Mpowerエージェント応答でスロットを使用する

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

Mpowerエージェント応答の変数としてスロットを使用する

スロットは、Mpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。応答をダイアログ Agent BuilderにおけるMpowerエージェントのストーリー、ルール、フロー。で変数として使用します。Mpowerエージェントがコンタクトへの応答を表示すると、変数がスロットの値に置き換えられます。

スロットは、独自のテキストを追加できる任意のレスポンスアクションの変数として使用できます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
スロット変数を追加するMpowerエージェントアクションを見つけるか、新しいアクションを追加Mpowerエージェントします。
スロット変数を追加するMpowerエージェントアクションのフィールドをクリックし、応答に含めたい他のテキストを追加します。
開いている中括弧を入力します({)。利用可能なスロットのリストがドロップダウンメニューに表示されます。スロット名を入力し続けるか、リストからスロットを選択することができます。名前の後に閉じる中括弧を追加します( })。

次の画像では、Mpowerエージェントがインタラクションを引き継いだときにライブエージェントに表示されるメモの変数として2つのスロットが使用されています。ライブエージェントがインタラクションを表示すると、「くまのプーさんには人間の助けが必要です。彼らは口座残高を知りたがっています」などのメッセージを目にします。

画像を表示
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

Mpowerエージェント応答の条件としてスロットを使用する

スロットは、Mpowerエージェント応答の条件として使用できます。これにより、コンタクトの発言など、インタラクション中に発生する基準に基づいてMpowerエージェントに意思決定をさせることができます。

スロットを条件として使用して、Mpowerエージェントが特定のルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。に従うタイミングを定義することもできます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
左側のプラス記号+にカーソルを合わせると、ロボットアイコンに変わり、Mpowerエージェントアクションメニューが表示されます。
スロットの条件をクリックします。
このルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、フォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。で条件として使用するスロットの名前を選択します。
値を入力して、このダイアログで説明されているパスに従ってスロットがMpowerエージェントを含むべきかを指定します。
1つ以上のMpowerエージェントアクションを追加して、指定したスロットの値が定義したMpowerエージェントValueと等しい場合にに何をさせるかを定義します。
トレーニングとステージをクリックして、更新されたストーリー、ルール、またはフォールバックでMpowerエージェントトレーニングします。