Mpowerエージェントの計画と準備

このページでは、を使用してMpowerエージェント閉じた CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。Agent Builderを構築するための計画と準備に関する提案を提供します。 これは、Mpowerエージェント 実装プロセスの最初のステップです。

Mpowerエージェントの計画と準備

  • Mpowerエージェントが処理する最初のいくつかのユースケースを計画します。 ボットでどんな質問に答えるのか？ どのようなビジネス上の問題を解決するのか？ 手始めに、簡単なユースケースをいくつか選んでください。 ユースケースは後で追加することができます。
  • 組織内のエージェントに話を聞きます。 それぞれのユースケースについて、彼らの経験を尋ねます。 どんな質問をよくされるのか？ エージェントはどのような問題を解決しなければならないのか？
  • それぞれのユースケースについて、組織での実際の例を集めます。 これには、チャット、Eメール、テキストやソーシャルでの会話、音声インタラクションの録音やトランスクリプトが含まれます。

  • CXone Mpower XOを使用して、過去のインタラクションを分析し、Mpowerエージェントで使用する例を抽出します。

  • Agent Builderのベストプラクティスをレビューします。
  • あなたのがどの閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。チャンネルMpowerエージェントと連携するか(音声またはデジタル)を決定します。 これにより、Agent Builder以外で必要な設定が決まります。 Mpowerエージェントを本番環境にデプロイしてオンラインにする前に、チャネルを設定する必要があります。 Mpowerエージェントが音声インタラクションを処理する場合は、設定を完了して音声対応にする必要があります。 音声対応Mpowerエージェントは、制御リリースプログラムの一部であることに注意してください。 このプログラムに興味がある場合は、アカウント担当者に連絡してください。

Mpowerエージェントデザイン

実際のインタラクションの例を集めたら、ユースケースごとに計画を立てます。

  • 例を使用して、ハッピーパスとも呼ばれる、ユースケースの成功したインタラクションのためのスクリプトを設計します。 これらの例は保存しておきます。実装プロセスで頻繁に参照することになります。
  • 収集した実際のインタラクションを調べることで、ユースケースのインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を決定します。 このプロセスを通じて、インテントをより洗練されたものにしていきます。 まず最初は、ハイレベルで最も明白なインテントから作業を始めます。
  • ダイアログのMpowerエージェント側を書きます。 これは、Mpowerエージェントがcontact閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にメッセージを送信するストーリーまたはルールごとに行います。 ダイアログの作成にあたっては、以下のベストプラクティスを念頭に置いてください。
      • Mpowerエージェントの性格とその語彙を事前に決定してください。 Mpowerエージェントは、人間のエージェントと同じように、組織の顔であることを忘れないでください。 マナーが正しい印象を与えるように確実を期してください。 その応答で再現したいマニエリスムを明確にしてください。
      • すべてのダイアログを前もって書いておきます。 これにより、Mpowerエージェントの話し方が会話全体で一貫していることを確認できます。 新しいユースケースに取り組むときは、すべてのユースケースで人格を維持するために、すでに書いたダイアログを見直します。
      • 自分がどんな読者に向けて書いているのかを知ることです。 一般の人々に使う言葉や用語は、専門的な視聴者に使う言葉とは異なる場合があります。
      • Mpowerエージェントからのメッセージは短くしてください。 多くの人は長いテキストを読むのが好きではありません。 Mpowerエージェント送信するテキストが多ければ多いほど、魅力的でなくなる可能性があります。 送信する情報が多い場合は、いくつかの短い返答に分けることを検討してください。
      • 会話を何度か声に出して読みます。 誰かと会話のロールプレイングをしてみるのもいいかもしれません。 また、Mpowerエージェント用に台本化された回答を読んでいる自分を録音して、それを聞くこともできます。 これらはすべて、スクリプト化された応答の中で改善が必要な場所を見つけるための良い方法です。

Mpowerエージェントをマッピングします会話

Mpowerエージェントとコンタクトの間の会話には、いくつかの要素が含まれています。 会話のシナリオによっては、そのすべてが必要なわけではありません。 これらは次のとおりです：

  • グリーティング。 話し手(Mpowerエージェントまたは連絡先)が「こんにちは」、「おはようございます」、「ようこそ」などと言います。
  • 質問。 話し手が情報、説明、指示を求めます。
  • 質問への応答。 話し手が、リクエストされた情報を提供したり、不明な点がある場合には質問をします。
  • 確認。 話し手が、こちらの発言を理解したかどうかの確認を求めます。
  • クロージング。 話し手が謝辞と別れの挨拶を延べて会話を終えます。

さらに、Mpowerエージェントは次のことを行う必要がある場合があります。

  • ボットの限界を述べる。 「それについてはまだやり方がわかりません」
  • 謝罪する。 「すみません。意味がわかりません」
  • エラーを表現する。 「おや、何か問題があるようです」
  • ライブエージェントに転送します。 「担当者に手伝ってもらいます」

会話を設計するときは、Mpowerエージェント応答のそれぞれで、上記の会話要素の 1 つを明確かつ簡潔に伝える必要があります。

会話の流れを紙に書いたりコンピューターに入力しおくと便利かもしれません。 これにより、ギャップや矛盾がより明確になります。 これは、Mpowerエージェントを構成するプロセス全体を通して従うべきガイドを提供します。

次の例は、複数のタスクを実行できるMpowerエージェントとの会話を示しています。 チャットウィンドウには、コンタクトのニーズを尋ねるチャット前の調査は含まれていません。 この例では、コンタクトが口座残高の確認を求めています。

  1. コンタクトが会話を始める。
  2. Mpowerエージェント連絡先に挨拶します。 用件を尋ねる。
  3. Mpowerエージェントは、連絡先に詳細の識別を求めます。
  4. Mpowerエージェント ルックアップを実行します。
  5. 次に取りえる3つの対応：
    1. コンタクトが1つのアカウントで見つかる。 Mpowerエージェント口座残高を示します。
    2. コンタクトが複数のアカウントで見つかる。 Mpowerエージェントはどのアカウントを尋ねるかを尋ねる。 コンタクトが応答し、Mpowerエージェントアカウント残高を示します。
    3. コンタクトが見つからない。 Mpowerエージェント、もう一度やり直したいかと尋ねる。 「はい」の場合、ステップ3に戻る。 「いいえ」の場合、会話が終了する。

上の画像のような単純な図を作成した後、さらに詳細を追加することもできます。 たとえば、次のものを追加します。

会話の終わらせ方も忘れずに含めます。 Mpowerエージェントが複数のタスクを実行し、コンタクトが同じインタラクションで複数のリクエストを行うことができる場合、その移行をどのように処理しますか?  たとえば、他に何か必要なものがあるかどうかをコンタクトに尋ねますか、それともボタンを使用して他に何が役立つかをリストしますか?