フローへのMpowerエージェント応答の追加

Mpowerエージェント CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。がコンタクト発話コンタクトが発言または入力すること。にどのように応答するかを定義できます。フローを使用すると Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とMpowerエージェントの間の会話を視覚的に表現し、Mpowerエージェントが各インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。にどのように応答するかなど、視覚的に表現できます。インタラクション間、Mpowerエージェントが特定のインテントを識別すると、そのインテント用に設定されたレスポンスで応答します。応答は、1つ以上のMpowerエージェントアクションで構成されます。

また、Mpowerエージェントストーリーおよび意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。ルールでコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。レスポンスを設定することもできます。フローに加えて、ストーリーとルールを作成する必要はありません。どちらか一方を行うことができます。

このページのステップでは、Mpowerエージェントレスポンスをフローに追加する方法について説明します。ストーリー、ルール、またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用する場合は、これらの設定にMpowerエージェントレスポンスを追加する方法を学ぶことができます。

Glossary

コンセプト	定義	例	Mpowerエージェントの機能
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	Mpowerエージェントは、NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
Mpowerエージェントアクション	インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。	パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。	Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

Mpowerエージェント応答を追加する

Mpowerエージェント応答を追加するときは、フローでサポートされている使用可能なMpowerエージェントアクションのいずれか会話の中でボットが自分の番に実行できる動作。たとえば、メッセージを送信したり、スロットを埋めたりすること。を使用できます。インテントは、フローに追加できるMpowerエージェントアクションのリストにあるオプションです。しかし、それはMpowerエージェント行動ではありません。代わりに、コンタクトメッセージを表し、新しいインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に導入します。

応答を追加する前に、フローを作成Mpowerエージェントする必要があります。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にMpowerエージェントレスポンスを追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。
操作するMpowerエージェントをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
フローのタブで、フローをクリックします。
フローキャンバスで、Mpowerエージェント応答を追加する場所を見つけます。
プラス記号をクリックし、必要なMpowerエージェントアクションを選択します。
以下のように、選択したアクションを設定します。
メッセージアクションを追加すると、ボタンやクイック返信を含めることができます。追加する場合は設定、各ボタンまたはクイックリプライがフロー内に作成する新しい分岐を完了します。
必要に応じてMpowerエージェントアクションを追加し続け、Mpowerエージェント応答を完了します。たとえば、メッセージアクションに加えて、会話の同じターンにスロットを埋めてタグを追加することができます。
フローからMpowerエージェントアクションを削除するには、ごみ箱をクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

メッセージアクションを追加する

Messageアクションを使用すると、Mpowerエージェントcontactに対するコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の応答内容を定義できます。メッセージには、ボタンまたはクイック返信を含めることができます。

これらのステップでは、メッセージアクションをフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に追加する方法について説明します。 stories 意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、rules コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはfallback リッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学習できます。

フローにMpowerエージェントレスポンスを追加する場合は、アクションメニューのメッセージMpowerエージェントをクリックします。
表示されるアクションで、メッセージテキストを入力します。
メッセージにオプションのボタンまたはクイック返信を追加します。それぞれを複数追加できますが、1 つのメッセージに両方を追加することはできません。各ボタンまたはクイック返信は、フローに新しい分岐を作成します。
時計のをクリックして、このアクションがメッセージとして送信される前に入力インジケーターに表示される時間を変更します。このでスマートタイピングMpowerエージェントが有効になっている場合は、自動をクリックしてデフォルトを上書きできます。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

マルチメディア、カード、リストピッカー、リッチリンク、ボタン、クイック返信

Mpowerエージェントアクション会話の中でボットが自分の番に実行できる動作。たとえば、メッセージを送信したり、スロットを埋めたりすること。メニューの一部のオプションを使用すると、リッチコンテンツを含むメッセージを作成できます。リッチコンテンツは、Mpowerエージェントがcontact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に送信するメッセージを強化します。プレーンテキストに比べて、より満足のいく多用途なエクスペリエンスを実現できます。でリッチメッセージングAgent Builderの詳細を確認するか、次のリッチコンテンツをフローに追加する方法を学習できます Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。

マルチメディア:マルチメディアアクションを使用すると、Mpowerエージェントが画像、GIF、ビデオなどをコンタクトに送信できるようにします。
カード:カードは、画像、構造化テキスト、ボタンを 1 つのメッセージにまとめたものです。
リッチリンク: リッチリンクは、クリック可能な画像を含むリンクです。
ボタン:ボタンはメッセージアクションのアドオンで、インテントをトリガーしたり、URLを開いたりすることができます。
クイック返信:クイック返信は、連絡先が選択できる返信候補のリストです。これらは、意図を明確にしたり、絞り込んだりするためによく使用されます。

ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこれらのオプションを追加する方法を学習できます。

Adaptive Cardsアクションを追加する

Adaptive Cardsは、プラットフォームに依存しない方法で、さまざまなリッチメッセージコンテンツを作成できます。現在、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャット、Microsoft Teams チャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。でのみサポートされています。 Adaptive Cardを含む応答が別のチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を介して送信される可能性がある場合は、応答にリッチメッセージフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を追加します。

次の手順では、Adaptive Cardsアクションをフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

フローにMpowerエージェント応答を追加する場合は、アクションメニューのアダプティブカードMpowerエージェントをクリックします。
ドロップダウンから使用するAdaptive Cardを選択します。
選択したAdaptive Cardを表示または変更するには、カードの右上隅にある環境設定をクリックします。
矢印の付いた長方形をクリックすると、このアクションのみのデフォルトのリッチメッセージフォールバックMpowerエージェントが上書きされます。
時計のをクリックして、このアクションがメッセージとして送信される前に入力インジケーターに表示される時間を変更します。このでスマートタイピングMpowerエージェントが有効になっている場合は、自動をクリックしてデフォルトを上書きできます。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

[スロットを埋める] アクションを追加する

Fill Slotアクションでは、スロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。を選択し、それを埋める値を指定できます。このアクションを使用して、会話のMpowerエージェントターン中にスロットを埋めることができます。

以下の手順では、Fill Slot アクションをフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

このアクションは、Mpowerエージェントに何をする必要があるかを指示します。このアクションをMpowerエージェント応答に含めると、コンタクトはチャットウィンドウにメッセージを表示しません。

フローに応答を追加する場合、アクションメニューのスロットを埋めるMpowerエージェント。
使用可能なスロットのドロップダウンからスロットを選択します。必要なスロットがまだ存在しない場合は、ダイアログ > ストーリーページの右側のペインにあるスロットオプションから作成できます。
値を入力するか、フィールドを空白のままにして値をリセットできるようにします。スロット変数が受け入れられます。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

スロット条件アクションを追加する

スロット条件アクションスロット条件アクションを使用して、Mpowerエージェントスロットが保持する値に基づいて異なるレスポンスを使用する異なるレスポンスを使用するようにをトレーニングできます。このMpowerエージェントアクションをMpowerエージェント応答に含めると、指定したスロットの値が条件になりますMpowerエージェントがたどるパスを決定します。

これらのステップでは、スロット条件アクションをフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。のみに追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

フローにMpowerエージェント応答を追加する場合は、アクションメニューのスロット条件Mpowerエージェントをクリックします。
エンティティとインテントで使用可能なスロットのドロップダウンからスロットを選択します。必要なスロットがまだ存在しない場合は、ダイアログ > ストーリーページの右側のペインにあるスロットオプションから作成できます。
値を入力するか、フィールドを空白のままにして値をリセットできるようにします。スロット変数が受け入れられます。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

ハンドオーバーアクションを追加する

ハンドオーバーアクションを使用すると、先行するコンタクトメッセージでハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。ルールをトリガーさせることができます。これは、Mpowerエージェントフォールバックおよびスコープ外パスで使用する重要なアクションですが、Mpowerエージェントがライブエージェントに会話を渡すときはいつでも使用できます。ハンドオーバーの詳細については、Mpowerエージェントアクションのヘルプページを参照してください。

次の手順では、ハンドオーバーアクションをフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

フローにMpowerエージェント応答を追加する場合は、アクションメニューのハンドオーバーをクリックしますMpowerエージェント
Intoでは、利用可能なキューのドロップダウンからエージェントキューを選択します。
より多くのコンテキストを提供する場合は、エージェントへのメモを入力します。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

タグアクションを追加する

Tagアクションを使用すると、インタラクションにAgent Builder タグを追加できます。 Mpowerエージェントデータを確認するときにタグを使用して、会話のパターンを特定できます。

次の手順では、タグアクションをフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

フローにMpowerエージェント応答を追加する場合は、アクションメニューのタグMpowerエージェントをクリックします。
タグを追加をクリックします。必要なタグがまだ存在しない場合は、設定 > タグをクリックして作成できます。
タグの名前をクリックして追加します。複数のタグを追加できますが、一度に1つずつ追加する必要があります。複数のタグを追加しても、フローで開く新しいブランチは 1 つだけです。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

スクリプトアクションを追加する

スクリプトアクションでは、でスクリプト統合として作成したMpowerエージェントカスタムアクションAgent Builderを選択できます。カスタムアクションの設計内容に応じて、コンタクトにメッセージが送信される場合と送信されない場合があります。

これらのステップでは、スクリプトアクションをフロー Mpowerエージェントをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにMpowerエージェントをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらの設定にこのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

フローにMpowerエージェントレスポンスを追加する場合は、[アクション]メニューのスクリプトMpowerエージェントをクリックします。
スクリプトを選択をクリックし、使用可能なスクリプトのリストから選択します。必要なスクリプトがまだ存在しない場合は、統合 > スクリプトタブで作成できます。
チェックマークをクリックして選択したスクリプトを確認するか、ごみ箱をクリックして最初からやり直します。
アクションバブルの環境設定をクリックしてスクリプトページを開き、選択したスクリプトを表示または変更します。
このMpowerエージェントアクションをフローキャンバスに移動するには、積み上げられたドットつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェントモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。