Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) permite que você aproveite CXone Mpower gravação na nuvem e aplicativos de negócios enquanto ainda usa seu sistema de telefonia existente. Seu sistema de telefonia pode estar na nuvem ou no local.

Etapa 1: prepare o local. Examine as implantações com suporte e implemente diretrizes para o ambiente do seu local.

Etapa 2: pré-requisitos para trabalhar com o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

  • Em Tenant Management:

    • Defina uma licença para o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) nas opções do aplicativo Recording. Escolha Gravações de Externo Fonte - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ou Gravação lado a lado - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • Selecione pelo menos um provedor de telefonia terceirizado: Avaya, Cisco ou ambos.

  • Em Permissões de gravação, ative a permissão Configuração de telefonia de terceiros.

Etapa 3: Em CXone Mpower, configure a conectividade ao seu sistema de telefonia de terceiros.

Para gravar chamadas telefônicas de terceiros, seus sistemas de telefonia precisam ser configurados para permitir:

Após a implantação, todas as opções CXone Mpower Recording estarão disponíveis.

O Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) suporta o seguinte:

  • Gravar interações de voz e tela. Existem várias maneiras de registrar interações.

    Para gravação de tela, o parâmetro ScreenAgent RESOLVE_USER configuration deve ser configurado com o valor oslogin.

  • Aprimorar chamadas gravadas com metadados e campos de dados comerciais.

  • Armazenar e gerenciar mídias gravadas.

  • Importar e gerenciar informações de funcionários e registrar contas.

  • Importar e gerenciar de informações do dispositivo (para ramais).

  • Usar aplicativos CXone Mpower para interações de sistemas de telefonia de terceiros.

Opções de conectividade suportadas

Um sistema de telefonia Avaya pode incluir os seguintes tipos de interface:

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Avaya de uma das seguintes maneiras:

  • TSAPI somente com DMCC

  • TSAPI somente com SIPREC

  • TSAPI com SIPREC e DMCC

Essa solução suporta somente o método SSCFechado Conferência de uma única etapa DMCC, enquanto os métodos MRFechado Múltiplo registro e SOFechado Observação de serviço não são compatíveis.

Você pode usar um discador externo com o sistema de telefonia Avaya. Nesse caso, crie um sistema de telefonia adicional para cada interface de discador - Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

O Recording é oficialmente reconhecido como compatível com o Avaya Communication Manager 10.1.

Um sistema de telefonia Cisco oferece suporte a duas configurações:

  • A gravação baseada em telefone IP (BiB) requer qualquer um destes SBCs: Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus

  • A gravação baseada em rede (NBR) requer ambos Cisco CUBE/vCUBE e um dos SBCs adicionais: CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus)

O sistema de telefonia Cisco pode incluir os seguintes tipos de interface:

  • Interface CTI: Cisco JTAPI (obrigatório)

  • Interface CTI: servidor Cisco CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)

  • Interface CTI: Cisco UCCX CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)

  • Interface de mídia Cisco CUBE: Não é necessário definir essa interface

  • O discador externo UCCE/UCCX pode ser usado com o sistema Cisco sem nenhuma configuração adicional, pois é suportado imediatamente.

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Cisco de uma das seguintes maneiras:

  • JTAPI

  • JTAPI e um ou mais servidores Cisco CTI

  • JTAPI e um ou mais servidores Cisco UCCX CTI

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) é oficialmente certificado e reconhecido pela Cisco como compatível com o CUCM 14 e 15.

Um sistema de telefonia da Genesys pode incluir os seguintes tipos de interface:

O sistema de telefonia da Genesys inclui os tipos de interface Genesys SIP Server e SIPREC que podem ser configurados em conjunto com o AudioCodes SBC.

Um sistema de telefonia Microsoft Teams pode incluir o seguinte tipo de interface:

  • Microsoft Teams (NiCE BOT de gravação)

A interface Microsoft Teams gerencia eventos de chamada CTIFechado Computer Telephony Integration – qualquer tecnologia que permite a integração de interações em computadores e telefones. e mídia de chamada.

Formato de gravação:

Atualmente, apenas a gravação STEREO é suportada. A gravação MONO estará disponível em uma versão futura.

Aviso de implantação:

Depois de criar o sistema e a interface de telefonia Microsoft Teams, é necessário implantar o Microsoft Teams NiCE BOT de gravação na conta Azure NiCE. Essa implantação é tratada pela equipe de implantação NiCE.

Aplicativos Admin suportados

Os seguintes aplicativos CXone Mpower Admin são suportados no Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Aplicativos Recording: telefonia de terceiros, políticas de gravação e dados comerciais.

  • Admin aplicativos: Funcionários, Teams e Grupos.

  • Configurações de segurança.

  • Cloud Storage.

  • Portal de upload em massa.

Aplicativos de negócios suportados

Os seguintes aplicativos CXone Mpower são suportados no Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Interactions

    competências e disposições não são exibidas nos resultados da pesquisa. Quando um contato inclui gravações estéreo e mono, a reprodução de todo o contato será mono.

  • Quality Management para My Zone e Quality Planner

    Não é possível gerar um plano de qualidade de acordo com a competência ou disposição para usuários do Multi-ACD (Open). Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

  • Interaction Analytics

    Há suporte para um único idioma por locatário.

  • Performance Management

    Nenhum dado é exibido em widgets relacionados ao ACD.

  • Reporting e Legacy Dashboard para gerenciamento de qualidade e dados relacionados à gravação.

Usando o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) junto com o CXone Mpower ACD

Quando você implanta Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) com CXone Mpower ACD (lado a lado), todos os aplicativos são habilitados para o locatário com base nas licenças adquiridas.

No entanto, os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) podem usar somente os aplicativos com suporte para o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), incluindo Recording, Quality Management, Interaction Analytics e Performance Management. Se os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) forem atribuídos a funções que incluem aplicativos sem suporte do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), eles poderão acessar o aplicativo, mas nenhum dado estará disponível.

Para garantir uma experiência de usuário ideal para os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), é recomendável que os administradores configurem funções específicas para os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Essas funções devem incluir somente os aplicativos suportados pelo Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). É recomendável que os nomes dessas funções incluam Open para distingui-las das funções gerais do CXone Mpower. Somente essas funções devem ser atribuídas aos usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) usuários devem ter uma conta de gravação definida no aplicativo CXone Mpower Admin.

Perguntas frequentes

Não há suporte para o login em ambos os CXone Mpower e Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) não é suportado.

Sim. Para usar dados comerciais do sistema de telefonia de terceiros de um cliente, defina dados comerciais para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Para Avaya: Avaya TSAPI com SIPREC ou Avaya TSAPI com SIPREC e DMCC para chamadas internas; Avaya TSAPI com DMCC.

Para Cisco: somente CUCM (JTAPI); CUCM (JTAPI) com CUCCE (Servidor CTI); CUCM (JTAPI) com CUCCX (Servidor CTI).

A Avaya oferece suporte aos métodos de gravação SIPREC e DMCC (Single Etapa Conference) com Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) integração com a Cisco oferece suporte à gravação ativa SIP por meio do Cisco NBR. Há suporte para o gateway preferido com um CUBE/vCUBE e os métodos Built-in-Bridge (BiB) preferidos pelo telefone.

Sim. CUBE/vCUBE é necessário para gravação de gateway NBR. Além disso, para o gateway NBR e o telefone preferencial, um CUBE ou outro SBC suportado é necessário como um SBC do cliente para lidar com a criptografia SIP sobre TLS e SRTP na Internet pública.

Não, o Cisco Webex Calling e o Cisco Webex-CC não são suportados. No entanto, o Cisco Webex-CCE e o Cisco Webex Calling DI (instância dedicada) são suportados.

Somente o SSC é suportado.

Os métodos de conexão segura incluem VPN/IPsec para interfaces CTI, Avaya TLS 1.2 para CTI e SIPS/SRTP para mídia usando um SBC do cliente. VPN para a parte de mídia (SIP/RTP) não é suportada.

Atualmente, apenas a Internet pública é suportada. No entanto, o suporte para SD-WAN, AWS Direct Connect e AWS PrivateLink está no roteiro Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Cada instância de CTI JTAPI do CUCM em cada data center (seja assinante ou editor) requer um endereço IP público. Os números de porta JTAPI são fixos. O cliente JTAPI do CUCM pode oferecer suporte a até 6 endereços IP: um para o editor do CUCM e até cinco para assinantes do CUCM.

Para instâncias CTI do UCCE Call Generator (CG), é necessário um IP público por instância com Port Address Translation (PAT) ou dois sem ele. Os números de porta CG são configuráveis. O cliente UCCE CG pode usar dois endereços IP: um para o CG ativo e outro para o CG em standby. Várias interfaces CG podem ser configuradas para várias instâncias do UCCE.

Sim. Você pode usar os discadores Avaya POM, Alvaria (Aspect) com Avaya DMCC e Cisco UCCE/UCCX. Se estiver usando POM ou Alvaria, crie um sistema de telefonia com discador separado com uma interface de discador único.

Sim, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) para Avaya requer várias licenças:

  • Licença TSAPI: Uma para cada dispositivo monitorado.

  • Licença DMCC: uma para cada dispositivo gravador, com base no número máximo de agentes simultâneos.

  • Ramais virtuais: para o número máximo de chamadas simultâneas, mais 20% adicionais para lidar com capacidade extra.

  • O Analytics é compatível apenas com gravações estéreo. Ele é compatível com Avaya, SIPREC e Cisco.

  • Ele não é compatível com gravação do Avaya DMCC.

  • O QM Advanced e o Interaction Analytics não são compatíveis quando o DMCC é usado para chamadas externas.

Sim. O Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) é totalmente redundante com alta disponibilidade contínua em todos os componentes da solução. O suporte para redundância é perfeito. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) suporta Multi-AZ com duas zonas de disponibilidade AWS.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) suporta monitoramento em tempo real de voz e tela usando o aplicativo CXone Supervisor. Ele é compatível com agentes de contact center com as integrações Avaya, Cisco ou Genesys.

O Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) usa gravação baseada em interações. A gravação total não é suportada.

  • Nas chamadas internas entre diversos agentes, entre os quais pelo menos dois possuem gravações de tela:

    • A reprodução de segmentos se inicia com a gravação de tela do agente que efetuou o pós-atendimento.

    • Caso não haja pós-atendimento, a reprodução se inicia com a gravação de tela que tiver a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

  • Na reprodução de um contato:

    • A reprodução se inicia com a gravação que incluir pós-atendimento ou com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação.

    • Nos segmentos subsequentes, a reprodução utiliza a gravação de um agente que estava presente no segmento anterior. Se esta gravação não existir, a reprodução utilizará a gravação de tela com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

Sim. É possível utilizar as APIs Mascarar e Desmascarar correspondentes ao Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).