Atender chamadas no Agent for Microsoft Teams

Você pode lidar com chamadas no CXone Mpower Agent for Microsoft Teams se o administrador as tiver habilitado para você. Quaisquer chamadas atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas por . Se você estiver conectado com o Integrated Softphone, verifique se está usando o Agent WebRTC Extension. Ele evita problemas de conexão, incluindo a queda de chamadas.

Ao atender chamadas usando o Integrated Softphone, é recomendado que você abra o o aplicativo de agente em uma janela separada. Para fazer isso, clique em Pop Out no canto superior direito do Microsoft Teams. Isso evitará problemas de conexão durante a chamada. Esses problemas de conexão serão resolvidos futuramente.

Usar controles de voz

O painel de controle de voz no Agent for Microsoft Teams aparece quando voce esta lidando com uma chamada ativa. O painel exibe o nome do contato, o número do telefone e a habilidade. Ele também mostra esses controles de chamada:

Ícone	Detalhes
Manter em espera	Coloque o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em espera.
Retomar	Tire o contato da espera.
Silêncio	Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Desativar Mudo	Restaura o áudio do seu microfone para que o contato possa ouvir você.
Máscara	Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais. Você não pode encerrar uma chamada durante o mascaramento.
Desmascarar	Parar de reproduzir ruído branco na gravação da chamada.
Gravar	Gravar a chamada. Este ícone fica vermelho enquanto você está gravando. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone Mpower.
Consultar/Transferir	Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe.
Teclado	Abra o teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar	Veja uma lista de indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador. disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado. Se você for um administrador, consulte esses detalhes sobre como configurar indicadores.
Desligar	Fim da chamada. Se o ícone de desligar estiver ausente, você pode ter a permissão Ocultar Desligamento de entrada habilitada. Entre em contato com seu administrador.
Resultado	Atribua uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). à chamada.

Conectar o segmento do agente

O status da sua parte do agente Sua conexão de áudio com o CXone Mpower para chamadas e correios de voz. aparece na parte superior. Ele se conecta automaticamente quando você recebe uma chamada. Você também pode conectar sua perna de agente manualmente clicando Desconectado . O segmento do agente aparece então como Conectado .

Fazer chamadas de saída

Ao fazer uma chamada de saída, você pode pesquisar pessoas no Diretório pelo nome ou digitar um número de telefone para discar.

Para fazer uma chamada de saída, você deve ter uma habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída a você.

1. Inicie o Agent for Microsoft Teams e faça login.

2. No menu de interações, clique em Nova saída .

3. Na barra de pesquisa do Diretório, digite o nome ou o número de telefone do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para o qual você deseja ligar.

   Os números de telefone devem estar no seguinte formato: + [código do país] [número de telefone incluindo código de área]. Eles podem ter no máximo 15 dígitos. Se você estiver discando um ramal, eles poderão ter 17 dígitos.

   Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.

4. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa. Em Canais, clique em Ligar .

   Ver imagem

   

5. Se solicitado, selecione uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa e clique em Ligar.

Se a chamada falhar ou você vir um erro, seu número de telefone pode estar bloqueado, marcado como spam ou o número discado pode ter sido desconectado.

Chamadas de consulta e conferência

Você pode entrar em conferência com outras pessoas, como outros agentes, para resolver o problema de um contato. O número máximo de pessoas permitido em uma chamada é oito. No entanto, seu administrador pode ter definido um limite inferior.

1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir nos controles de voz.
2. No Diretório, pesquise a pessoa ou o número de telefone que você deseja consultar Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência.. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.

3. Se você pesquisou uma pessoa, passe o mouse sobre o nome dela nos resultados da pesquisa e clique em Ligar .

   Se você procurou um número de telefone externo, clique em Consultar . Se tiver mais de uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída, selecione uma delas no menu suspenso e clique em Chamada.

4. A chamada aparece em uma consulta no espaço para vários participantes. O participante original é colocado em espera.

   Ver imagem

   

   Aqui, você pode:

   • Clique em Transferência para transferir o novo participante para outro agente ou competência.

   • Clique em Desligar para encerrar a consulta e voltar ao participante original.

   • Clique em Conferência para unir os participantes em uma conferência no espaço Vários participantes do .

     Ver imagem

     

   Aqui, você pode Mascarar , Silenciar e Gravar a conferência.

5. Para transferir a conferência para outro agente, competência ou equipe, clique em Consultar/Transferir .
   1. Procure o agente, a competência ou equipe para a quem você quer transferir a conferência. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
   2. Encontre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferir .s
6. Para adicionar mais participantes à conferência, clique em Consultar/Transferir . As conferências podem ter até oito participantes.
   1. Procure a pessoa ou o número de telefone que você deseja adicionar à conferência. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.

   2. Se você pesquisou uma pessoa, clique no nome dela nos resultados da pesquisa e clique em Ligar > Consultar.

      Se você pesquisou um número de telefone externo, clique em Consultar . Se tiver mais de uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída atribuída, selecione uma delas no menu suspenso e clique em Chamada.

   3. Dependendo de como o administrador configurado isso, ocorrerá uma das seguintes situações:
      • O novo grupo é adicionado à conferência.
      • As partes na conferência são colocadas em espera enquanto você está em consulta com a nova parte. Para incluir o novo participante na conferência, clique em Mesclar .
7. Para desligar um participante, clique em Desligar na linha com o nome dele.
8. Para sair da conferência, mas permitir que ela continue para os outros participantes, clique em Sair .
9. Para encerrar a conferência para todos, clique na seta suspensa ao lado de Sair e selecione Encerrar chamada.

Transferência de chamadas

Você pode transferir chamadas para outros agentes. Você também pode transferir chamadas para contatos de diretório externos, como aqueles em um diretório Microsoft Teams ou RingCentral. Se você não souber para quem transferir a chamada, poderá transferi-la para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. A chamada é então atribuída a um agente com essa competência.

1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Consultar/Transferir nos controles de voz.
2. No Diretório, procure o agente, o número de telefone, a equipe ou a competência para a qual você deseja transferir a chamada. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.

3. Siga as instruções na tabela abaixo para o tipo de transferência que deseja fazer.

   Tipo de transferência	Instruções
   Transferência para agente	Passe o mouse sobre o nome do agente nos resultados da pesquisa e clique em Transferência . Em seguida, você é colocado em uma consulta Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência. com o agente. O contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. é colocado em espera. Clique em Transferir para concluir a transferência.
   Transferência para o número de telefone	Clique em Transferência nos resultados da pesquisa com o número de telefone que você pesquisou. Você é então colocado em uma consulta Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência. com o número de telefone. O contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. é colocado em espera. Clique em Transferir para concluir a transferência.
   Transferência para equipe	Selecione a equipe nos resultados da pesquisa. Uma lista de agentes atribuídos a essa equipe é exibida. Passe o mouse sobre um agente e clique em Transferência . Em seguida, você é colocado em uma consulta Permite que você fale em particular com um novo participante antes de adicioná-lo a uma conferência. com o agente. O contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. é colocado em espera. Clique em Transferir para concluir a transferência.
   Transferência para competência	Encontre a competência nos resultados da pesquisa e clique em Ligar. O contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. é colocado em espera e a nova chamada é colocada na fila para a competência selecionada. Aqui, você pode: Clique em Transferir para concluir a transferência. Aguarde até que um agente atribuído à competência atenda a chamada. Isso permite que você forneça ao agente contexto sobre a interação. Você pode clicar em Conferência para mesclar as chamadas. Por fim, clique em Sair para sair da chamada.

Limitações para transferência de chamadas

Observe que você não pode:

• Transfira manualmente uma chamada para outro agente se você já estiver em uma chamada com um agente. No entanto, você pode entrar em conferência com outro agente e sair da chamada.

• Transfira uma chamada para uma parte que está em estado indisponível porque já está atendendo uma chamada de voz.

Elevar chamadas

Você pode elevar uma chamada para outro canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Isso permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se você estiver em uma chamada com um contato e precisar enviar informações a ele por e-mail, pode elevar a chamada para e-mail. Você pode elevar para estes canais:

Canal de interação atual	Pode elevar para
Voz		E-mail	SMS	WhatsApp
Chat	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
E-mail	Voz		SMS	WhatsApp
SMS	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
Social privada	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
Social pública	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voz	E-mail	SMS

Você não pode elevar chamadas depois de concluir o trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação..

1. Clique em Mais ao lado da chamada no menu de interações e clique em Adicionar saída.

2. Insira a ID do contato do canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. para o qual deseja se elevar. Por exemplo, se você for elevar a chamada para e-mail, insira o endereço de e-mail do contato.

3. Selecione o canal para o qual você quer elevar.

4. Selecione uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa, se aparecer.

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5. Clique em Iniciar. A elevação começa. Uma nova interação com o contato aparecerá no menu de interações abaixo da chamada. O ícone de chamada é substituído pelo ícone elevado .
   Se o seu administrador exigir que você atribua uma disposição à chamada, você deverá fazer isso antes de fazer outra chamada.

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Usar o Customer Card

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Quando você tem uma interação aberta, o cartão de cliente do contato aparece no App espaço do aplicativo à direita.

Usar Screen Pops

Telas pop-up são links para outros sites ou aplicativos que ajudam você a atender uma chamada. Seu administrador configura as telas pop-up que você pode escolher.

1. Enquanto estiver atendendo uma chamada, clique em Janela Abre no espaço de aplicativo à direita.
2. Selecione a página desejada no menu suspenso.
3. Para abrir a página em uma nova guia em seu navegador, clique em Pop Out .
4. Para colocar a página de volta ao espaço do aplicativo, clique em Pop In . Isso fechará a guia.

Você não pode fazer pop out Real-Time Interaction Guidance (RTIG) de telas pop-up.

Atribuir disposições  às chamadas

Quando uma chamada é finalizada, a janela Resultado aparece na parte inferior de Agent for Microsoft Teams. Aqui, você pode atribuir uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para uma chamada. As disposições indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode marcar a chamada como Resolvida.

1. Clique em Resultado no painel de controle de voz.
2. Selecione uma Disposição na lista suspensa.
3. Você pode digitar Notas de disposição sobre a chamada. Se o administrador tiver habilitado AutoSummary, um resumo da chamada aparecerá automaticamente no campo Notas de disposição. Você pode editar o resumo. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a chamada mais tarde.
4. Clique em Save.