Mpowerエージェント件のスキル

Agent Builderのスキルは、ACDのスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。と同じではありません。

Mpowerエージェント 閉じた CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。スキルを使用すると、Mpowerエージェントができることに基づいてトレーニングデータを整理できます。 スキルには、ストーリー閉じた 意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルール閉じた コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。、インテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。、エンティティ閉じた Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。、API統合スクリプト統合など、任意のトレーニングデータを含めることができます。 スキルが作成され、トレーニングデータが割り当てられると、スキルを使用して、表示されるトレーニングデータをフィルター処理することができます。

MpowerエージェントスキルをSkill Storeで発見して共有できます。

AkelaのMpowerエージェントには、たくさんの学習データがあります。 彼女は、自分の目に見えるデータをフィルタリングできるように、スキルでデータを整理することにしました。 これにより、Mpowerエージェントに追加のトレーニングデータが必要になる可能性のある領域をより具体的に調べることができます。

コンセプト 定義 例 Mpowerエージェントの機能
メッセージ封筒アイコン

発話

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。 メッセージと呼ばれるときもあります。

「パスワードを紛失しました。」

「私の残高は？」

「あなたはボットですか？」

 Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
虫眼鏡アイコン

インテント

コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。 コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。

「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。

「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。

Mpowerエージェントは、NLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。 それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
情報アイコン

エンティティ

コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。 個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。 Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。 エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロットアイコン

スロット

コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。 変数に似たもの。 コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。 そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。 会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルールアイコン

ルール

文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。
  • 会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。 あなたの住所は何ですか？
  • 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
  • よくある質問
  • 侮辱と古典的なボットの課題
ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。 ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリーアイコン

ストーリー

メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。 パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。 場合があります。 インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。 ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。 ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
3つの歯車で示されるアクションアイコン

Mpowerエージェントアクション

インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。

パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！ 機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。 人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。 コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。

Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。 各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

Mpowerエージェントスキルを作成する

また、スキルにデータを追加しているときや、スキルフィルターから新しいスキルを作成することもできます。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. どのページでも、右上隅にあるスキルを管理アイコンをクリックすると、歯車の近くに小さな星が表示されます。をクリックします。
    [Train and Stage] ボタン、[Mpowerエージェント Health Monitor] ボタン、[スキル] ボタン。
  4. 新規スキルをクリックします。
  5. フィールドにスキルの名前を入力し、Enterを押します。

スキルにデータを追加する

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. スキルに追加したいトレーニングデータフォルダー、API統合またはスクリプト統合に移動します。
  4. トレーニングデータフォルダー、API統合カードまたはスクリプト統合カードにカーソルをかざし、 オプション横長の3つのドット>スキルに追加をクリックします。
  5. スキルがすでに存在する場合は、リストから選択します。 複数選択できます。 データ用に新規スキルを作成する必要がある場合は、フィールドにスキルの名前を入力し、 スキル "..." の作成をクリックします。 変更は自動的に保存されます。

スキルを使って可視化されたデータをフィルタ処理する

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。

  2. 操作するMpowerエージェントをクリックします。
  3. どのページでも、右上隅にあるスキルをクリックします。
  4. 見たいデータが含まれるスキルをすべて選択します。 変更内容は直ちに反映されます。 スキルボタンには、選択されているスキルの数が表示されます。
    [Train and Stage] ボタン、[Mpowerエージェント Health Monitor] ボタン、[スキル] ボタン。 スキルのボタンには、2つのスキルが選択されていることが表示されています。

  5. フィールドに名前を入力することで、自分のスキルを検索することができます。 また、ここから新しいスキルを作成することもできます。スキルの名前を入力し、 スキル "..." の作成をクリックしてください。