Planeje e prepare-se para o seu Agente Mpower

Esta página fornece sugestões para planejar e preparar a criação de um Agente Mpower Um agente virtual criado com o CXone Mpower Agent Builder capaz de lidar com interações de voz e chat. com Agent Builder. Este é o primeiro passo no processo de Agente Mpower implementação.

Planeje e prepare-se para o seu Agente Mpower

• Planeje os primeiros casos de uso que o Agente Mpower lidará. Quais perguntas ele poderá responder? Quais problemas comerciais ele resolverá? Para começar, escolha alguns casos de uso fáceis. Você pode adicionar mais depois.
• Fale com os agentes em sua organização. Pergunte sobre as experiências deles com cada um dos seus casos de uso. Quais perguntas são feitas a eles com mais frequência? Quais problemas os agentes precisam resolver?
• Reúna exemplos reais da sua organização para cada caso de uso. Isso pode incluir gravações ou transcrições de chats, e-mails, conversas de texto ou sociais e interações de voz.

• Use CXone Mpower XO para analisar suas interações históricas e extrair exemplos para usar com seus Agentes Mpower.

• Revise as práticas recomendadas do Agent Builder.
• Decida com quais canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. seu Agente Mpower trabalhará (voz ou digital). Isso determina a configuração necessária fora do Agent Builder. Você precisa ter o canal configurado antes de implantar seu Agente Mpower na produção e ficar online. Se o seu Agente Mpower lidar com interações de voz, você precisará concluir a configuração para habilitá-lo por voz. Observe que um Agente Mpower habilitado para voz faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com seu Representante de contas se estiver interessado neste programa.

Design seu Agente Mpower

Depois de reunir exemplos de interações do mundo real, faça planos para cada caso de uso:

• Use seus exemplos para mapear um script para uma interação bem-sucedida, também conhecida como trajetória feliz, para o caso de uso. Guarde seus exemplos; você os consultará com frequência durante o processo de implementação.
• Determine as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. do caso de uso examinando as interações reais coletadas. Você refinará as intenções à medida que avança nesse processo. Por enquanto, comece com as intenções mais óbvias e de alto nível.
• Escreva o lado Agente Mpower do diálogo. Faça isso para cada história ou regra em que o Agente Mpower envia uma mensagem para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Ao escrever, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:
  • Decida a personalidade do seu Agente Mpower e seu vocabulário com antecedência. Lembre-se de que seu Agente Mpower é um rosto de sua organização, assim como os agentes humanos. Garanta que suas maneiras e educação passem a impressão correta. Seja claro sobre os maneirismos que você deseja replicar em suas respostas.
  • Escreva todo o diálogo antes. Isso permite que você garanta que a maneira como seu Agente Mpower fala seja consistente durante toda a conversa. Ao trabalhar em um novo caso de uso, reveja o diálogo que escreveu para manter a personalidade por todos os casos de uso.
  • Saiba para quem está escrevendo. A linguagem e terminologia que você usa para o público geral pode ser diferente da linguagem que usaria para uma audiência específica.
  • Mantenha as mensagens do Agente Mpower curtas. Muitas pessoas não gostam de ler longas mensagens de texto. Quanto mais texto seu Agente Mpower enviar, menos envolvente ele provavelmente será. Se for preciso enviar muitas informações, considere quebrá-las em várias respostas mais curtas.
  • Leia a conversa em voz alta algumas vezes. Você pode considerar encenar a conversa com outra pessoa. Você também pode gravar a si mesmo lendo as respostas roteirizadas para o seu Agente Mpowere depois ouvi-las. Todas essas são boas maneiras de identificar lugares nas respostas roteirizadas que precisam ser melhoradas.

Mapeie uma conversa Agente Mpower

A conversa entre um Agente Mpower e um contato contém vários elementos. Talvez você não precise de todos eles em todos os cenários de conversa. Elas são:

• Saudação. O falante (Agente Mpower ou contato) diz olá, bom dia, bem-vindo e assim por diante.
• Fazer perguntas. O locutor está procurando informações, esclarecimentos ou orientações.
• Responder a perguntas. O locutor fornece as informações solicitadas ou faz uma pergunta quando precisa de esclarecimento.
• Confirmação. O locutor busca verificar se entendeu o que a outra parte disse.
• Encerramento. O locutor encerra a conversa com um agradecimento e uma despedida.

Além disso, o Agente Mpower pode precisar:

• Declarar suas limitações. "Eu não sei fazer isso ainda."
• Pedir desculpas. "Desculpe, não entendo."
• Expressar um erro. "Caramba, algo deu errado."
• Transfira para um agente ao vivo. "Vou pedir para alguém ajudar."

Ao projetar uma conversa, cada uma das respostas Agente Mpower deve transmitir de forma clara e concisa um dos elementos de conversação anteriores.

Pode ser útil desenhar o fluxo da conversa no papel ou no seu computador. Isso ajuda a tornar lacunas e inconsistências mais aparentes. Ele fornece um guia a ser seguido durante todo o processo de configuração do seu Agente Mpower.

O exemplo a seguir ilustra uma conversa com um Agente Mpower que pode executar várias tarefas. A janela de chat não inclui uma pesquisa pré-chat perguntando o que o contato precisa. Neste exemplo, o contato deseja verificar o saldo da conta.

Depois de criar um diagrama simplista como o mostrado na imagem anterior, talvez você queira adicionar mais detalhes. Por exemplo, você pode adicionar:

• O texto das respostas Agente Mpower.
• As intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.do contato, bem como quais das respostas Agente Mpower são histórias e quais devem ser regras.
• Variações das respostas Agente Mpower. Por exemplo, para a saudação, crie um conjunto de três variações de saudação.

Não se esqueça de mapear como a conversa termina. Se o seu Agente Mpower executa várias tarefas e o contato pode fazer várias solicitações na mesma interação, como ele lida com essa transição?  Por exemplo, ele pergunta ao contato se ele precisa de mais alguma coisa ou usa botões para listar o que mais pode ajudar?