ルールのセットアップ

ルールによりMpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。に、すべてのコンテキストでインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が同じであるメッセージに応答するように教えることができます。これには、挨拶、別れ、感謝などのメッセージが含まれます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ルールを作成

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ルールタブをクリックします。
新規ルールが入るべきフォルダーを探します。プラス記号をクリックし、名前を入力して、Enterを押すこともできます。
フォルダーにカーソルを合わせ、プラス記号をクリックします。
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ルールの名前を入力して、Enterキーを押します。
特定の条件にあるときにのみルールを使用する必要がある場合は、条件を追加をクリックします。条件タイプおよび適切なフォーム、スロット値またはその両方を選択します。
コンタクトのメッセージを追加します：
1. 中央のパネルで、右側の+アイコンをクリックします。コンタクトアイコンに変わります。顧客の発言ボックスに、コンタクトが送信するかもしれないメッセーを入力し、Enterキーを押します。 Agent Builderはメッセージを分析し、それぞれの確信度とともにインテントのリストを提供します。
2. 一番上のインテントが正しいインテントであれば、確認をクリックします。そうでない場合は、正しくないインテントをクリックしてインテントリストを展開し、正しいインテントを選択して、確認をクリックします。
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Mpowerエージェント応答を追加します:
1. ストーリーページの中央のパネルで、左側のプラス記号+にカーソルを合わせ、Mpowerエージェントアイコンに変わります。一般、フォームまたは連携のタブをクリックし、アクションをクリックします。
2. 選択したアクションに一致する情報を入力します。たとえば、メッセージを選択した場合は、Mpowerエージェントが何を言うかを入力します。
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3. タイピングインジケーターをクリックして、そのアクションに対してタイピングインジケーターが表示する時間長を設定またはオーバーライドします。スマートタイピングがオンになっている場合は、Mpowerエージェントが自動的にこれを決定します。
4. メッセージアクションの場合のみ、バリエーションをクリックしてダイアログを開き、既存のレスポンスメッセージにバリエーションを追加できます。このダイアログでバリエーションを追加をクリックし、上部に表示される元のメッセージの別のバージョンを入力します。好きな数だけバリエーションを追加します。 Mpowerエージェントは、会話で使用するバリエーションをランダムに選択します。
5. リッチメッセージボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。アクションの場合のみ、リッチメッセージフォールバックをクリックして、メッセージがリッチコンテンツをサポートしていないチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を介して送信される場合の応答をカスタマイズします。デフォルトでは、Mpowerエージェントはリッチメッセージングフォールバックで設定されたものを使用します。
インテントにはさらに多くの例を追加できます。これにより、コンタクトが何かを表現する可能性のある方法ごとにルールがトリガーされるようにします。これには2つの方法があります：
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- 連絡先メッセージの下にあるインテントをクリックして、右側のインテントペインに読み込みます。次に、円のプラス記号をクリックして、新しいメッセージを追加します。
- NLUに移動し、メッセージを追加するインテントの円のプラス記号をクリックします。
このルールをトレーニングから除外する場合は、取り消し線付きの目のをクリックします。例えば、1回のセッションでルールを完了できない場合は、終了できるまで非表示にすることができます。
トレーニングとステージングをクリックして、新しいルールでMpowerエージェントをトレーニングします。後でさらにトレーニングとテストを行うこともできます。

既存のルールのインテントに新規トレーニング例を追加します

Mpowerエージェントを確認して絞り込むと、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がルールの意図に合わせて設定されていないフレーズを使用することが多いことがわかります。これらを、ルールが使用するインテントに追加して、Mpowerエージェントパフォーマンスを向上させることができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ルールのタブで、ルールをクリックします。
インテントをクリックしてください。
コンタクトメッセージの下にあるインテントをクリックして、インテントのペインにロードします。
例を追加をクリックし、新しい発話コンタクトが発言または入力すること。の例を追加します。
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変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ルールを複製

作成したいルールに似た既存のルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。があれば、それをコピーして必要に応じて編集することができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ルールのタブで、ルールにカーソルを合わせてオプションをクリックし、重複をクリックします。コピーされたルールは名前の後にコピーという単語が付いて、同じフォルダーに表示されます。
左側のリストでコピー済みルールをクリックし、必要に応じて変更します。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ドラフトルールをトレーニングから非表示にします

個々のダイアログ Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。を非表示にすることができます。このため、準備が整うまでトレーニングから除外されます。

非表示にすると、データは編集のために表示されますが、Mpowerエージェントはそこから学習しません。非表示スラッシュを入れた目のアイコンのアイコンも共に表示されます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ルールタブで、ダイアログの上にカーソルを置き、オプションをクリックしてから、表示しないをクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ドラフトのルールをトレーニングにリリースします

ドラフト dialogues Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。をリリースする準備ができたら、それを再表示して、それを使用するようにMpowerエージェントトレーニングできます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ルールタブで、ダイアログの上にカーソルを置き、オプションをクリックしてから、表示をクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。