フロー

フローは、ビジュアルな表現を作成Mpowerエージェントできるトップレベルのデザイン要素であり、 CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。コンタクトとの会話をコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。視覚化します。フローは、インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を操作する別の方法です。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。やルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。と同様に、フローを使用すると、インテントに関連付けられた会話をデザインして、それらのインテントに応答する方法をMpowerエージェントに教えることができます。

フローはMpowerエージェント設定のストーリーとルールに置き換わるため、3 つすべてを作成する必要はありません。ストーリーまたはルールを作成する必要があるのはフローがまだサポートしていないMpowerエージェントアクションを使用する必要がある場合だけです。フローに加えてフォールバックを設定する必要があります。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

フローデザイナー

フローデザイナーは、ドットグリッドのキャンバスワークスペースであり、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。やMpowerエージェントメッセージを追加でき、ストーリーやルール意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。を作成するときと同様に使用します。フローにメッセージを追加すると、メッセージは自動的に線で接続され、メッセージ間の会話の流れが表示されます。

Mpowerエージェント応答するたびに、1つ以上のコンタクトメッセージを追加することで、会話に分岐を作成できます。各コンタクトメッセージのブランチは、会話のその時点でコンタクトが導入する可能性のあるインテントを表します。これにより、コンタクトが行うさまざまな種類のリクエストや応答を含むフローを設計できます。

たとえば、コンタクトがパスワードの変更について尋ねるところからフローが開始された場合、MpowerエージェントはコンタクトがWebサイトでパスワードの変更を試みたかどうかを尋ねることができます。 Mpowerエージェント質問に対するコンタクトの応答に基づいて会話を分岐するコンタクトメッセージを追加できます。

フローの各分岐で、連絡先からのMpowerエージェント応答とフォローアップメッセージを追加することで、会話を構築できます。追加するメッセージがそのフローのコンテクストに属している場合にのみ、フロー内の会話に追加する必要があります。 Mpowerエージェントコンテキストの詳細については、このページの次のセクションで説明します。

フローデザイナーには、自然言語に基づいて新しいフローをすばやく生成できるAgent Builder Copilotが含まれています。「住所変更要求を処理するフローを作成する」などの言葉を使用します。 Agent Builder Copilotは、メッセージ(インテント)とスクリプトを含むフローを構築します。生成されたフローを微調整して使用するだけです。現時点では、Agent Builder Copilotは新しいフローの作成に限定されます。

フローを使用したMpowerエージェントの教育

フローは、会話のコンテキスト、またはインテントが互いにどのように関連しているかについてMpowerエージェントに教えます。フローがインテントで始まると、Mpowerエージェントは、後続のインテントは最初のインテントの後にのみ発生する可能性があることを学習します。

たとえば、フローはコンタクトメッセージ Hi (intent: greetings) で始まり、その後にMpowerエージェント応答、そして別のコンタクトメッセージが続きます。 2番目のコンタクトメッセージは、フローに別のインテントを導入します。これは、2番目の意図が最初の意図に関連し、依存していることをMpowerエージェントに教えます。 2番目の連絡先メッセージがパスワードを変更する必要がありますの場合、Mpowerエージェントは、連絡先が挨拶インテントの直後にのみパスワードの変更について尋ねることができることを学習します。

コンタクトが会話のどの時点でもパスワードの変更について問い合わせられるようにしたい場合は、パスワード変更用の別のフローを作成する方がよいでしょう。これは、次の画像のようになります。

Mpowerエージェントは、構築するフローに応じて、ある会話コンテキストから別の会話コンテキストにジャンプできます。各フロー内には、フローのコンテクストに依存するインテントのみを含めます。インテントが別のインテントのコンテキストに依存しない場合は、別のフローにする必要があります。

コンテクストに依存するインテント

一部のインテントは、Mpowerエージェントが適切に応答する方法を学習するために、コンテキストに依存する場合があります。たとえば、「どうすればいいですか」などのコンタクトの応答の場合、Mpowerエージェントは会話のコンテキストに応じて応答方法を理解します。次の画像は、2つの異なるコンテクストでの同じインテント(インテント：HowDoIDoThat)を示しています。 Mpowerエージェントは、会話のコンテキストを使用して、応答方法を決定します。

タスクに関する会話と同じフローにHowDoIDoThatインテントを含めると、Mpowerエージェントその特定のインテントのコンテキストでHowDoIDoThatに応答する方法を学ぶのに役立ちます。フローに HowDoIDoThat インテントを含む複数のインテントがある場合があります。インテントごとにMpowerエージェントレスポンスが異なる可能性があります。

Mpowerエージェントは、会話の文脈に応じて異なる応答を使用することを学習します。

フロー間の接続

フローは、会話中の任意の時点でコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。によってトリガーできます。コンタクトが会話の途中で現在のインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に関係のないリクエストを行った場合、Mpowerエージェントは新しいインテントのフローに切り替わります。 Mpowerエージェントコンテキスト切り替えを処理し、未完了のインテントに戻ることができますが、それを処理できるようにフローをトレーニングするように設定する必要があります。

会話のコンテキストに基づいて、必要に応じて他のフローをトリガーするようにフローを設計できます。ボタンとクイックリプライを使用すると、別のフローへのジャンプを指定できます。たとえば、会話の最初の挨拶フェーズを処理するフローでは、Mpowerエージェントはコンタクトに一連のクイック返信を促して、意図を絞り込むのに役立ちます。各クイックリプライは、そのインテントのフローをトリガーするように設定されています。コンタクトがクイック返信を選択すると、Mpowerエージェントそのフローにジャンプします。

ボタンとクイック返信もインテントをトリガーできます。インテントをトリガーすると、会話は同じフロー内で続行されます。インテントのトリガーは、そのインテントが会話のコンテキストに依存する場合にのみ適切です。インテントが会話のコンテキストに依存しない場合は、別のフローで構築し、代わりにフローをトリガーする必要があります。

フロー内の分岐

Mpowerエージェント応答にボタンまたはクイック返信を追加すると、フローに分岐が作成されます。ボタンまたはクイックリプライがインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をトリガーした場合、その分岐のフローは、追加のMpowerエージェントレスポンス、インテント、またはその両方で完了する必要があります。一部のブランチには、追加のサブブランチが含まれている場合があります。他のフローをトリガーするブランチやオープンURLは、そのアクションで終了し、追加することはできません。

分岐を完了するときは、追加のインテントを導入することに注意してください。各分岐のフローは、フローの全体的な意図のコンテキスト内に保持することを忘れないでください。

フロー内のすべての分岐が完了していることを確認します。ブランチが不完全な場合、Mpowerエージェントインテントへの応答方法がわかりません。フォールバックに従います。