十分な自信がない場合に使用されます。スコープ外パスは、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がMpowerエージェントに、実行できるが現在トレーニングされていないことを実行するように依頼する場合に便利です。これらのリクエストに対してスコープ外インテントを作成して、Mpowerエージェントが認識できるようにすることができます。次に、ストーリーのインテントを使用して、それらのリクエストに応答する方法を教えることができます。

たとえば、コンタクトはMpowerエージェントにアカウント情報の更新を頻繁に依頼しますが、まだそのように設定していません。 accountUpdatesインテントを作成し、トレーニングの例を提供し、Mpowerエージェントレスポンスを設定して、「申し訳ありませんが、まだその方法がわかりません。 [タスク]を手伝ったり、ライブエージェントに転送してアカウントを手伝ったりできます。」

ストーリーとコンテクスト切り替え

ストーリーは、会話に複数のターンが必要な場合に、コンテキストの切り替えを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングするのに役立ちます。次の例は、contact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が考えを変え、2 つのインテントを次々に述べる会話を示しています。

コンタクト：こんにちわ、請求書の支払いをしたいのですが。

Mpowerエージェント:もちろん、問題ありません。請求書番号は何ですか？

コンタクト：実は、送金したいんです。

Mpowerエージェント:もちろん、できます。どの口座に送金しますか？

コンタクト：普通預金から当座預金へ$200の送金です。

Mpowerエージェント:OK。送金は終了しました。お客様の普通預金口座から当座預金口座に200ドル移しました。

Mpowerエージェント:今すぐ請求書の支払いを続行しますか?

不幸なパスを使用すると、コンタクトが期待どおりに応答しない状況に対処するようにMpowerエージェントをトレーニングできます。

ある種のコンテクスト切り替えには、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。のほうがより適切な場合があります。時には、コンタクトが無関係のメッセージを一言挟むこともあります。メッセージがMpowerエージェントが1回のターンで応答し、前のインテントに戻ることができるものである場合は、ルールを使用できます。次の会話例は、コンタクトが天気についての質問を挟む会話です：

コンタクト：こんにちわ、請求書の支払いをしたいのですが。

Mpowerエージェント:もちろん、問題ありません。請求書番号は何ですか？

コンタクト：お住まいの地域の天気は？

Mpowerエージェント:外は晴れています。

コンタクト：ラッキーです。ああ、それに私の請求書番号は123456です。

Mpowerエージェント:ありがとう、その請求書でどのように支払いをしますか?

天気に関するコンタクトの質問は、ルールを使って簡単に処理できます。 Mpowerエージェント応答は毎回同じにすることができます。

チェックポイント

チェックポイントはボットアクションであり、ストーリー内のMpowerエージェント応答に割り当てることができます。ストーリーを小さなサブタスクに分割し、関連する部分をリンクすることで、ストーリーを単純化することができます。これは、連絡先コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がいくつかのフォローアップの質問のいずれかを尋ねる可能性がある状況で役立ちます。コンタクトからのフォローアップ質問に基づいて、シナリオごとに最初から最後までストーリーを作成するのではなく、会話の各部分ごとに小さなストーリーを作成することができます。

連絡先メッセージに基づかないチェックポイントを使用することもできます。たとえば、会社が期間限定ですべての顧客に特別オファーを提供したい場合があります。特典のメッセージとアクションを各Mpowerエージェントストーリーに追加し、特典の有効期限が切れたら、複数のストーリーからそのセクションを削除できます。より簡単な方法は、特別オファーのためだけにストーリーを作成し、オファーの期間中、各ストーリーにチェックポイントを追加することです。

画像に示されているように、チェックポイントには常に、最初に曲線の矢印が付いた小さな青い円が表示されます。これは、それが1つ以上の他のストーリーに接続していることを示しています。チェックポイントの後にアクションを追加した場合でも、チェックポイントは常にストーリーを終了します。

多くのコンタクトがClassics, Inc.のMpowerエージェントにClassics, Inc.について尋ねてきました。 Akela Wolfeは、これらの質問を処理する意図をMpowerエージェントに追加しています。アカウントについてよくある質問がいくつかあります。 Akelaはチェックポイントを使うことにしました。

彼女はexplain_accountインテント用のメインストーリーを作成します：

コンタクト：Classics,Incのアカウントとは何ですか？

ボット：こんにちは。 Classics, Inc. のアカウントにより、Classics, Incで購入したすべての電子書籍にアクセスできます。

彼女はまた、よくある3つのフォローアップの質問に対するストーリーも作っています：

アカウントのメリットについて詳しく教えてください。
アカウントはどのように作成するのですか？
有料ですか、それとも無料ですか？

Akelaはexplain_accountのインテント用のストーリーに戻ります。その最後に、彼女はフォローアップの質問のためのストーリーにリンクするチェックポイントを加えています。

ストーリープランニングのベストプラクティス

ストーリーを計画するときは、次のベストプラクティスに従ってください。

コンテキストが重要な場合はストーリーを使います。 Mpowerエージェントが対応方法を理解するためにコンテキストが必要な場合は、ストーリーを使用します。これは、会話にMpowerエージェントとcontact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の間の1つのやり取りしか含まれていない場合にも当てはまります。たとえば、lookup_balanceインテントがあるが、一部のコンタクトが当座預金口座の残高を希望し、他のコンタクトが普通預金口座について知りたい場合、ユーザーが指定したアカウントに基づいて適切に応答する方法をMpowerエージェント学習するのに役立つストーリーを作成できます。
ストーリーを使用して、Mpowerエージェント予測方法を学ぶのに役立ちます。 各ストーリーの件名は慎重に選ぶこと。 Mpowerエージェントがこれまでに見たことのない会話の応答を正しく予測することを学習できるように設計されていることを確認します。
実際の会話に基づいたストーリーを採用します。 起こるかもしれないと思うストーリーを作り上げないでください。代わりに、実際の対話を使用して作成してください。
ハッピーパス意図に対して正しい結果を生み出すストーリー。またはアンハッピーパス意図に対して誤った結果を生み出すストーリー。のいずれかをたどるストーリーを設計します。 ストーリーでパスを組み合わせると、意図の混乱につながる可能性があります。
コンテキストの切り替えを処理するためにストーリーを使用します。 これにより、Mpowerエージェント 2 つの会話フローを切り替えたり、応答するのに複数の会話ターンが必要な中断を処理したりする方法を学習できます。割り込みに応答するのに1ターンしかかからず、コンテキストに左右されない場合は、ルールの方が適切かもしれません。
インテントによっては、複数のストーリーが必要です。 コンタクトのユニークな状況やニーズに応じて、会話の進め方にバリエーションがある場合は、同じインテントに対して複数のストーリーを作成します。
- 同じストーリーの中に、会話の流れのバリエーションを含めないこと。これはMpowerエージェントを混乱させる可能性があります。
- コンタクトがメッセージを表現する方法にバリエーションがある場合、または本質的に同じことを意味する類似のメッセージがある場合、コンタクトメッセージのインテントの例として追加することができます。
ハッピーパスとアンハッピーパスという観点から考えます。それぞれのインテントには、ハッピーパスとアンハッピーパスがあります。
範囲外のインテントのストーリーを作成します。 これにより、コンタクトが範囲外の情報を提示するより一般的な方法についてMpowerエージェントをトレーニングできます。
必要に応じて、しかし慎重にコンタクト間のやり取りを含めます。 ストーリーとルールは完全な会話であることは推奨されません。会話の中で次の発言が必然的に新規インテントを始めることになるなら、立ち止まって新規ストーリーを作成する時です。
ストーリーを論理的なサブタスクに分割します。 最初から最後まで、会話全体を網羅するような長いストーリーを作りたくなるものです。しかしながら、これは実際には必要なストーリーの数を増やすことになります。その代わりに、ストーリーを論理的なサブタスクに分割します。密接に関連するサブタスクがいくつかある場合は、チェックポイントでリンクさせることができます。
チェックポイントを使いすぎないこと。 トレーニングデータを簡素化することができます。チェックポイントが多すぎると、ストーリーが理解しにくくなり、Mpowerエージェントトレーニングのプロセスが遅くなります。