ダイアログとフォールバックへのリッチメッセージングコンテンツの追加

リッチメッセージコンテンツには、ボタン、画像、リンクなどのオプションが含まれます。リッチメッセージコンテンツをMpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。応答に追加できます。リッチメッセージングオプションは、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。、フォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。およびフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。でサポートされています。このページのステップでは、リッチメッセージングコンテンツをストーリー、ルール、またはフォールバックのみに追加する方法について説明します。フローを使用している場合は、フローのリッチメッセージングコンテンツの追加ページで、リッチメッセージングオプションを追加する方法を確認できます。

一部のチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。はリッチコンテンツをサポートしていません。リッチメッセージコンテンツタイプごとに、デフォルトのリッチメッセージフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を定義できます。個々のMpowerエージェント応答でデフォルトを上書きすることもできます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ボタンを追加

ボタンはメッセージアクションのアドオンで、インテントをトリガーしたり、URLを開いたりすることができます。次の手順では、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。にボタンを追加する方法について説明します。フロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を使用している場合は、このオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
ボタンを追加するメッセージを見つけます。
ボタンをクリックします。

画像を表示
デフォルトの新しいボタンを置き換える新しいボタンラベルを入力します。これはコンタクトがチャットウィンドウで見るテキストです。ラベルの長さはグローバルに制限されていませんが、一部のチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。では制限が適用される場合があります。たとえば、FacebookMessengerには20文字の制限があります。スロット名を波括弧で囲むことで、このフィールドで変数を使用できます(例：{slot_name})。

ボタンで実行するアクションに応じて、インテントをトリガーまたはURLを開くをクリックします。選択したアクションのフィールドに記入してください。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
インテントを選択します	ドロップダウンをクリックし、このボタンにトリガーさせたいインテントを選択します。このフィールドは必須です。このオプションはトリガーインテントに対してのみ表示されます。
エンティティを選択します	ドロップダウンをクリックし、このボタンで使用するエンティティ Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。を選択します。エンティティ値を充填のフィールドに値を入力する必要があります。このフィールドはオプションです。このボタンが選択されているときにエンティティを充填する場合に使用します。このオプションはトリガーインテントの場合のみ表示されます。
エンティティ値を充填する	このボタンがタップされたときに、指定済みエンティティを充填したい値を入力します。このフィールドはオプションです。これは、エンティティを選択のフィールドと併用されなければなりません。このオプションはトリガーインテントの場合のみ表示されます。
URL	このボタンがタップされたときに開きたい完全なURLを入力します。このオプションは、URLを開くでのみ表示されます。

ボタンの設定を非表示にするには、閉じるをクリックします。
別のボタンを追加するには、ボタンをクリックしてこのプロセスを繰り返します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

クイック返信を追加

クイック返信は、連絡先が選択できる返信候補のリストです。これらは、意図を明確にしたり、絞り込んだりするためによく使用されます。以下のステップでは、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。にクイック返信を追加する方法について説明します。フロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を使用している場合は、このオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
クイック返信をクリックします。

画像を表示
デフォルトのラベルを置き換える新しいクイック返信ラベルを入力します。これは、コンタクトにチャットウィンドウで表示されるテキストです。このテキストの長さはグローバルに制限されていませんが、一部のチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。では制限が適用される場合があります。たとえば、FacebookMessengerには20文字の制限があります。スロット名を波括弧で囲むことで、このフィールドで変数を使用できます(例：{slot_name})。

このクイックリプライがタップされたときにに実行させたいアクションに応じて、インテントトリガーまたはテキストの送信Mpowerエージェントをクリックします。インテントをトリガーすることにした場合は、表示されるクイック返信設定フォームのフィールドに入力します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
インテントを選択します	ドロップダウンをクリックし、このクイック返信にトリガーさせたいインテントを選択します。このフィールドは必須です。このオプションはトリガーインテントに対してのみ表示されます。
エンティティを選択します	ドロップダウンをクリックし、このクイック返信で使用するエンティティ Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。を選択します。エンティティ値を充填のフィールドに値を入力する必要があります。このフィールドはオプションです。このクイック返信が選択されているときにエンティティを充填する場合に使用します。このオプションはトリガーインテントの場合のみ表示されます。
エンティティ値を充填する	このクイック返信がタップされたときに、指定済みエンティティを充填したい値を入力します。このフィールドはオプションです。これは、エンティティを選択のフィールドと併用されなければなりません。このオプションはトリガーインテントの場合のみ表示されます。
テキストを送信	このクイックリプライの内容を次の連絡先メッセージとしてMpowerエージェントに送信する場合にクリックします。

クイック返信の設定を非表示にするには、閉じるをクリックします。
別のクイック返信を追加するには、クイック返信をクリックしてこのプロセスを繰り返します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

カードを追加

カードは、画像、構造化テキスト、ボタンを 1 つのメッセージにまとめたものです。次の手順では、カードをストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。に追加する方法について説明します。フロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を使用している場合は、このオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
中央のパネルで、左側の+アイコンの上にカーソルを置きます。ロボットのアイコンに変わります。
表示されるアクションメニューから、カードを選択します。

画像を表示
画像を選択をクリックし、カードに追加する画像を選択します。画像はオプションです。
デフォルトのタイトルテキストを削除し、このカードのタイトルを入力します。これは必須フィールドです。スロット名を波括弧で囲むことで、このフィールドで変数を使用できます(例：{slot_name})。
デフォルトの説明テキストを削除し、このカードの説明を入力します。これは必須フィールドです。スロット名を波括弧で囲むことで、このフィールドで変数を使用できます(例：{slot_name})。
新規ボタンをクリックします。少なくとも1つのボタンが必要です。
メッセージに別のカードを追加するには、新規カードをクリックします。これらの手順を繰り返します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

リストピッカーを追加

リストピッカーは、コンタクトが選択できるオプションのリストです。以下のステップでは、リストピッカーをストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。に追加する方法について説明します。フロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を使用している場合は、このオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
中央のパネルで、左側の+アイコンの上にカーソルを置きます。ロボットのアイコンに変わります。
リストピッカーをクリックし、オプションをクリックして、既定のリストオプションを表示します。

画像を表示
デフォルトのタイトルを削除し、このリスト項目のタイトルを入力します。これは必須フィールドです。スロット名を波括弧で囲むことで、このフィールドで変数を使用できます(例：{slot_name})。
デフォルトの説明を削除し、このカードの説明を入力します。これは必須フィールドです。スロット名を波括弧で囲むことで、このフィールドで変数を使用できます(例：{slot_name})。

このリストオプションがタップされたときにで実行するアクションに応じて、インテントトリガーまたはテキストの送信Mpowerエージェントをクリックします。インテントをトリガーすることにした場合は、表示されるクイック返信設定フォームのフィールドに入力します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
インテントを選択します	ドロップダウンをクリックし、このリストオプションにトリガーさせたいインテントを選択します。このフィールドは必須です。このオプションはトリガーインテントに対してのみ表示されます。
エンティティを選択します	ドロップダウンをクリックし、このリストオプションで使用するエンティティ Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。を選択します。エンティティ値を充填のフィールドに値を入力する必要があります。このフィールドはオプションです。このリストオプションが選択されているときにエンティティを充填する場合に使用します。このオプションはトリガーインテントの場合のみ表示されます。
エンティティ値を充填する	このリストオプションがタップされたときに、指定済みエンティティを充填したい値を入力します。このフィールドはオプションです。これは、エンティティを選択のフィールドと併用されなければなりません。このオプションはトリガーインテントの場合のみ表示されます。
テキストを送信	このリストオプションの内容を次の連絡先メッセージとしてMpowerエージェントに送信する場合にクリックします。

メッセージに別のリストオプションを追加するには、オプションを追加をクリックします。これらの手順を繰り返します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

マルチメディアを追加

マルチメディアアクションを使用すると、Mpowerエージェントが画像、GIF、ビデオなどをコンタクトに送信できるようにします。サポートされているマルチメディアタイプのみを追加します。ファイルサイズはサポートされている制限内である必要があります。

次の手順では、マルチメディアをストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。に追加する方法について説明します。フロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を使用している場合は、このオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
中央のパネルで、左側の+アイコンの上にカーソルを置きます。ロボットのアイコンに変わります。
マルチメディアをクリックします。
ファイルを選択をクリックし、使用するファイルをクリックして、開くをクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

リッチリンクを追加

リッチリンクは、クリック可能な画像を含むリンクです。次の手順では、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。にリッチリンクを追加する方法について説明します。フロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。を使用している場合は、このオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
中央のパネルで、左側の+アイコンの上にカーソルを置きます。ロボットのアイコンに変わります。
リッチリンクをクリックします。
画像を選択をクリックし、使用するファイルをクリックして、開くをクリックします。
デフォルトのタイトルテキストを削除し、リンクの新しいタイトルを追加します。スロット名を波括弧で囲むことで、このフィールドで変数を使用できます(例：{slot_name})。
デフォルトのURLを削除し、このリッチリンクで開くリンクを追加します。 http：//を含む完全なURLを使用します。
変更を保存するにはEnterキーを押します。
追加したURLをテストするには、リッチリンクメッセージの下のリンクをクリックします。必要に応じて修正します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。