Plan en bereid je voor op je Mpower-agent

Deze pagina biedt suggesties voor het plannen en voorbereiden van de bouw van een Mpower-agentGesloten Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. met Agent Builder. Dit is de eerste stap in het Mpower-agent implementatieproces.

Plan en bereid je voor op je Mpower-agent

  • Plan de eerste paar use cases die Mpower-agent zal afhandelen. Welke vragen zal deze kunnen beantwoorden? Welke zakelijke problemen zal dit oplossen? Kies enkele gemakkelijke gebruiksscenario's om aan de slag te gaan. U kunt later meer toevoegen.
  • Praat met agents in uw organisatie. Vraag over uw ervaringen met elk van uw gebruiksscenario's. Welke vragen worden het vaakst gesteld? Welke problemen moeten agents oplossen?
  • Verzamel levensechte voorbeelden van uw organisatie voor elk gebruiksscenario. Dit kan opnamen of transcripts bevatten voor chats, e-mails, SMS-berichten of conversaties op social media en telefoongesprekken zijn.

  • Gebruik CXone Mpower XO om uw historische interacties te analyseren en voorbeelden te extraheren die u met uw Mpower-agentskunt gebruiken.

  • Bekijk de Agent Builder beste praktijken.
  • Bepaal met welke kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. uw Mpower-agent zal werken (spraak of digitaal). Hiermee bepaalt u welke instellingen er buiten Agent Builder nodig zijn. U moet het kanaal instellen voordat u uw Mpower-agent in productie neemt en online gaat. Als uw Mpower-agent spraakinteracties kan verwerken, moet u de installatie voltooien om spraakinschakelingte verkrijgen. Houd er rekening mee dat een spraakgestuurde Mpower-agent deel uitmaakt van een programma voor gecontroleerde vrijgave. Neem contact op met uw Accountmanager als u geïnteresseerd bent in dit programma.

Ontwerp uw Mpower-agent

Nadat u voorbeelden van levensechte interacties hebt verzameld, maakt u plannen voor elk gebruiksscenario:

  • Gebruik uw voorbeelden voor het schetsen van een script voor een succesvolle interactie, ook wel het happy-pad genoemd, voor het gebruiksscenario. Behoud uw voorbeelden. U zult er vaak naar verwijzen tijdens het implementatieproces.
  • Bepaal de intentiesGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. voor het gebruiksscenario door de levensechte interacties te onderzoeken die u hebt verzameld. U zult de intenties verfijnen terwijl u dit proces doorloopt. Start nu met de meest voor de hand liggende intenties op hoog niveau.
  • Schrijf de Mpower-agent kant van de dialoog. Doe dit voor elk verhaal of elke regel waarbij de Mpower-agent een bericht stuurt naar het contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Terwijl u schrijft, moet u denken aan de volgende beste praktijken:T
      • Bepaal vooraf de persoonlijkheid van uw Mpower-agent en de bijbehorende woordenschat. Bedenk dat uw Mpower-agent het gezicht is van uw organisatie, net zoals menselijke agenten dat zijn. Zorg ervoor dat zijn gedragingen de juiste indruk geven. Wees duidelijk over de gedragspatronen die u in de reacties wilt overnemen.
      • Schrijf alle teksten van tevoren. Hiermee kunt u ervoor zorgen dat de manier waarop uw Mpower-agent spreekt, consistent is tijdens het hele gesprek. Als u aan een nieuw gebruiksscenario werkt, controleer dan eerst de teksten die u al hebt geschreven om er zeker van te zijn dat de persona in alle gebruiksscenario's hetzelfde blijft.
      • Houd rekening met het publiek waar u voor schrijft. De taal en terminologie die u gebruikt voor een algemeen publiek zal verschillen van de taal die u zou gebruiken voor een gespecialiseerd publiek.
      • Houd de berichten van de Mpower-agent kort. Veel mensen houden niet van te lange teksten. Hoe meer tekst uw Mpower-agent verstuurt, hoe minder interactie er waarschijnlijk is. Als u een hoop informatie moet verzenden, probeer dit dan te verdelen in meerdere korte reacties.
      • Lees de conversatie een paar keer hardop voor. U kunt ook overwegen om de conversatie te repeteren met iemand anders. Je kunt jezelf ook opnemen terwijl je de antwoorden voorleest die voor jouw Mpower-agentzijn geschreven, en er vervolgens naar luisteren. Dit zijn allemaal goede manieren om te ontdekken op welke punten in de gescripte antwoorden verbetering nodig is.

Breng een Mpower-agentgesprek in kaart

Het gesprek tussen een Mpower-agent en een contactpersoon bevat verschillende elementen. U hebt ze wellicht niet allemaal nodig in elk conversatiescenario. Dit zijn:

  • Begroeting. De spreker (Mpower-agent of contactpersoon) zegt hallo, goedemorgen, welkom, enzovoort.
  • Vragen stellen. De luidspreker zoekt informatie, verduidelijking of richting.
  • Vragen beantwoorden. De luidspreker geeft de gevraagde informatie of stelt een vraag wanneer verduidelijking nodig is.
  • Bevestiging. De luidspreker zoekt verificatie dat ze hebben begrepen wat de andere partij heeft gezegd.
  • Sluiten. De luidspreker eindigt de conversatie met een dankwoord en afscheidswoord.

Bovendien kan het nodig zijn dat de Mpower-agent:

  • Zijn beperkingen vermelden. "Ik weet nog niet hoe ik dat moet doen."
  • Verontschuldigen. "Het spijt me, ik begrijp het niet."
  • Een fout uitdrukken. "Oei, er is iets fout gegaan."
  • Overdracht naar een live agent. "Ik vraag iemand om te helpen."

Wanneer u een gesprek ontwerpt, moet elk van de Mpower-agent antwoorden een van de voorgaande gesprekselementen duidelijk en beknopt overbrengen.

Dit kan handig zijn om de conversatieflow te tekenen op papier of op uw computer. Dit helpt om leemten en inconsistenties duidelijker te maken. Het geeft u een handleiding die u kunt volgen tijdens het configuratieproces van uw Mpower-agent.

Het volgende voorbeeld illustreert een gesprek met een Mpower-agent die meerdere taken kan uitvoeren. Het chatvenster bevat geen pre-chat enquête die vraagt wat het contact nodig heeft. In dit voorbeeld wil het contact zijn rekeningsaldo controleren.

  1. Het contact start de conversatie.
  2. Mpower-agent begroet contact. Vraagt hoe het kan helpen.
  3. Mpower-agent vraagt contactpersoon om identificerende gegevens.
  4. Mpower-agent voert een opzoekactie uit.
  5. Drie mogelijke volgende antwoorden: 
    1. Contact is gevonden met één account. Mpower-agent geeft het saldo van de rekening weer.
    2. Contact is gevonden met meerdere accounts. Mpower-agent vraagt welke rekening. Contactpersoon reageert, dan geeft Mpower-agent het saldo van de rekening.
    3. Geen contact gevonden. Mpower-agent vraagt of ze het nog eens willen proberen. Indien ja, keer terug naar stap 3. Indien nee, eindigt de conversatie.

Nadat u een simplistisch schema hebt gemaakt zoals in vorige afbeelding, wilt u wellicht meer details toevoegen. U kunt bijvoorbeeld het volgende toevoegen:

Vergeet niet om te schetsen hoe de conversatie eindigt. Als uw Mpower-agent meerdere taken uitvoert en de contactpersoon meerdere verzoeken kan doen tijdens dezelfde interactie, hoe wordt die overgang dan verwerkt?  Wordt er bijvoorbeeld aan de contactpersoon gevraagd of er nog iets anders nodig is, of worden er knoppen gebruikt om op te noemen waarmee de contactpersoon nog meer kan helpen?