フォームの使用

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

新規フォームの作成

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
右ペインで、[フォーム]をクリックし、[新規フォーム]をクリックします。
新規フォームの名前を入力して、Enterキーを押します。
[要求済みスロット]の下にある[スロットの追加]をクリックします。
ドロップダウンからスロットを選択し、質問を入力しますMpowerエージェントお客様に正しい情報を取得するように求める必要があります。たとえば、スロットが「名前」の場合、あなたの質問は、「あなたの名前は何ですか？」となります。
画像の表示
フォームに追加したいスロットがある場合は、前の2つの手順を繰り返します。

フォームのアクティブ化

ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。またはルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。にフォームを含めて、Mpowerエージェントがフォームを実行するタイミングを説明する必要があります。ストーリーまたはルールがトリガーされると、フォームがアクティブになり、Mpowerエージェントが質問を開始します。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
新しいストーリーまたはルールを追加します。この例では、名前は「アドレス変更」となります。
顧客が送信するメッセージを入力します。この例では、「私はアドレスを変更する必要があります」となります。
Mpowerエージェントはインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を割り当てようとします。インテントが正しい場合は、［確認］をクリックします。そうでなければ、リストから正しいインテントを選択します。必要なインテントが存在しない場合は、検索フィールドにインテント名を入力し、［インテントの作成］をクリックします。これにより、このメッセージに基づいた新しいインテントが作成されます。後で、より多くの例をインテントに追加できます。
ロボットアイコンに変わるまでプラス記号にカーソルを合わせ、フォームタブをクリックしてから、アクティブ化アクションをクリックします。
画像を表示
Mpowerエージェント応答で、ドロップダウンをクリックしてフォームを選択します。
画像を表示

フォームの送信

必要なすべてのスロットに入力されると、フォームは自動的に送信されます。ただし、Mpowerエージェントは、フォームが送信されたことを自動的に確認するのではなく、次のユーザーメッセージをリッスンし続けます。これにより、顧客は自分の送信が成功したかどうか疑問に思うことになります。カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。を使用して、フォームの送信後にMpowerエージェントが何をすべきかを定義できます。

顧客から収集したスロットを変数として使用して、Mpowerエージェントがデータを収集したことを示すことができます。変数を使用するには、エンティテ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。エンティティタイプに関連するもの。バリエーションを含むことができます。ィの名前を中かっこで囲みます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
新しいストーリーまたはルールを追加します。この例では、名前は「アドレス変更の送信」となります。
[条件を追加]をクリックし、[アクティブなフォーム]をクリックします。ドロップダウンをクリックして、フォームを選択します。これにより、指定したフォームがアクティブな場合にのみルールが実行されます。
ロボットアイコンに変わるまでプラス記号にカーソルを合わせ、フォームタブをクリックしてから、送信アクションをクリックします。
画像を表示
Mpowerエージェント応答で、ドロップダウンをクリックしてフォームを選択します。
申請が成功したことを顧客に知らせるMpowerエージェントからのメッセージを追加します。
画像を表示

フォームのキャンセル

コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は、フォームに記入している途中で気が変わり、記入しないことに決めることがあります。これはコンタクトとのデリケートな状況に変わる可能性があるため、Mpowerエージェントがこれを優雅に処理する方法を定義することをお勧めします。

アケラのMpowerエージェントは、住所変更プロセスを停止するためのいくつかの要求を受けていました。 Mpowerエージェントはこれをどのように処理するかわからなかったため、エージェントに引き継ぎ、顧客を不満にさせていました。 Akelaは、住所変更フォームがアクティブ化された後、Mpowerエージェントが従うことができるルールを作成することにしました。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ルールタブをクリックします。
[新規ルール]をクリックします。
ルールの一意の名前を入力します。この例では、名前は「アドレス変更のキャンセル」となります。
[条件を追加]をクリックし、[アクティブなフォーム]をクリックします。ドロップダウンをクリックして、フォームを選択します。これにより、指定したフォームがアクティブな場合にのみルールが実行されます。
顧客が送信するメッセージを入力します。この例では、「気にしない」となります。
Mpowerエージェントはインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を割り当てようとします。インテントが正しい場合は、［確認］をクリックします。そうでなければ、リストから正しいインテントを選択します。必要なインテントが存在しない場合は、検索フィールドにインテント名を入力し、［インテントの作成］をクリックします。これにより、このメッセージに基づいた新しいインテントが作成されます。後で、より多くの例をインテントに追加できます。
ロボットアイコンに変わるまでプラス記号にカーソルを合わせ、フォームタブをクリックしてから、キャンセルアクションをクリックします。
画像を表示
リクエストがキャンセルされたことを顧客に知らせるMpowerエージェントからのメッセージを追加します。
画像を表示

割り込み

Mpowerエージェントフォームに質問し始めると、フォームのすべてのスロットが埋まり、他のことを処理できなくなるまで、質問を続けます。コンタクトはコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。フォームの質問の最初から最後まですべてに回答するとは限りません。フォームの途中で、質問したり、気が変わったり、話題を変えたりすることがあるかもしれません。これらは割込みと呼ばれます。このような状況に対処するには、一般的な割り込みを含むルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。を記述します。

認識されたインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。による割り込みは、次のいずれか動作をトリガーします。

認識されたインテントがrule コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。内にある場合、Mpowerエージェントはルール設計に基づいて中断されたメッセージに応答します。その後、Mpowerエージェントはフォームループに戻ります。
認識されたインテントがストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。内にある場合、Mpowerエージェントレスポンスはストーリーのデザインによって異なる場合があります。インテントが満たされると、Mpowerエージェントはフォームループに戻ります。
認識されたインテントが低信頼度の場合、MpowerエージェントはNLUフォールバックフレーズで応答し、フォームループを続行します。

フォームが一般的に使用されるのは、エージェントのエスカレーションです。 Mpowerエージェントは、ライブエージェントに渡す情報を収集し、エージェントが接続された後のプロセスを簡素化します。多くの場合、コンタクトはMpowerエージェントがなぜ彼らの情報を必要とするのかを尋ねます。これは割り込みとみなされます。 Mpowerエージェントは、質問に答えるのに十分な時間、新しいインテントに調整してから、フォームループに戻ります。これを次の例の画像に示します。