Configure Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Se você tiver uma licença para CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) e as permissões necessárias, poderá configurar conexões entre CXone Mpower e um sistema de telefonia externo. Você também pode editar e gerenciar as listas de dispositivos usadas para monitorar dispositivos de comunicação nesses sistemas de telefonia, quando aplicável. Em seguida, grave chamadas a partir dos dispositivos gerenciados nestes sistemas.

Ao implantar o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) lado a lado com o CXone Mpower ACD, o aplicativo ACD também deve ser configurado.

Com o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), você pode configurar os seguintes sistemas de telefonia de terceiros, dependendo da sua licença.

Sistemas Avaya

Um sistema de telefonia Avaya pode incluir os seguintes tipos de interface:

Interface CTI Computer Telephony Integration – qualquer tecnologia que permite a integração de interações em computadores e telefones.: Avaya TSAPI (obrigatória).
Interfaces de mídia:
- DMCC - para gravação de chamadas internas e externas (somente mono)
- SIPREC para gravação de chamadas externas

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Avaya de uma das seguintes maneiras:

TSAPI somente com DMCC
TSAPI somente com SIPREC
TSAPI com SIPREC e DMCC

Essa solução suporta somente o método SSC Conferência de uma única etapa DMCC, enquanto os métodos MR Múltiplo registro e SO Observação de serviço não são compatíveis.

Você pode usar um discador externo com o sistema de telefonia Avaya. Nesse caso, crie um sistema de telefonia adicional para cada interface de discador - Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

O Recording é oficialmente reconhecido como compatível com o Avaya Communication Manager 10.1.

Em um sistema Avaya, os seguintes grupos de dispositivos monitorados devem ser configurados:

Para a interface TSAPI, configure um grupo de dispositivos monitorados para ramais telefônicos físicos
Para uma interface DMCC, configure um grupo de dispositivos monitorados para ramais virtuais (ramais DMCC).

Sistemas Cisco

Um sistema de telefonia Cisco oferece suporte a duas configurações:

A gravação baseada em telefone IP (BiB) requer qualquer um destes SBCs: Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus
A gravação baseada em rede (NBR) requer ambos Cisco CUBE/vCUBE e um dos SBCs adicionais: CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus)

O sistema de telefonia Cisco pode incluir os seguintes tipos de interface:

Interface CTI: Cisco JTAPI (obrigatório)
Interface CTI: servidor Cisco CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)
Interface CTI: Cisco UCCX CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)
Interface de mídia Cisco CUBE: Não é necessário definir essa interface
O discador externo UCCE/UCCX pode ser usado com o sistema Cisco sem nenhuma configuração adicional, pois é suportado imediatamente.

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Cisco de uma das seguintes maneiras:

JTAPI
JTAPI e um ou mais servidores Cisco CTI
JTAPI e um ou mais servidores Cisco UCCX CTI

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) é oficialmente certificado e reconhecido pela Cisco como compatível com o CUCM 14 e 15.

Em um sistema Cisco, você pode atribuir um grupo de dispositivos Rejeitados a uma interface JTAPI. Não há necessidade de atribuir grupos de dispositivos a uma interface do Servidor Cisco CTI.

Gerenciar sistemas de telefonia de terceiros

O fluxo de trabalho recomendado é o de configurar inicialmente o novo sistema de telefonia com os seus grupos de dispositivos e interfaces. Em seguida, adicione dispositivos manualmente ou mediante o upload em massa.

Use o assistente Novo Sistema de telefonia para adicionar um Sistema de telefonia, definir grupos de dispositivos e configurar interfaces. Você pode adicionar até 10 grupos de dispositivos e 10 interfaces durante a criação do sistema e adicionar mais depois que o sistema for criado.
(Opcional) Crie Dispositivo Grupos

Se estiver usando o Upload em massa para adicionar dispositivos com uma atribuição de grupo de dispositivos, será necessário adicionar os grupos de dispositivos no sistema de telefonia.
Adicionar interfaces ao sistema de telefonia.

Você também pode adicionar e configurar interfaces depois que os dispositivos forem adicionados.
Adicionar dispositivos de comunicação manualmente ou usando upload em massa. Os dispositivos são configurados com os respectivos números de ramal.
Configure Contas de gravação. É possível adicionar manualmente contas de gravação a uma conta de funcionário ou utilizando o upload em massa. A conta de gravação associa um agente a um sistema de telefonia por número de ramal ou ID de agente.
Defina os campos de dados comerciais do sistema de telefonia de terceiros.

Depois de configurar o sistema de telefonia de terceiros, você pode definir políticas de gravação. Para um novo locatário, a política de gravação padrão registra 100% de todas as chamadas de voz.

Adicionar um sistema de telefonia

Crie um sistema de telefonia separado para cada provedor de telefonia e discador de saída.

Opções exibidos dependem das definições de licença do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Vá até Gravação > Telefonia de terceiros.
Clique em Novo sistema de telefonia.
Digite o Nome do sistema.
Selecione o Tipo de sistema.
- Para um sistema de telefonia de provedor, selecione Avaya, Cisco, Genesysou MS Teams.
- Para um sistema de discagem de saída, selecione Alvaria ou Avaya POM.
No campo Descrição, forneça os detalhes sobre o sistema de telefonia, se necessário.
Clique em Criar.

Após ter criado um sistema de telefonia, você poderá:

Altere o nome e a descrição do sistema de telefonia - selecione Editar sistema no menu Ação. Não é possível alterar o tipo de sistema de telefonia.
Carregar e gerenciar certificados para comunicação segura TLS CTI entre o CXone Mpower e o sistema de telefonia, quando compatível pelo sistema de telefonia.
Adicionar grupos de dispositivos
Adicionar dispositivos.
Adicionar interfaces.

Você deve criar as interfaces para que o sistema de telefonia se conecte e opere com sistemas de telefonia de terceiros.

Para excluir um sistema de telefonia, selecione Excluir o sistema, no menu Ação. O sistema de telefonia e todos os seus dispositivos, grupos de dispositivos e interfaces serão excluídos.

Gerenciar certificados para comunicação segura

Você pode usar o TLS Segurança da camada de transporte. Um protocolo que fornece segurança de ponta a ponta para dados enviados entre aplicativos. para comunicação segura entre o CXone Mpower e um sistema de telefonia Ayaya. Quando você verificar o Tlink para a interface TSAPI:

Certifique-se de que o valor Tlink do nome do servidor esteja definido como seguro.
Gere e exporte o certificado relevante.

Carregue o certificado depois de criar o sistema de telefonia no CXone Mpower. Certifique-se de que o certificado público não esteja protegido por senha.

Para fazer upload ou substituir um certificado

Selecione o sistema de telefonia na lista de sistemas disponíveis.
Escolha Editar sistema no menu Ação.
Para fazer upload de um certificado:
1. Clique em Carregar.
2. Na janela de seleção de arquivo, escolha o arquivo .cer desejado e clique em Abrir.
Depois que o certificado for carregado, o nome do arquivo do certificado será exibido.
Para substituir o certificado existente por um diferente:
1. Clique em Carregar.
2. Na janela de seleção de arquivo, escolha o arquivo .cer desejado e clique em Abrir.
Após o upload do novo certificado, o certificado atual será removido, e o nome do novo arquivo de certificado será exibido.
Salve as alterações feitas nas configurações do certificado.

Gerenciar os grupos de dispositivos

É possível adicionar e editar grupos de dispositivos em um sistema de telefonia já existente. Este procedimento não se aplica aos sistemas de telefonia Cisco ou Microsoft Teams.

Para criar um grupo de dispositivos:

Selecione a guia Dispositivos.
Clique em + Novo grupo de dispositivos.
Digite o nome do grupo de dispositivos.
Selecione o tipo de grupo de dispositivos.
- Monitorados: os dispositivos atribuídos ao grupo de dispositivos podem ser gravados e monitorados.
- Rejeitados: os dispositivos atribuídos ao grupo de dispositivos não serão gravados nem monitorados.
  
  Esta opção é utilizada principalmente para discadores de saída, na seção de chamadas interurbanas.
  
  Em um sistema de telefonia da Cisco, esse é o único tipo de grupo de dispositivos disponível.
Clique em Criar.

Para editar o nome de um dispositivo já existente, selecione Editar o grupo, no menu Ações do grupo de dispositivos. Após a criação, não é possível alterar o tipo de grupo de dispositivos.

Para excluir um grupo de dispositivos já existente, selecione Excluir grupo, no menu Ações do grupo de dispositivos. Todas as atribuições de grupos de dispositivos a dispositivos e interfaces serão removidas.

Gerenciar as interfaces

Adicione a interface CTI e as interfaces de mídia ao sistema de telefonia.

Se um discador de saída for usado com o sistema, crie e configure a interface do discador em um sistema de telefonia de discador separado.

Selecione a guia Interfaces.
Clique em + Nova interface.
Digite o nome da interface e selecione o tipo desta. A lista de tipos de interface disponíveis varia de acordo com o tipo de sistema.
(Opcional) Atribua a interface a um ou mais grupos de dispositivos. É possível selecionar um grupo de dispositivos a partir de cada tipo de grupo de dispositivos.
Configurar as definições de interface. Os parâmetros variam, de acordo com o tipo de interface:
Antes de iniciar a configuração da interface, verifique se você tem o arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente de telefonia. Esse arquivo contém valores para muitos dos parâmetros necessários.
Clique em Save.

Para atualizar a configuração de uma interface já existente, selecione Editar a interface, no menu Ações da interface.

Não é possível alterar o tipo de interface.
Salvar as alterações desconecta e reconecta a interface com as configurações atualizadas. Quaisquer chamadas e gravações em andamento na interface serão desconectadas quando você salvar as alterações.

Para excluir uma interface já existente, selecione Excluir a interface, no menu Ações da interface. As chamadas feitas na interface excluída não serão gravadas.

Configurações de interface para o Sistema de telefonia Avaya

Parâmetros da interface TSAPI Avaya

Os valores para esses parâmetros podem ser encontrados na guia TSAPI do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Avaya.

Parâmetro	Descrição	Padrão
NOME DO SERVIDOR	Valor de TLink. O valor diferencia maiúsculas de minúsculas e não pode conter espaços.
ENDEREÇO IP DO AVAYA	Endereço IP do servidor AES.
PORTA	Número da porta para se conectar ao servidor AES.	Para o Avaya AES 8.1.3 e 10.1, use a porta 450 para comunicação segura e não segura. Para o Avaya AES 10.2, use a porta 453 para comunicação segura e a porta 450 para comunicação não segura.
ID DE LOGIN	Nome de logon.
SENHA	Senha do nome de logon.
USAR WARM STANDBY	Se o recurso Em espera passiva está habilitado. Caso você selecione True (Verdadeiro), serão exibidos os parâmetros Nome do servidor secundário, Logon secundário e Senha secundária, e você deverá digitar os valores a eles correspondentes.	False
NOME DO SERVIDOR SECUNDÁRIO	Valor de TLink do servidor secundário. O valor diferencia maiúsculas de minúsculas e não pode conter espaços.
ENDEREÇO IP SECUNDÁRIO	Endereço IP do servidor secundário.
ID DE LOGIN SECUNDÁRIO	Nome de logon do servidor secundário.
SENHA SECUNDÁRIA	Senha do nome de logon secundário.
COMP. MÁX. DO DISPOSITIVO INTERNO	O comprimento máximo (o número máximo de dígitos) em um dispositivo interno. O valor máximo permitido é 40.	6
USAR RAMAL FÍSICO	Se o driver envia as informações de CTI com base no dispositivo físico. Quando estiver definido como falso, o driver enviará as informações de CTI com base na linha (independentemente do dispositivo físico).	False

Parâmetros da interface DMCC Avaya

Os valores para esses parâmetros podem ser encontrados na guia DMCC do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Avaya.

Parâmetro	Descrição	Padrão
NOME SIMBÓLICO	O nome do CM a ser conectado.
ENDEREÇO PRIMÁRIO DE SERVIDOR AES	Endereço IP do servidor Avaya de habilitação de aplicativos (AES).
PORTA DMCC AES PRIMÁRIA	Porta DMCC para se conectar ao AES (0-65536).	Caso a conexão segura primária AES seja configurada como falsa, o padrão será 4721. Caso contrário, o padrão é 4722.
NOME PRIMÁRIO DE USUÁRIO AES	Nome de usuário para se conectar ao AES. O nome pode ter até 32 caracteres. É possível utilizar letras maiúsculas e minúsculas, numerais, hífens (-) e sublinhados (_).
SENHA AES PRIMÁRIA	Senha para se conectar ao AES.
CONEXÃO SEGURA PRIMÁRIA AES	Se a segurança da conexão AES é TSL/SSL. O número da porta deve ser condizentemente configurado.	False
USAR RECURSO WARM STANDBY DO AES	Se há suporte para uma conexão secundária. Quando estiver definido como True (Verdadeiro), se o AES primário não estiver disponível, ele tentará se conectar ao servidor secundário. Caso você selecione True (Verdadeiro), serão exibidos os parâmetros de conexão secundária e você deverá digitar os valores a eles correspondentes.	False
ENDEREÇO DE SERVIDOR AES SECUNDÁRIO	Endereço IP do servidor secundário.
NOME DE USUÁRIO DO AES SECUNDÁRIO	Nome de usuário para se conectar ao servidor secundário.
SENHA DO AES SECUNDÁRIO	Senha para se conectar ao servidor secundário.
SENHA DO DISPOSITIVO	Senha utilizada para cada dispositivo configurado durante o registro.	1234
CODEC	Máscara de bits dos codecs que você quer usar: G711A - 1; G711U - 2; G729 - 4; G729A - 8; G723 - 16	4 (G729)
ALGORITMO DE CRIPTOGRAFIA	Máscara de bits para o algoritmo de criptografia utilizado na conexão: Sem criptografia - 2; AES_128_HMAC - 4	2 (sem criptografia)

Parâmetros da interface SIPREC

Os valores para esses parâmetros podem ser encontrados na guia SIPREC do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Avaya.

Parâmetro	Descrição	Padrão
FORNECEDOR SBC	Os valores são Acme (Oracle), AudioCodes, Avaya (SBCE) ou Sonus (Ribbon).
IDENTIFICAR O PARTICIPANTE	Os participantes podem ser externos (cliente) ou internos (agente). A identificação dos participantes é baseada nos domínios dos participantes.	Por domínio
DOMÍNIOS	Configure domínios que identifiquem participantes externos e internos. Insira pelo menos um URL de domínio ou endereço IP para um participante interno e para um participante externo. Você pode adicionar até dez domínios para cada um.

Configurações de interface para o sistema de telefonia Cisco

Parâmetros da interface JTAPI Cisco

Os valores desses parâmetros podem ser encontrados na guia JTAPI do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Cisco. Não é possível remover a interface JTAPI do sistema de telefonia.

Parâmetro	Descrição	Padrão
ID DE USUÁRIO DO APLICATIVO CUCM	O ID do usuário do aplicativo CUCM, conforme configurado no CUCM.
SENHA DE USUÁRIO DO APLICATIVO CUCM	A senha do usuário do aplicativo CUCM.
IP DO SERVIDOR DO CTI MANAGER SERVICE	Os endereços IP dos servidores que executam o serviço Gerenciador CTI. Você pode inserir até 6 endereços IP. Adicione uma vírgula como delimitador entre cada endereço IP. A interface tentará se conectar a cada endereço IP na ordem listada, começando com o primeiro.

Parâmetro

Descrição

Padrão

ID DE USUÁRIO DO APLICATIVO CUCM

O ID do usuário do aplicativo CUCM, conforme configurado no CUCM.

SENHA DE USUÁRIO DO APLICATIVO CUCM

A senha do usuário do aplicativo CUCM.

IP DO SERVIDOR DO CTI MANAGER SERVICE

Os endereços IP dos servidores que executam o serviço Gerenciador CTI.

Você pode inserir até 6 endereços IP. Adicione uma vírgula como delimitador entre cada endereço IP.

A interface tentará se conectar a cada endereço IP na ordem listada, começando com o primeiro.

Parâmetros da interface do Servidor Cisco CTI

Os valores desses parâmetros podem ser encontrados na guia Servidor Cisco CTI do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Cisco.

Parâmetro	Descrição	Padrão
ENDEREÇO IP DO SERVIDOR CTI A	Endereço IP do Servidor CTI A. Este é o servidor primário ao qual a interface tentará se conectar primeiro.
PORTA DO SERVIDOR CTI A	Número da porta do Servidor CTI A.
ENDEREÇO IP DO SERVIDOR CTI B	Endereço IP do Servidor CTI B. Este é o servidor secundário que será usado como backup se a interface não conseguir se conectar ao servidor primário.
PORTA DO SERVIDOR CTI B	Número da porta do Servidor CTI B. Se você tiver inserido um endereço IP para o Servidor CTI B, deverá inserir uma porta.
O LINK É SECUNDÁRIO	O servidor CTI do Cisco UCCE é sempre usado como um link secundário. Não é possível alterar o valor.	Sim

Parâmetros da interface do Cisco UCCX CTI Server

Os valores desses parâmetros podem ser encontrados na guia Servidor CTI Cisco UCCX do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Cisco.

Parâmetro	Descrição	Padrão
NOME DE USUÁRIO	Nome de Usuário se conectar ao UCCX CTI Server. O nome não pode conter espaços.
SENHA	Senha para se conectar ao UCCX CTI Server.
PRIMÁRIO ENDEREÇO DO SERVIDOR UCCX	Endereço IP do servidor CTI UCCX primário. Este é o servidor principal ao qual a interface tentará se conectar primeiro.
VERSÃO DO PROTOCOLO UCCX	Versão do protocolo. Não altere o valor padrão, a menos que seja instruído de outra forma.	12
PRIMÁRIO PORTA UCCX	Número da porta para se conectar ao servidor CTI UCCX principal.	12028
ENDEREÇO DO SERVIDOR UCCX SECUNDÁRIO	Endereço IP do servidor UCCX CTI secundário. Esse servidor atua como um backup e será usado se a interface não conseguir se conectar ao servidor primário.
PORTA UCCX SECUNDÁRIA	Número da porta para se conectar ao servidor UCCX CTI secundário.

Configurações de interface para o Sistema de telefonia da Genesys

Parâmetros da interface Genesys LDS

Os valores para esses parâmetros podem ser encontrados na guia Genesys LDS do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Genesys.

Parâmetro	Descrição	Padrão
ENDEREÇO DO SERVIDOR PRIMÁRIO	FQDN ou endereço IP do servidor SIP da Genesys
ID DA PORTA	ID da porta do Genesys SIP Server
USAR REDUNDÂNCIA	Para configurações de redundância da Genesys	False
ENDEREÇO SECUNDÁRIO DE SERVIDOR	Se estiver usando redundância FQDN ou endereço IP do servidor SIP secundário da Genesys
ID DA PORTA SECUNDÁRIA	Se estiver usando redundância ID da porta secundária do Genesys SIP Server
NOME DO APLICATIVO	Nome do aplicativo no Genesys SIP Server
SENHA DO APLICATIVO	Senha de conexão com o Genesys SIP Server
USE CONEXÃO SEGURA	Se o servidor SIP da Genesys está configurado para TLS	False
IMPRESSÃO DIGITAL DO CERTIFICADO	Se estiver usando uma conexão segura Certificado usado para estabelecer uma conexão segura entre o Genesys SIP Server e o componente CTI
Chave de correlação	Chave de correlação SIP	UUID
Senha do RTP	Senha do RTP usada para acessar os eventos RTP e relatar chamadas	Vazio

Parâmetros da interface Genesys SIPREC

Os valores para esses parâmetros podem ser encontrados na guia SIPREC do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Genesys.

Parâmetro	Descrição	Padrão
FORNECEDOR SBC	O valor é AudioCodes
IDENTIFICAR O PARTICIPANTE	Os participantes podem ser externos (cliente) ou internos (agente). A identificação dos participantes é baseada nos domínios dos participantes.	Por domínio
DOMÍNIOS	Configure domínios que identifiquem participantes externos e internos. Insira pelo menos um URL de domínio ou endereço IP para um participante interno e para um participante externo. Você pode adicionar até dez domínios para cada um.

Configurações de interface para Microsoft Teams Sistema de telefonia

Microsoft Teams parâmetros de interface

O único parâmetro necessário para Microsoft Teams é o Microsoft Teams ID do locatário.

Parâmetro	Descrição	Padrão
TIPO DE GRAVAÇÃO	O valor é Mono ou estéreo O tipo de gravação é definido automaticamente com base na licença Microsoft Teams selecionada no Locatário Manager e não pode ser alterado manualmente na interface (o campo está desativado). Somente a opção estéreo é suportada no momento.
ID DO LOCATÁRIO	UUID O identificador exclusivo do locatário de telefonia Microsoft Teams do cliente. Isso deve ser obtido diretamente com o cliente.

Parâmetro

Descrição

Padrão

TIPO DE GRAVAÇÃO

O valor é Mono ou estéreo

O tipo de gravação é definido automaticamente com base na licença Microsoft Teams selecionada no Locatário Manager e não pode ser alterado manualmente na interface (o campo está desativado). Somente a opção estéreo é suportada no momento.

ID DO LOCATÁRIO

UUID

O identificador exclusivo do locatário de telefonia Microsoft Teams do cliente. Isso deve ser obtido diretamente com o cliente.

Configurações de interface para discadores de saída

Crie um sistema de telefonia separado para cada discador de saída.

Parâmetros da interface Alvaria (Aspect)

Os valores para esses parâmetros podem ser encontrados na guia ASPECT do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Avaya.

Parâmetro	Descrição	Padrão
ENDEREÇO DO SERVIDOR	Endereço IP do servidor Alvaria.
PORTA	O ID da porta do servidor Alvaria (1-65535).	15160
VERSÃO DO PROTOCOLO	Versão de protocolo usando o formato x.y.	1.2
VERSÃO DO COMANDO	Versão de comandos usando o formato x.y.	2.0
ENDEREÇO SECUNDÁRIO DE SERVIDOR	Endereço IP do servidor Alvaria secundário.
PORTA SECUNDÁRIA	O ID da porta do servidor Alvaria secundário (1-65535). Caso você tenha digitado um servidor secundário, digite uma porta secundária.	15160
EVENTO DE INICIAÇÃO DE CHAMADAS	Quando há um evento de início de chamada, CXone Mpower inicia a gravação se o valor selecionado corresponder ao campo StartCallEventName definido para a interface CTI no discador Alvaria Aspect.	StartCall
EVENTO DE INTERRUPÇÃO DE CHAMADAS	Quando há um evento de parada de chamada, CXone Mpower interrompe a gravação se o valor selecionado corresponder ao campo StopCallEventName definido para a interface CTI no discador Alvaria Aspect.	StopCall

Parâmetros da interface POM Avaya (somente para o sistema de telefonia Avaya)

Os valores para esses parâmetros podem ser encontrados na guia POM do arquivo do Excel que foi enviado após a preparação do ambiente Avaya.

Parâmetro	Descrição	Padrão
ENDEREÇO DO SERVIDOR	Endereço IP do servidor Avaya POM.
PORTA	O ID de porta WFO Avaya POM (1-65535)	7999
NOME DE USUÁRIO	O nome do servidor Avaya POM. O nome não pode conter espaços.
SENHA	A senha do servidor Avaya POM.
ZONA	A zona do servidor Avaya POM, caso seja utilizada.

Gerenciar os dispositivos

É possível adicionar dispositivos de comunicação manualmente ao sistema de telefonia ou utilizando o upload em massa. Este procedimento não se aplica aos sistemas de telefonia Cisco ou Microsoft Teams.

Adicionar dispositivos manualmente

Selecione a guia Dispositivos.
Clique em + Novo dispositivo.
Digite a extensão do dispositivo.
Atribua o dispositivo a um ou mais grupos de dispositivos.

É possível selecionar um grupo de dispositivos a partir de cada tipo de grupo de dispositivos.
Clique em Criar.

Para atualizar a configuração de um dispositivo já existente, selecione Editar o dispositivo, no menu Ações do dispositivo. Você pode alterar a atribuição do grupo de dispositivos. Não é possível alterar o número de ramal dos dispositivos.

Para excluir um dispositivo já existente, selecione Excluir o dispositivo, no menu Ações do dispositivo. As chamadas para o dispositivos não serão gravadas.

Adicionar dispositivos utilizando o upload em massa

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Selecione Portal de upload em massa.
Clique em Telefonia de terceiros > Dispositivos.
Clique em Baixar modelo.

No modelo CSV, insira os detalhes para cada dispositivo. Salve o arquivo e retorne à página Portal de upload em massa no CXone Mpower.

Campos para upload de dispositivos

campo	Detalhes
Ação	Obrigatório. Um dentre os seguintes: CRIAR, ATUALIZAR ou EXCLUIR.
Sistema de telefonia	Obrigatório. Nome do sistema de telefonia, conforme a definição em CXone Mpower.
Tipo de dispositivo	Obrigatório. Deve ser EXTENSION.
Número do dispositivo	Obrigatório. Dispositivo digite o número de 1 a 64 caracteres.
UDI	Opcional. Identificador exclusivo de dispositivo - insira de 1 a 64 caracteres.
Grupo monitorado	Opcional. Nome do grupo de dispositivos monitorados atribuído, conforme definido no sistema de telefonia no CXone Mpower.
Grupo rejeitado	Opcional. Nome do grupo de dispositivos rejeitados atribuído, conforme definido no sistema de telefonia no CXone Mpower.

Clique em Procurar arquivos e selecione o arquivo que acabou de salvar. Alternativamente, arraste e solte o arquivo para carregar.
Clique em Carregar Arquivos. A página Portal de upload em massa exibe o andamento do upload do arquivo.
Vá para a guia Atividade para ver o status do upload. A guia Atividade lista os detalhes das várias tentativas de upload.
- Se o upload do arquivo for bem-sucedido, os dispositivos aparecerão na guia Dispositivos do sistema de telefonia correspondente.
- Se o upload do arquivo falhar, tente carregar o arquivo novamente.

Para obter informações adicionais, consulte Registros de Upload em Massa.

Configurar parâmetros do Expert

Somente usuários internos NiCE podem configurar parâmetros especializados para um sistema de telefonia de terceiros existente e suas interfaces. Entre em contato com seu NiCE CXone Mpower Representante de contas para obter assistência.

Parâmetros especializados incluem parâmetros avançados de telefonia, como tempos limite, duração de novas tentativas, nível de log e assim por diante.

O tipo Personificar e configurar de representação de locatários é necessário para configurar parâmetros especializados.

Configurar parâmetros especializados para um sistema de telefonia existente

Antes de começar, crie um arquivo json com as configurações de parâmetros do sistema necessárias.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Vá até Gravação > Telefonia de terceiros.
Selecione o sistema de telefonia na lista de sistemas disponíveis.
Escolha Editar sistema no menu Ação.
Na guia Expert, clique em Carregar arquivo.
Na janela de seleção de arquivo, escolha o arquivo .json desejado e clique em Abrir.

O conteúdo do arquivo aparece na área de visualização.
Salve as alterações.

Configurar parâmetros especializados para uma interface existente

Antes de começar, crie um arquivo JSON com as configurações de parâmetros de interface necessárias.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Vá até Gravação > Telefonia de terceiros.
Selecione o sistema de telefonia na lista de sistemas disponíveis.
Selecione a interface a ser configurada.
No campo Configuração do Expert, clique em Carregar arquivo.
Na janela de seleção de arquivo, escolha o arquivo .json desejado e clique em Abrir.

O conteúdo do arquivo aparece na área de visualização.
Salve as alterações.

Gerenciar as contas de gravação

É possível adicionar manualmente até dez contas de gravação a uma conta de funcionário ou utilizando o upload em massa. Uma conta de gravação associa um agente a um sistema de telefonia por número de ramal, ID de agente ou UDI (somente linha compartilhada da Cisco).

Certifique-se de que os agentes estejam devidamente vinculados às suas contas de gravação. Caso contrário, as chamadas não serão gravadas, mas os detalhes da chamada aparecerão no aplicativo de pesquisa sem um nome de agente, rotulado como Agente não mapeado. Você pode encontrar essas chamadas pesquisando o rótulo Agente não mapeado para identificar e resolver rapidamente quaisquer problemas com as definições do usuário.

Para mais informações, consulte:

Adicionar contas de gravação manualmente

Vá para Admin > Funcionários.
Selecione uma conta de funcionário existente ou selecione Criar funcionário.
Selecione a guia Contas de gravação.
Configure as contas de gravação:
1. Para adicionar uma conta de gravação, clique em Nova conta.
2. Selecione o sistema de telefonia ao qual a conta de gravação está atribuída.
3. Selecione o tipo de conta:
  - Para sites que usam lugar fixo, selecione Ramal.
  - Para sites que usam lugar livre, é recomendável selecionar ID do agente.
  - (Somente sistema de telefonia Cisco) Para sites que usam uma linha compartilhada, selecione UDI (Identificador exclusivo de dispositivo).
4. No campo Valor, digite um valor exclusivo ao sistema correspondente à conta de gravação.

Adicionar contas de gravação utilizando o upload em massa

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Selecione Portal de upload em massa.
Clique em Telefonia de terceiros> Contas de gravação.
Clique em Baixar modelo.

No modelo CSV, insira os detalhes para cada dispositivo. Salve o arquivo e retorne à página Portal de upload em massa no CXone Mpower.

Campos para upload de contas de gravação

campo	Detalhes
Ação	Obrigatório. Um dentre os seguintes: CRIAR, ATUALIZAR ou EXCLUIR.
Nome de Usuário	Necessário somente para a ação CREATE. Digite o nome do usuário, no formato de e-mail.
Sistema de telefonia	Obrigatório. Nome do sistema de telefonia, conforme a definição em CXone Mpower.
Tipo de conta	Obrigatório. Um dos seguintes: EXTENSION, AGENTID, UDI. Para sites que usam lugar fixo, defina um ramal. Para sites que usam lugar livre, é recomendável definir o ID do agente. (Somente sistema de telefonia Cisco) Para sites que usam uma linha compartilhada, defina um UDI (Identificador exclusivo de dispositivo).
Valor	Obrigatório. Número do ramal, ID do agente ou UDI (somente linha compartilhada da Cisco) definidos no sistema de telefonia - insira de 1 a 64 caracteres.
Valor atualizado	Necessário somente para a ação UPDATE. Insira um novo número de ramal exclusivo, ID do agente ou UDI (somente linha compartilhada da Cisco)-1 a 64 caracteres.

Clique em Procurar arquivos e selecione o arquivo que acabou de salvar. Alternativamente, arraste e solte o arquivo para carregar.
Clique em Carregar Arquivos. A página Portal de upload em massa exibe o andamento do upload do arquivo.
Vá para a guia Atividade para ver o status do upload. A guia Atividade lista os detalhes das várias tentativas de upload.
- Se o upload do arquivo for bem-sucedido, as contas de gravação aparecerão na guia Contas de gravação para os funcionários correspondentes.
- Se o upload do arquivo falhar, tente carregar o arquivo novamente.

Adicionar mapeamento de agentes móveis usando upload em massa

Disponível somente para configuração Cisco com Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Selecione Portal de upload em massa.
Clique em Telefonia de terceiros> Contas de gravação.
Clique em Baixar modelo.

No modelo CSV, insira os detalhes para cada dispositivo. Salve o arquivo e retorne à página Portal de upload em massa no CXone Mpower.

Campos para mapeamento de agentes móveis

campo	Detalhes
Ação	Obrigatório. Selecione uma das seguintes opções: CRIAR, ATUALIZAR, EXCLUIR.
Sistema de telefonia	Obrigatório. Nome do sistema de telefonia, conforme a definição em CXone Mpower.
Número do dispositivo local	Obrigatório. Número do dispositivo local - digite até 64 caracteres, devem ser letras, números e @#*.
Número do dispositivo remoto	Obrigatório. Remoto número do dispositivo - digite até 64 caracteres, devem ser letras, números e @#*.

Clique em Procurar arquivos e selecione o arquivo que acabou de salvar. Alternativamente, arraste e solte o arquivo para carregar.
Clique em Carregar Arquivos. A página Portal de upload em massa exibe o andamento do upload do arquivo.
Vá para a guia Atividade para ver o status do upload. A guia Atividade lista os detalhes das várias tentativas de upload.
- Se o upload do arquivo for bem-sucedido, as contas de gravação aparecerão na guia Contas de gravação para os funcionários correspondentes.
- Se o upload do arquivo falhar, tente carregar o arquivo novamente.

Definir dados comerciais para o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

Os campos de dados comerciais do sistema de telefonia de terceiros de um cliente precisam ser definidos manualmente em CXone Mpower.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
Vá para Gravação > Dados da empresa.
Clique Novo campo.
Digite o Nome dos Dados da Empresa conforme usado no sistema de telefonia de terceiros do cliente. O nome dos dados comerciais não é exibido no CXone Mpower.
Introduzir o Nome em Exibição, como deve aparecer em CXone Mpower. Este campo pode ter até 128 caracteres.
Selecione uma Tipo de campo. O tipo de campo deve corresponder ao tipo de campo em seu sistema de telefonia de terceiros.

Defina o Tipo de Campo como texto se ele será usado em um plano de qualidade ou se você quiser que o conteúdo do campo seja pesquisado no aplicativo Interactions.

Quando o Tipo de campo é texto, o limite de caracteres para o valor dos dados da empresa é de 4.000 caracteres.
Clique em Save.