Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)では、既存のテレフォニーシステムを使用しながら、CXone Mpowerクラウドレコーディングやビジネスアプリケーションを活用できます。 テレフォニーシステムはクラウド上でもオンプレミスでも構いません。

ステップ1：サイトの準備。 サポートされている展開を確認し、サイト環境に対するガイドラインを実装します。

ステップ2：Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)の作業に必要な前提条件：

  • Tenant Management内：

    • Recordingアプリケーションのオプションで、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)用のライセンスを設定します。 外部ソースからの録音 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)またはサイド・バイ・サイド録音 - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)を選択します。

    • 少なくとも1つのサードパーティテレフォニープロバイダー(Avaya、Cisco、またはその両方)を選択します。

  • [レコーディング権限]で、[サードパーティのテレフォニー設定]権限を有効にします。

ステップ 3: CXone Mpowerで、サードパーティのテレフォニーシステムへの接続を設定します。

サードパーティのテレフォニー通話を録音するには、テレフォニーシステムが以下を許可するように設定する必要があります。

展開後は、すべてのCXone MpowerRecordingオプションが利用可能です。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)は以下をサポートしています。

  • 音声および画面インタラクションの記録 インタラクションを記録する方法はいくつかあります。

    画面録画では、ScreenAgentのRESOLVE_USER設定パラメーターをoslogin値で設定する必要があります。

  • 記録された通話にメタデータやビジネスデータフィールドを追加

  • 記録されたメディアの保存および管理

  • 従業員およびレコーディングアカウントの情報のインポートおよび管理

  • デバイス情報(内線番号)のインポートおよび管理

  • サードパーティのテレフォニーシステムからのインタラクションにCXone Mpowerアプリケーションを使用します。

サポートされている接続オプション

Avayaテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

Avayaテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

  • TSAPI (DMCCのみ)

  • TSAPI (SIPRECのみ)

  • TSAPI (SIPRECおよびDMCC)

このソリューションはSSC閉じた シングルステップカンファレンス DMCC方式のみをサポートしており、MR閉じた マルチプルレジストレーション(複数登録)方式とSO閉じた サービオブザーブ方式はサポートされていません。

Avayaテレフォニーシステムではアウトバウンドダイヤラーを使用できます。 この場合、ダイヤラインターフェイス(Avaya POMまたはAlvaria(アスペクト))ごとに追加のテレフォニーシステムを作成します。

RecordingAvaya Communication Manager 10.1に準拠していることが正式に認められています。

Ciscoテレフォニーシステムは、次の2つの設定をサポートしています。

  • IP Phoneベースの録音(BiB)には、Cisco CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle(Acme Packet)、またはリボン(Sonus)のいずれかのSBCが必要です

  • ネットワークベースレコーディング(NBR)には、Cisco CUBE/vCUBE両方と、追加のSBC(CUBE/vCUBE、AudioCodes SBC、Oracle(Acmeパケット)、またはリボン(Sonus)のいずれかが必要です

Ciscoテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

  • CTI インターフェイス:Cisco JTAPI(必須)

  • CTIインターフェイス：Cisco CTIサーバ(オプション。複数のインターフェイスが含まれる場合があります)

  • CTIインターフェイス:Cisco UCCX CTI(オプション、複数のインターフェイスを含めることができます)

  • Cisco CUBEメディアインターフェイス：このインターフェイスを定義する必要はありません

  • UCCE/UCCX 発信ダイヤラは、すぐにサポートされているため、追加の設定なしでシスコ システムで使用できます。

Ciscoテレフォニーシステムでは、次のいずれかの方法でインターフェイスを設定できます。

  • JTAPI

  • JTAPIと1つ以上のCisco CTIサーバー

  • JTAPI および 1 つ以上の Cisco UCCX CTI サーバ

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) は、CUCM 14 および 15 に準拠していることがシスコによって正式に認定され、認められています。

Genesysテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

Genesysテレフォニーシステムには、AudioCodes SBCと一緒に設定できるGenesys SIP ServerおよびSIPRECインターフェイスタイプが含まれています。

Microsoft Teamsテレフォニーシステムには、次のインターフェイスタイプを含めることができます。

  • Microsoft Teams(NiCE録画BOT)

Microsoft Teams インターフェイスは、CTI閉じた CTI (コンピュータテレフォニーインテグレーション)。コンピュータと電話の双方でのインタラクションを統合できる技術全般。 コール イベントとコール メディアの両方を管理します。

録画形式:

現在、STEREO録音のみがサポートされています。 MONO録音は、将来のリリースで利用可能になります。

展開のお知らせ:

Microsoft Teamsテレフォニーシステムとインターフェースを作成した後、Microsoft TeamsAzureアカウントにNiCE NiCE録音BOTを展開する必要があります。 この展開は、NiCE展開チームによって処理されます。

サポートされているAdminアプリケーション

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)でサポートされているCXone Mpower Adminアプリケーションは以下のとおりです。

  • Recordingアプリ：サードパーティのテレフォニー、レコーディングポリシー、ビジネスデータ

  • Adminアプリ：従業員、チーム、グループ。

  • セキュリティ設定

  • Cloud Storage.

  • 一括アップロードポータル

サポートされているビジネスアプリケーション

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)でサポートされているCXone Mpowerアプリケーションは以下のとおりです。

  • Interactions

    スキルやディスポジションは検索結果に表示されません。 コンタクトにステレオ録音とモノラル録音が含まれている場合、コンタクト全体の再生はモノラルになります。

  • Quality Management(My ZoneおよびQuality Planner用)

    スキルやディスポジション別の品質プランはMulti-ACD (Open)ユーザー向けには生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。

  • Interaction Analytics

    テナントごとに1つの言語のみサポートされています。

  • Performance Management

    ACD関連のウィジェットにはデータが表示されません。

  • 品質管理やレコーディング関連データ用のReportingとLegacy Dashboard。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)とCXone Mpower ACDを併用する

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) with CXone Mpower ACD (Side-by-Side) を展開すると、購入したライセンスに基づいて、テナントに対してすべてのアプリケーションが有効になります。

しかし、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ユーザーは、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)でサポートされているアプリケーションのみを使用できます。これには、Recording、Quality Management、Interaction Analytics、Performance Managementが含まれます。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ユーザーに、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)でサポートされていないアプリケーションを含む役割が割り当てられた場合、そのアプリケーションにアクセスすることはできますが、データは利用できません。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ユーザーに最適なユーザーエクスペリエンスを提供するために、管理者がReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ユーザー向けの特定の役割を設定することが推奨されます。 これらの役割には、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)でサポートされているアプリケーションのみを含めるべきです。 また、これらの役割の名前には「Open」を含め、一般のCXone Mpowerの役割と区別することが推奨されます。 これらの役割のみをReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ユーザーに割り当てるべきです。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ユーザーは、CXone MpowerAdminアプリケーションで定義されたレコーディングアカウントを持っている必要があります。

よくある質問

CXone MpowerとReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)の両方へのログインはサポートされていません。

はい。 顧客のサードパーティテレフォニーシステムからのビジネスデータを使用するには、のビジネスデータをReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)定義します。

Avayaの場合:Avaya TSAPI with SIPRECまたはAvaya TSAPI with SIPRECおよびDMCCによる内線通話。DMCCを使用したAvaya TSAPI。

シスコの場合:CUCM(JTAPI)のみ。CUCM(JTAPI)とCUCCE(CTIサーバ)。CUCM(JTAPI)とCUCCX(CTIサーバ)。

Avayaは、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)によるSIPRECおよびDMCC(シングルステップ会議)の記録方法をサポートしています。

Cisco統合Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)、Cisco NBRを介したSIPアクティブレコーディングをサポートします。 CUBE/vCUBE で優先されるゲートウェイ方式と、電話機で優先される Built-in-Bridge(BiB)方式の両方がサポートされています。

はい。 NBR ゲートウェイの録音には CUBE/vCUBE が必要です。 さらに、NBR ゲートウェイと優先電話の両方で、パブリック インターネット上で SIP over TLS および SRTP 暗号化を処理するためのカスタマー SBC として、CUBE またはサポートされている別の SBC が必要です。

いいえ、Cisco Webex 通話と Cisco Webex-CC はサポートされていません。 ただし、Cisco Webex-CCE と Cisco Webex Calling DI(専用インスタンス)はサポートされています。

SSCのみがサポートされています。

セキュアな接続方法には、CTIインターフェイス用のVPN/IPsec、CTI用のAvaya TLS 1.2、カスタマー SBCを使用するメディア用のSIPS/SRTPなどがあります。 メディア レッグ(SIP/RTP)の VPN はサポートされていません。

現在、パブリックインターネットのみがサポートされています。 ただし、SD-WAN、AWS Direct Connect、AWS PrivateLink のサポートは、Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)ロードマップに含まれています。

各データセンターの各 CUCM JTAPI CTI インスタンス(サブスクライバまたはパブリッシャ)には、1 つのパブリック IP アドレスが必要です。 JTAPI ポート番号は固定されています。 CUCM JTAPI クライアントは、最大 6 つの IP アドレス(CUCM パブリッシャ用に 1 つ、CUCM サブスクライバ用に最大 5 つ)をサポートできます。

UCCE Call Generator(CG)CTIインスタンスの場合、ポートアドレス変換(PAT)を使用するインスタンスごとに1つのパブリックIPが必要であり、それ以外の場合は2つのパブリックIPが必要です。 CG ポート番号は設定可能です。 UCCE CG クライアントは、アクティブ CG 用とスタンバイ CG 用の 2 つの IP アドレスを使用できます。 さまざまな UCCE インスタンスに複数の CG インターフェイスを設定できます。

はい。 Avaya POM、Avaya DMCCでAlvaria(アスペクト)、およびCisco UCCE/UCCXダイヤラーを使用できます。 POMまたはAlvariaを使用している場合は、単一のダイヤラーインターフェイスを持つ別のダイヤラーテレフォニーシステムを作成します。

はい、AvayaのReal-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)にはいくつかのライセンスが必要です。

  • TSAPIライセンス:監視対象デバイスごとに1つ。

  • DMCCライセンス:同時エージェントの最大数に基づいて、レコーダーデバイスごとに1つ。

  • 仮想内線:同時通話の最大数に、追加の容量を処理するための追加の20%を加えた数。

  • 分析はステレオ録音に対してのみサポートされています。 Avaya SIPRECおよびCiscoでサポートされています。

  • Avaya DMCC録音にはサポートされていません。

  • QM AdvancedおよびInteraction Analyticsは、DMCCが外部通話に使用される場合はサポートされていません。

はい。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)は、すべてのソリューションコンポーネントにおいてシームレスな高可用性を備えた完全な冗長性をサポートしています。 冗長性のサポートはシームレスです。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)は、2つのAWS可用性ゾーンを持つマルチAZをサポートします。

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) は、CXone Supervisor アプリケーションを使用して、音声および画面のリアルタイム監視をサポートします。 これは、Avaya、Cisco、またはGenesys統合を備えたコンタクトセンターエージェントでサポートされています。

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)はインタラクションベースのレコーディングを使用しています。 トータルレコーディングはサポートされていません。

  • 複数のエージェント間の内部通話で、少なくとも2人のエージェントが画面録画を行っている場合：

    • セグメントの再生は、アフターコールワーク(ACW)を実行したエージェントの画面録画から開始されます。

    • ACWがない場合、再生は最も早い開始時刻の画面録画から始まります。 そのため、ランダムなエージェントの画面録画が再生される可能性があります。

  • コンタクトの再生の場合：

    • 再生は、アフターコールワークを含む録画、または最も早い開始時刻の録画から始まります。

    • 次のセグメントでは、前のセグメントに存在したエージェントの録画が使用されます。 該当する録画がない場合、最も早い開始時刻の画面録画が再生されます。 そのため、ランダムなエージェントの画面録画が再生される可能性があります。

はい。 Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)には、Mask APIおよびUnmask APIを使用できます。