フローへのリッチメッセージコンテンツの追加

リッチメッセージコンテンツには、ボタン、画像、リンクなどのオプションが含まれます。リッチメッセージコンテンツをMpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。応答に追加できます。リッチメッセージングオプションは、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。、フォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。およびフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。でサポートされています。このページのステップでは、リッチメッセージングコンテンツをフローに追加する方法について説明します。ストーリー、ルール、またはフォールバックを使用している場合は、リッチメッセージングコンテンツをダイアログとフォールバックに追加するページで、リッチメッセージングオプションを追加する方法を学ぶことができます。

一部のチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。はリッチコンテンツをサポートしていません。リッチメッセージコンテンツタイプごとに、デフォルトのリッチメッセージフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を定義できます。また、個々のMpowerエージェント応答でデフォルトを上書きすることもできます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ボタンを追加

ボタンはメッセージアクションのアドオンで、インテントをトリガーしたり、URLを開いたりすることができます。 Mpowerエージェント応答に 1 つ以上のボタンを追加できます。メッセージアクションにボタンを追加するだけでなく、カードに追加することもできます。

メッセージにボタンとクイック返信の両方を追加することはできません。 1 つのオプションを追加してから、もう 1 つのオプションを使用することにした場合は、メッセージの吹き出し全体を削除して、新しい吹き出しを追加する必要があります。

"これらのステップでは、Mpowerエージェント応答にフローのボタンを追加する方法について説明します Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。。" ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
フローのタブで、フローをクリックします。
フローキャンバスで、Mpowerエージェント応答を追加する場所を見つけます。
プラス記号をクリックしメッセージを選択します。
Mpowerエージェントがcontact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信するメッセージテキストを入力します。
キャンバス上のButton応答メッセージでMpowerエージェントをクリックします。
メッセージの吹き出しに表示されるボタンにデフォルトのNew Buttonテキストダブルクリック、新しいラベルテキストを入力します。これで、メッセージバブルのブランチの 1 つに、追加したボタンラベルと一致するラベルが付けられます。

ラベルの付いたブランチのプラス記号円の中のプラス記号。をクリックし、ボタンでフローを開始、URLを開く、またはインテントをトリガーするかどうかを選択します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
フローを開始	会話のこの分岐は、別のフローにジャンプします。これにより、Mpowerエージェントコンテキストが新しいフローに変更されます。
URLを開く	会話のこの分岐では、ブラウザーで URL が開きます。
インテントをトリガー	会話のこの分岐はインテントをトリガーします。インテントは、現在のフローのコンテキスト内で発生します。

ボタンを設定します：
- ボタン別のフローを開始するには、表示されるバブルでSelect Flowをクリックし、ジャンプするフローをクリックします。必要なフローがまだ存在しない場合は、まずフローを作成する必要があります。
- URLを開くようにボタンを設定するには、表示されるType URLフィールドにURLを入力し、Enterを押します。 URLは、http://またはhttps://を含め、完了している必要があります。
- ボタンのインテントをトリガーするように設定するには、コンタクトがインテントをトリガーするために言うことの例をCustomer may sayフィールドに入力し、Enterを押します。 Mpowerエージェントインテントの予測を確認するか、正しいインテントを選択します。必要なインテントがまだ存在しない場合は、まず作成する必要があります。
必要に応じて、別のボタンを追加します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をトリガーするボタンについては、その分岐のフローを完了します。分岐が終了するまで、Mpowerエージェントアクションの追加と連絡先メッセージ(インテントアクションの追加)が必要です。各分岐のフローは、このフローの最初のインテントのコンテキスト内に保持することを忘れないでください。
フローキャンバス上のボタンに関連付けられたアクションバブルを移動するには、積み重なったドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

クイック返信を追加

クイック返信は、連絡先が選択できる返信候補のリストです。これらは、意図を明確にしたり、絞り込んだりするためによく使用されます。メッセージアクションに1つ以上のクイック返信を追加できます。

"これらのステップでは、Mpowerエージェント応答にフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。内のクイック返信を追加する方法について説明します。" ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
フローのタブで、フローをクリックします。
フローキャンバスで、Mpowerエージェント応答を追加する場所を見つけます。
プラス記号をクリックしメッセージを選択します。
Mpowerエージェントがcontact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信するメッセージテキストを入力します。
メッセージの吹き出しに表示されるクイックリプライフィールドにデフォルトのNew Quick Replyテキストダブルクリック、新しいラベルテキストを入力してEnterを押します。 Mpowerエージェント応答のブランチの1つに、追加したラベルと一致するラベルが付けられます。

ラベルの付いたブランチのプラス記号円の中のプラス記号。をクリックし、クイック返信をフローを開始またはインテントをトリガーのどちらにするかを選択します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
フローを開始	会話のこの分岐は、別のフローにジャンプします。これにより、Mpowerエージェントコンテキストが新しいフローに変更されます。
インテントをトリガー	会話のこの分岐はインテントをトリガーします。インテントは、現在のフローのコンテキスト内で発生します。

クイック返信を設定します：
- クイックリプライ別のフローを開始するには、表示されるバブルでSelect Flowをクリックし、ジャンプするフローをクリックします。必要なフローがまだ存在しない場合は、まずフローを作成する必要があります。
- クイックリプライインテントをトリガーするように設定するには、コンタクトがインテントをトリガーするために言うことの例をCustomer may sayフィールドに入力し、Enterを押します。 Mpowerエージェントインテントの予測を確認するか、正しいインテントを選択します。必要なインテントがまだ存在しない場合は、まず作成する必要があります。
必要に応じて、別のクイック返信を追加します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をトリガーするクイック返信の場合は、その分岐のフローを完了します。分岐が終了するまで、Mpowerエージェントアクションの追加と連絡先メッセージ(インテントアクションの追加)が必要です。各分岐のフローは、このフローの最初のインテントのコンテキスト内に保持することを忘れないでください。
フローキャンバスでクイックリプライに関連付けられたアクションバブルを移動するには、積み重なったドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

カードを追加

カードは、画像、構造化テキスト、ボタンを 1 つのメッセージにまとめたものです。以下のステップでは、フローでレスポンスMpowerエージェントカードアクションを追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
フローのタブで、フローをクリックします。
フローキャンバスで、Mpowerエージェント応答を追加する場所を見つけます。
プラス記号をクリックしカードを選択します。
画像を選択をクリックし、使用する画像に移動して選択し、開くをクリックします。
カードのタイトルと説明を入力します。
新規ボタンをクリックして、このカードに持たせる各ボタンを追加します。カードにはデフォルトで1つのボタンがあります。
各ボタンを設定し該当する場合はすべての新しいフロー分岐を完了します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

マルチメディアを追加

マルチメディアアクションを使用すると、Mpowerエージェントが画像、GIF、ビデオなどをコンタクトに送信できるようにします。これらの手順では、フロー内の応答をMpowerエージェントするためにマルチメディアアクションを追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
フローのタブで、フローをクリックします。
フローキャンバスで、Mpowerエージェント応答を追加する場所を見つけます。
プラス記号のをクリックしマルチメディアを選択します。
ファイルを選択をクリックし、使用するイメージに移動して選択し、開くをクリックします。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

リッチリンクを追加

リッチリンクは、クリック可能な画像を含むリンクです。以下のステップでは、リッチリンクアクションを追加してフローのレスポンスMpowerエージェント方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
フローのタブで、フローをクリックします。
フローキャンバスで、Mpowerエージェント応答を追加する場所を見つけます。
プラス記号をクリックしリッチリンクを選択します。
画像を選択をクリックし、使用する画像に移動して選択し、開くをクリックします。
リッチリンクのタイトルを入力します。
URLを入力し、Enterを押します。
このリッチコンテンツボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。タイプをサポートしていないチャネル経由でメッセージが送信される場合、リッチメッセージフォールバックをクリックしてフォールバックレスポンスをカスタマイズします。
時計のをクリックして、このアクションがメッセージとして送信される前に入力インジケーターに表示される時間を変更します。このでスマートタイピングMpowerエージェントが有効になっている場合は、自動をクリックしてデフォルトを上書きできます。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。