CXone Mpower Agent Builder

CXone Mpower Agent Builder permite que você crie seus próprios agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. para usar com CXone Mpower. Os agentes virtuais que você cria com Agent Builder são chamados de Agentes Mpower.

Você pode usarAgent Builder mesmo que não tenha conhecimento de codificação ou experiência em programação. Se você puder manter uma conversa, poderá criar um Agente Mpowerfuncional. Agentes Mpower pode realizar uma ampla variedade de tarefas, incluindo:

Respondendo a perguntas comuns.
Ajudando os clientes a alterar suas informações em seu sistema.
Coletar informações antes de transferir para um agente ao vivo.

O help desk da Classics, Inc. lida com mais de 100 ligações por dia para usuários que precisam redefinir suas senhas. A administradora, Akela Wolfe, quer criar um Agente Mpower para ajudar os usuários nessa tarefa, para que os agentes possam se concentrar na resolução de problemas mais complexos. Ela decide criar o Agente Mpower usando Agent Builder.

Agentes Mpower trabalhar com qualquer canal digital, como chat ao vivo,Apple Messages for Businesse X. Você pode usar Agentes Mpower em canais de voz configurando uma integração no CXone MpowerVirtual Agent Hub.

Você também pode usarAgentes Mpower dentroCXone Mpower como taskbots. Os taskbots permitem automatizar determinadas tarefas dentro do sistema. Por exemplo, você cria taskbots para trabalhar com Task Assist no Copilot for Agents. Task Assist taskbots podem atualizar informações de contato em um banco de dados.

Comece a aprender como usar Agent Builder ou explore o processo de implementação.

IA de conversação

Agent Builder usa uma abordagem chamada IA conversacional para projetar e treinar Agentes Mpower como agentes virtuais para usar em CXone Mpower. Esta abordagem combina tecnologias que permitem que o software de computador:

Reconheça e decifre a linguagem humana.
Compreenda o que está sendo dito.
Determine a resposta certa.
Responda de uma forma que imite a conversa humana.

Alguns agentes virtuais são completamente roteirizados. Um desenvolvedor deve tentar contabilizar cada palavra-chave que um cliente pode usar em um determinado cenário. Em seguida, o desenvolvedor precisa criar um script de resposta para o agente virtual para cada uma dessas palavras-chave. Como resultado, esse tipo de agente virtual pode ser muito demorado para configurar e manter.

Agentes Mpower reter o contexto durante uma interação. Eles usam inteligência artificial (IA) para prever o que os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. desejam com base em dados de treinamento que fornecem exemplos de conversas semelhantes. Quando os dados de treinamento vêm de conversas reais entre agentes e contatos, o Agente Mpower aprende a reconhecer o que um contato deseja.

Entendimento de Linguagem Natural

Agent Builder usa o Reconhecimento vocal natural (NLU) para entender o que os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. dizem e fazer previsões precisas sobre o que eles querem dizer. É uma das tecnologias fundamentais por trás da IA conversacional. Faz parte do processamento de linguagem natural (NLP), uma tecnologia que permite que programas de computador interpretem e entendam a linguagem humana. O NLU é um subconjunto do NLP que se concentra em entender o significado por trás do que um ser humano diz.

NLU conta com configuração e treinamento que ensinam o Agente Mpower a reconhecer o que os contatos significam. Isso começa com a definição das tarefas nas quais você deseja que o Agente Mpower ajude os contatos, também conhecidas como intenções. Podem ser tarefas como atualizar endereços, fornecer saldos de contas ou redefinir senhas. Ao criar intenções e fornecer exemplos de conversas do mundo real de cada intenção, você ajuda seu Agente Mpower a aprender a associar o que o contato diz com o que eles querem dizer.

Akela Wolfe encontra exemplos de conversas reais de agentes sobre redefinição de senhas e os usa para treinar seu novo Agente Mpower. Ela encontra exemplos em que o contato expressa sua necessidade de maneiras diferentes. Alguns de seus exemplos incluem o contato dizendo "Preciso de ajuda para alterar minha senha", "Minha conta pode ter sido invadida, o que posso fazer" e "Minha senha não está funcionando, como faço para alterá-la"

Fatos importantes sobre o Agent Builder

Agentes Mpower pode ser baseado em texto ou voz.
Os Agentes Mpower baseados em texto se comunicam via chat. Eles exigem canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.digitais, que estão disponíveis com CXone Mpower Digital Experience.
Você pode usar Agentes Mpower criados com Agent Builder com qualquer canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. suportado pelo Digital Experience. Isso inclui chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real., SMS Messaging, e todos os canais sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X. e de mensagens Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
Os Agentes Mpower baseados em voz usam serviços de conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (transcrição) para converter os enunciados falados do contato em texto que o Agente Mpower pode analisar. Eles também usam serviços de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. para sintetizar as respostas do Agente Mpower em fala em um arquivo de áudio que é reproduzido para o contato.
Para usar bots Agent Builder com canais de voz , você deve ter Virtual Agent Hub. Agent Builder para voz está disponível como uma integração de agente virtual com suporte nativo. Essa opção também requer script personalizado.
Você deve ativar a permissão Chatbot no Digital Experience permissões para a função atribuída à conta de funcionário de qualquer pessoa que usará Agent Builder para criar ou gerenciar Agentes Mpower.