このページでは、Mpowerエージェント
CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。で新しいCXone MpowerAgent Builderを設定するために必要な基本的なタスクについて説明します。 これは、Mpowerエージェント 実装プロセスの2番目のステップです。
Mpowerエージェントで新しいAgent Builderを作成するだけでなく、Mpowerエージェントを設定するには、コンタクトをルーティングするようにCXone Mpowerを設定する必要があります。 その設定は以下のとおりです。
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CXone Mpower 従業員 プロファイル:CXone Mpower Mpowerエージェント をユーザー エンティティとして扱います。 CXone Mpowerがコンタクトをルーティングするには、ボットにCXone Mpower従業員プロファイルがなければなりません。 この従業員プロファイルでは、2つの属性を有効にする必要があります：
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Digital Engagement.
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バーチャルエージェントの有効化。 これは、従業員プロファイルを本文として割り当てMpowerエージェントすると自動的に適用されます。
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- デジタルACDスキル:1つ以上のデジタル ACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を作成し、Mpowerエージェント用に作成した従業員プロファイルに割り当てます。
- デジタルルーティングキューまたはStudioスクリプト:コンタクトは、デジタルルーティングキューまたはStudioスクリプトによってシステムを介してルーティングできます。 デジタルACDスキルを作成すると、対応するルーティングキューが自動的に作成されます。 ルーティングキューを設定することも、スクリプトを使ってルーティングすることもできます。
- デジタルポイントオブコンタクト(PoC)：PoC 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。は、コンタクトにとってCXone Mpowerシステムへの入口となります。
これらの設定が連携して、次の画像に示すように、コンタクトをMpowerエージェントにルーティングします。
上の画像では、Mpowerエージェントへのコンタクトのルーティングが、ライブエージェントへのコンタクトのルーティングと同じフローに従っていることがわかります。 CXone Mpowerは、関連するポイントオブコンタクト(PoC)とそのデフォルトのACDスキルまたはStudioスクリプトを使用して、エージェントがMpowerエージェントか人間かにかかわらず、エージェントにルーティングします。
これらの各タスクを指定された順序で実行します。
CXone MpowerのためのMpowerエージェント従業員アカウントを作成します。
必須権限：Admin>従業員
Mpowerエージェントの従業員プロファイルを作成することは、新しいMpowerエージェントを作成するための最初のステップです。 この従業員プロファイルを作成する際には、以下のベストプラクティスに従ってください。
- "Mpowerエージェント実際のエージェント名を使用しないでください。" 人間らしい名前を使用しますが、実際の人のものである可能性が低い名前を選択してください。
- "同じ従業員プロファイルを複数のMpowerエージェントで使用しないでください。" 各Mpowerエージェントには、ルーティングとレポート作成のために、独自のプロファイルが必要です。
- 実行Mpowerエージェントとその従業員プロファイルに同じ名前を使用します。 これにより、複数のMpowerエージェントを管理する場合に物事がシンプルに保たれます。
- お客様がアクセスできるメールアドレスを使用すること。 これにより、 CXone Mpowerへの招待状を受け取り、それに応答することができます。 複数のMpowerエージェント従業員プロファイルに同じEメールアドレスを使用できます。
- CXone Mpowerで、アプリセレクター
をクリックし、選択します：Admin。 -
従業員をクリックします。
- 従業員を作成をクリックします。
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名と姓を入力します。 これは、Mpowerエージェントに付ける予定の名前と同じである必要があります。 人間的な響きを持つ名前であることが推奨されますが、実際のエージェントの名前であってはなりません。 たとえば、John Mpowerエージェント.
- アクセス可能なメールアドレスを入力してください。 お客様は、CXone Mpowerが送る招待に応じることができなければなりません。
- ユーザー名をメールアドレスの形式で入力してください。 たとえば、john.bot@classics.com。
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一般のタブで、属性ドロップダウンを使用して、デジタルエンゲージメントを選択します。
Mpowerエージェントには、バーチャルエージェント Enabled 属性も必要です。 ただし、今すぐには追加しないこと。 MpowerエージェントAgent Builderに従業員プロファイルを割り当てるまで待ちます。 プロファイルを割り当てる前にこの属性を追加すると、プロファイルをMpowerエージェントに割り当てることができなくなります。
- 他のすべての設定はデフォルト値のままにして、作成して招待をクリックします。
- 入力したEメールアドレスに招待メールが届いたら、リンクをクリックして同意し、画面の指示に従います。 従業員プロファイルをアクティブ化しないと、Digital Experienceに同期されません。
MpowerエージェントでAgent Builderを設定する
新しいMpowerエージェントを最初から作成することも、既存のMpowerエージェントを複製またはインポートしてAgent Builderすることもできます。 Mpowerエージェントを作成またはインポートした後、作成した従業員プロファイルをそのに割り当てる必要があります。
新しいMpowerエージェントを作成する
- 自分のアカウントでCXone Mpowerにログインします。
- アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Agent Builder。
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Mpowerエージェント作成をクリックします。
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名前を入力して続行をクリックします。
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- セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。 セットアップが完了するまで待つか、Enter the Mpowerエージェントをクリックして、Agent Builderインターフェイスを調べることができます。
- Mpowerエージェントが作成されたら、Preferences
> Settings > Mpowerエージェント 本文に移動します。 -
Mpowerエージェントの複製
- 自分のアカウントでCXone Mpowerにログインします。
- 新しいCXone MpowerMpowerエージェント従業員プロファイルを作成します。 バックアップとしてMpowerエージェントを複製する場合、従業員プロファイルは必要ありません。
- CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
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複製するMpowerエージェントをクリックします。
- 左側のアイコンメニューで環境設定をクリックします。
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[一般]タブで、複製をクリックします。
- 新しいMpowerエージェントの名前を入力し、確認をクリックします。
- ページの上部に表示される成功メッセージの開くリンクをクリックします。 このメッセージが表示されない場合は、メインMpowerエージェントページから複製したAgent Builderを開くことができます。 このページの左上にあるロボットの頭部アイコン
をクリックして、メインページに戻ります。 - セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。 待つか、Mpowerエージェントを入力して、Agent Builderインターフェイスを調べることができます。
- このMpowerエージェントの従業員プロファイルを作成した場合は、のPreferences>Settings>Mpowerエージェント 本文Agent Builderに移動します。
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作成した従業員プロファイルを選択し、接続をクリックします。
Mpowerエージェントをインポートする
インポートするファイルの拡張子は、YAMLまたはYMLである必要があります。 をまだエクスポートMpowerエージェントしていない場合は、これらの手順を完了する前に行ってください。
- 自分のアカウントでCXone Mpowerにログインします。
- インポートしたボットのCXone Mpower従業員プロファイルを作成します。
- CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
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Mpowerエージェントのインポートをクリックします。
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Mpowerエージェントの名前を入力し、ドラッグアンドドロップするかファイルを参照をクリックして、YAMLまたはYMLファイルをCXone Mpower Agent Builderします。 Mpowerエージェントのインポートをクリックします。
- セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。 待つか、Mpowerエージェントを入力して、Agent Builderインターフェイスを調べることができます。
- Mpowerエージェントが作成されたら、Preferences > Settings > Mpowerエージェント 本文に移動します。
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ドロップダウンからユーザーを選択します。 Mpowerエージェント用に特別に作成したユーザーを選択する必要があります。 接続をクリックします。
Mpowerエージェント従業員プロファイルをACDスキルに割り当てます
必須権限：
CXone MpowerMpowerエージェントをユーザーと見なします。 Mpowerエージェントがコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を受信するには、ライブエージェントと同じようにACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を割り当てる必要があります。
手順に従って、ユーザーにスキルを追加するか、ユーザーをスキルに追加します。 CXone Mpower用に作成したMpowerエージェント従業員プロファイルを使用します。 1つのMpowerエージェントに複数のACDスキルを割り当てることはできませんが、各Mpowerエージェントを複数のスキルに割り当てることができます。
ACDスキルをポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てる
必須権限：
まだ作成していない場合は、で使用している音声またはデジタル 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。チャネル用の コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。ポイントオブコンタクトMpowerエージェント(POC)を作成します。 POCのデフォルトスキルについては、ACD従業員プロファイルに割り当てたMpowerエージェントスキルを使用するように設定します。 POCの作成に関する情報は、使用している特定のデジタルチャネルまたは音声チャネルのヘルプページにあります。
POCに割り当てられたStudioスクリプトが、コンタクトをMpowerエージェントに適切にルーティングしていることを確認します。 たとえば、ピーク時にMpowerエージェントをオーバーフローエージェントとして使用する場合、コンタクトがMpowerエージェントにルーティングされるタイミングとライブエージェントにルーティングされるタイミングの条件を定義するスクリプトロジックが必要です。 REQAGENTにルーティングするMpowerエージェントアクションは、適切なデジタルACDスキルで設定する必要があります。