Gerenciar locatários

Este aplicativo inclui grande parte da funcionalidade associada à base da plataforma de comunicação CXone Mpower. Recursos e aplicativos são agrupados nestas categorias:

• Core: Recursos essenciais, como manuseio contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

  A seção Recursos avançados de roteamento inclui:

• Vários atributos: permite rotear contatos com base em mais de um atributo de roteamento.

• Menos ocupado: permite configurar competências encaminhar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para agentes com menos contatos ativos e que não atingiram seu limite. Isso ajuda a distribuir o trabalho uniformemente entre os agentes.

• Mais ocupados: permite configurar competências para direcionar interações para agentes com os contatos mais ativos e que não atingiram seu limite. Isso ajuda a aproveitar ao máximo a disponibilidade do agente.

• CXone Mpower Reporting, dados e painéis: recursos como Performance Management (Standalone)e relatórios personalizados.
• Aplicativos de agente: aplicativos para uso de agentes no CXone Mpower.
• CXone Mpower Studio: ativa recursos acessíveis via Desktop Studio e Studio.
• NiCE WEM Integrado: permite ativar uma ou mais das integrações listadas.
• Attendant: opções para Attendant.
• Recursos de roteamento avançado: recursos para roteamento avançado, como atributos múltiplos.

Configurações de sincronização do diretório: os aplicativos de pesquisa de presença que você pode usar para sincronizar os estados de agentes entre ACD e seus aplicativos selecionados.

Se o locatário usar Interaction Analytics com Recording, você deve selecionar Gravação Avançada e ativar gravação estéreo. Vá para Locatários > Aplicativos e recursos > Gravação > Modo de gravação e selecione Gravação avançada e Estéreo.

Selecione o Interaction Analytics Avançado ou o Interaction Analytics Premium. Usar métricas CXone Mpower com Interaction Analytics requer Premium.

Permite que modelos comportamentais sejam usados em CXone Mpower:

• Satisfação do cliente.
• Efetividade das vendas.

BCP

Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

Ativa Business Continuity Plan.

• BCP Configurações: Selecione esta opção para permitir que um usuário inicie a sincronização de dados do sistema primário para o secundário.
• Ativação Locatário BCP: Selecione esta opção para permitir que um usuário alterne entre o sistema primário e secundário.

Regiões disponíveis: Selecione a região onde seu locatário Business Continuity Plan está localizado.

DR Locatário: Selecione o ID do seu locatário Business Continuity Plan.

Senha: Clique em Gerar senha e depois em Copiar senha. Salve a chave de acesso em algum lugar seguro ou forneça-a ao usuário que habilitará o sistema de backup. Ao ativar o sistema de backup, o usuário deve inserir a chave de acesso.

• Supervisor: selecione isto para os recursos Supervisor.

• CSAT do Supervisor: esta licença está disponível apenas para organizações com o pacote CSAT do CXone Mpower. Quando habilitado, o recurso Assistência urgente no Supervisor será habilitado.

• Copilot for Supervisors: Esta licença está disponível para organizações com CXone Mpower AI pacote. Quando habilitado, o recurso Alertas de insights no Supervisor será habilitado.

  Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.

Controla os aplicativos disponíveis no Interactions Hub:

• Data Policies

Permite CXone Mpower Desktop Discovery e permite a seleção dos seguintes recursos:

• CXone Mpower Desktop Discovery (Híbrido)
• CXone Mpower Desktop Discovery Client
• Desktop Discovery (avançado)
• NEVA for Compliance

Controla os aplicativos disponíveis no Monitoring Gateway:

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

Para Cloud Storage Services, selecione os seguintes sinalizadores para dar acesso ao locatário:

• Adv. Armazenamento para ACD Gravações: Selecione Adv. Armazenamento Para ACD Gravação carregue todos os seus arquivos (do servidor de arquivos) para o armazenamento em nuvem. Desative esta opção para armazenar todos os seus arquivos no servidor de arquivos.
• Armazenamento personalizado: selecione Armazenamento personalizado para torná-lo disponível na página Configurações de armazenamento.
• KMS personalizado: selecione KMS personalizado para torná-lo disponível na página Configurações de armazenamento.

• Disposições: selecione Disposições para ativar regras TTL baseadas em disposições O período em que essas interações são retidas e o tempo da exclusão delas. Você define as configurações de TTL para suas interações.. Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.

• Verificação avançada de arquivos: Selecione para ativar a capacidade carregar anexos de arquivos digital de até 100 MB.

Cloud Storage Services está disponível por padrão para todos os usuários CXone Mpower.

Selecione Armazenamento Personalizado e KMS personalizado para disponibilizá-los na página Configurações de armazenamento.

Para Data Share, selecione a opção Data Share.

Para Data Streams, selecione a opção Data Streams. Você pode optar pela ativação do Log de RVI.

Ativa Quality Management:

• QM: inclui os principais recursos de avaliação de qualidade, como formulários de avaliação, planos e visualizações de monitoramento para avaliar as interações do agente.

• QM Advanced: inclui todos os recursos de licença e recursos analíticos do QM que fornecem uma visão adicional sobre o desempenho do agente usando categorias.
• QM Premium: inclui todos os recursos de licença QM e recursos adicionais de percepção do comportamento do agente. Para acessar os recursos com esta licença, o locatário deve ter ambas as licenças do QMAdvanced e QMPremium habilitadas. A licença QM Premium continuará disponível nos pacotes Enlighten e para expandir as implantações de QM Premium existentes.

Se estiver usando QM com Recording, você deve selecionar Gravação Avançada. Vá para Locatários> Aplicativos e recursos > Gravação e selecione Gravação Avançada.

Se estiver usando QM Advanced com Recording, você deve selecionar Gravação Avançada e ativar o modo estéreo. Vá para Locatários> Aplicativos e recursos > Gravação e selecione Gravação avançada e estéreo.

Opções gravação

Opções de licença:

• Gravando Advanced, os seguintes recursos estão disponíveis:

  • CXone Mpower ACD (Voz) gravação de chamadas. Selecione esta licença para gravação de voz e tela.

  • Armazenar & Reencaminhar.  Selecione esta licença para importar gravação de voz e tela e outras interações suportadas para CXone Mpower usando AppLink (NiCE Engage), SmartReach CRM Ticketing e outras integrações futuras. Se selecionada, escolha pelo menos uma integração.

  • Provedores de telefonia terceirizados. Selecione esta licença ao usar Multi-ACD (Open) e selecione um ou mais provedores de telefonia de sistemas de terceiros, como Avaya, Cisco, Genesys, MS Teams ou outras integrações futuras. Se selecionado, escolha pelo menos um fornecedor.

  • Gravação de tela avançada. Selecione Gravação de tela e Gravação de tela - Avançado para ativar o aplicativo ScreenAgent Manager sobre os recursos de gravação de tela para CXone Mpower ACD e/ou Multi-ACD (Open).

  • Em tempo real Atualizaçãostatus da gravação. Selecione esta licença para mostrar notificações de gravação em CXone Mpower Agent Aplicativos e CXone Mpower Supervisor.

  Se você precisar usar mais de um dos métodos de gravação acima, selecione todas as opções relevantes para gravação lado a lado.

• Gravação básica: Selecione esta licença apenas para gravação de voz (sem opção de usar QM/IA).

• Migrated Calls: Selecione esta licença para migrar dados históricos de chamadas para CXone Mpower usando Migrated Calls solução.

Modo de Gravação: selecione estéreo ou mono.

• Se o locatário usar QM Advanced ou Interaction Analytics com Recording, você deverá:

  • Selecione Gravação avançada e estéreo.

  • Em Tipo de Sistemas, escolha uma das quatro opções (Laboratório, Padrão, Grande e Muito Grande). descrito acima. A escolha é permanente uma vez salva.

• Se você estiver usando o Microsoft Teams como seu provedor de telefonia terceirizado, Padrão é o único tipo de sistema disponível. As opções de Seleção do tipo de sistema não são exibidas.

• As seguintes restrições de sistema se aplicam:

  • Tipo de sistema Seleção: O tipo de sistema só pode ser escolhido durante a criação de um novo locatário e é definido como Padrão por padrão.

  • Restrição de modificação: Uma vez criada, a opção de tipo de sistema é desabilitada e não pode ser alterada durante as atualizações desse locatário.

  • Limitação conhecida: Se permissões de gravação lado a lado forem adicionadas durante uma atualização de locatário, não haverá opção para alterar o tipo de sistema no momento.

ACD integração: selecione no menu suspenso de integrações de ACD suportadas.

Se estiver integrando seu ACD por meio do WFM Engagement Hub, você precisará ter a licença WFM Advanced habilitada.

Ativa recursos para X-Sight nas seguintes categorias:

• Núcleo X-Sight
• Titularidades X-Sight
• Enriquecimento de Dados Externos
• Segurança
• X-Sight Commons
• Carregamento de arquivo
• Agregações
• Modelos Analytics SAM
• Modelos Analytics de fraude
• Modelos Analytics de risco de entidade
• Pontuação de risco de entidade
• Listas
• Métricas comerciais
• Configurações da empresa
• Recursos de ML
• Modelos de ML
• Mapeamentos de dados
• Priorização de dados

Os seguintes recursos estão disponíveis:

• Exploração de dados
• SAM
• IFM
• Análise visual
• Relatórios AML
• Relatórios FRAUD
• Instantâneos da revisão trimestral
• Relatório de insights de mercado
• Área de trabalho do projeto

Ativa os seguintes recursos para aplicativos do Agent:

• Configurações de agente: ativa a integração dos aplicativos Agent com CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. de terceiros.
  • Memorialização de dados: permite que dados apareçam em registros do CRM.
  • Dados dinâmicos: permite a seleção de quais campos CRM aparecerão no aplicativo Agent.
• Agent for ACS: ativa o aplicativo Agent for ACS.
• Standard Agenda de endereços 2.0: ativa a funcionalidade de catálogo de endereços no Integrações de agentes.

• Enhanced Customer Card: Ativa Enhanced Customer Card (ECC).

• Perfis de desktop: permite configurar perfis de área de trabalho.

Essas configurações se aplicam ao: Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. e Agent for Microsoft Teams.

Ativa os seguintes recursos:

• Automação & IA: ativa a visibilidade da página Automação e IA no CXone Mpower.
• Connect Auth: ativa o uso da ação CONNECTAUTH Studio. Esta ação é usada com Integration Hub.
• Solicitação de conexão: permite o uso da ação CONNECTREQUEST do Studio. Esta ação é usada com Integration Hub.
• Terminal de assistência ao agente personalizado: permite o uso de Custom Agent Assist Endpoints.
• Google CCAI Agent Assist: Ativa o uso de Google Contact Center AI.

Habilita divisões para o locatário. Contém as seguintes configurações:

• Gerenciamento de divisão: permite que os usuários criem, organizem e mantenham divisões dentro do locatário.

  • Controle de visibilidade da divisão: permite que os usuários atribuam entidades específicas a uma divisão.