スクリプトアクションの設定

スクリプト統合を使用すると、ダイアログMpowerエージェントの CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。応答で使用するカスタムスクリプトアクションを作成できます。スクリプトアクションを作成するには、JavaScriptでコードを記述する必要があります。 Agent Builderスクリプトはサーバー上で動作するため、スクリプトを構築する際には考慮すべき制限がいくつかあります。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

スクリプト統合の作成

スクリプト統合には、1つ以上のカスタムスクリプトアクションが保持されます。各スクリプトアクションには独自のスクリプトがあります。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューで連携をクリックします。
スクリプトタブをクリックし、新しい統合をクリックします。
タイトルをクリックして、統合の名前を変更します。
必要に応じて、この統合で使用するスクリプト変数を作成します。
統合に1つ以上のアクションを追加します。ここでスクリプトを作成します。この統合で作成するスクリプトアクションはどれも、統合のスクリプト変数を参照できます。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

スクリプトアクションを作成します

スクリプトアクションは、Mpowerエージェントstories、意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。rulesおよびコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。fallbackのリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。応答に追加できます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューで連携をクリックします。
スクリプトのタブで、スクリプトの統合をクリックします。
アクションで、新しいアクションをクリックします。
アクションの名前を入力し、Enterキーを押します。
新しいアクションをクリックして、そのプロパティを展開します。
カスタムJavaScriptコード(
1. エディターで、デフォルトのHelloWorldコードを置き換えますが、すべての新しいコードはメイン関数内に保持します。必要に応じてメイン内の他の関数を構造化します。メインの外側のコードは実行されません。
2. 必要に応じて、コードにスクリプト変数を含めます。まだ作成していない場合は、変数を作成します。
3. スクリプト実行の三角形をクリックします。結果はエディターの右側のコンソールペインに表示されます。
4. AIを使用してスクリプトを編集するには、スクリプトエディタをクリックします。 [Agent Copilot] パネルが表示されます。
  Agent Copilot パネルを使用して、生成されたスクリプトの詳細を確認したり、スクリプトの変更を要求したりします。たとえば、メッセージの文言を調整するように依頼できます。
  画像を表示
  スクリプトは、要求に応じて調整されます。
  調整されたスクリプトを表示
  スクリプトを編集するときは、引き続き副操縦士にスクリプトの微調整を依頼できます。調整できる回数に制限はありません。
エディターの左上隅にある開いた山括弧をクリックすると、アクションと変数のリストがあるスクリプト統合ページに戻ります。
操作しているアクションをクリックします。
編集可能な変数ドロップダウンで、コード内で参照したスクリプト変数を選択します。
テストの準備ができたら、アクションを有効にします。
テストのためストーリー、ルール、またはフォールバックにアクションを追加します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。
必要なテストを実施します。たとえば、お客様のボットとチャットすることができます。必要であれば、スクリプトのアングルを調整し、トレーニングとステージングを行い、再度テストを行います。

スクリプト変数の作成

作成した変数は、作成したスクリプト統合でのみ使用できます。同じボット内であっても、他のスクリプト統合では使用できません。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューで連携をクリックします。
スクリプトのタブで、スクリプトの統合をクリックします。
[変数]の下で、新しいアクションをクリックします。
名前を入力してEnterを押します。
リスト内の変数をクリックして、そのプロパティを展開します。
スクリプトアクションで編集可能にできる単一値の変数を作成するには：
1. テキストまたは数値をクリックします。
2. この変数のデフォルト値を入力します。変数にデフォルト値を設定しない場合は、このフィールドを空のままにします。スクリプトアクションで使用されるときに変数値を更新できます。
3. 数値変数の場合のみ、最小値と最大値を入力して、変数が保持できる値の上限と下限を指定します。
読み取り専用の単一値変数を作成するには：
1. シークレットをクリックします。
2. 値を入力します。 Agent Builderは入力した値の最初の5文字以外をすべてマスクします。コンソールで変数の内容を表示すると、値を完全に見ることができます。
この変数の可能な値のリストを作成するには：
1. 選択をクリックします。
2. 可能な変数値をカンマ(,)で区切って入力します。たとえば、赤、青、緑などです。
3. デフォルト値をクリックし、デフォルトにする値を選択します。
4. デフォルト値を削除するには、フィールド上にカーソルを置いてXをクリックします。
カスタムスクリプトで変数を使用します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

変数を編集可能にする

Mpowerエージェント応答でそのアクションを使用するときに、その変数の値を指定または選択できるようにする場合は、スクリプトで変数を編集可能にすることができます。スクリプト統合の複数のアクションで変数を使用する場合は、各アクションで変数を編集可能にする必要があります。さらに、変数をスクリプト内で編集可能にするには、その変数をスクリプト内で参照する必要があります。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューで連携をクリックします。
スクリプトのタブで、スクリプトの統合をクリックします。
[アクション]の下で、スクリプト統合ページのアクションをクリックして、そのプロパティを展開します。
編集可能な変数ドロップダウンで1つ以上の変数を選択します。シークレット変数はこのリストには表示されません。編集可能にすることはできません。変更は自動的に保存されます。
ストーリー、ルール、またはフォールバックで選択したカスタムアクションを使用する場合の変数の値を指定します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

スクリプトアクションの有効化

スクリプトアクションをMpowerエージェント応答で使用する準備ができたら、それを有効にする必要があります。有効になっていないアクションは、ダイアログ Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。で作業しているときにスクリプトアクションリストに表示されません。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューで連携をクリックします。
スクリプトのタブで、スクリプトの統合をクリックします。
[アクション]の下で、スクリプト統合ページのアクションをクリックして、そのプロパティを展開します。
アクションを有効にするには、無効をクリックします。もう一度クリックすると、アクションが無効になり、[Mpowerエージェントアクション]メニューの[スクリプト]タブから削除されます。