管理数字技能

Digital Experience 使用数字技能和脚本来确定将联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到哪个坐席或技能。 您可以在 Studio 中创建自定义数字脚本来确定如何在 CXone Mpower 中路由联系人。 您还可以使用工作流自动化 (WFA) 来创建有关如何路由联系人的规则。 WFA 规则独立于 Studio 脚本运行。 您可以同时使用脚本和 WFA 规则来自定义数字联系人的处理方式。 您还可以使用路由队列来路由数字联系人，但建议使用数字技能和脚本。 CXone Mpower将路由队列与ACD技能列表同步。 数字技能还与路由队列列表同步，以便路由队列和技能列表在这两个位置保持一致。

如果您还管理非数字渠道（例如语音或Personal ConnectionSMS、电子邮件或聊天），您可能已经配置了 ACD skills关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 来路由这些渠道上的交互。 数字路由与传统的 ACD 路由类似。

数字 Routing中的主要区别

此外，数字脚本还具有更替路由方法。 此遗留方法使用 Digital Experience 路由队列关闭 用于根据坐席是否具备该类型案例专业知识等标准，确定将数字案例路由给哪些坐席。，而不是脚本和数字 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

数字 Routing 的工作原理

  1. 消息从支持的渠道进入 Digital Experience。
  2. 系统脚本标识交互正在使用的接触点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。 （POC）。 Scripts 分配 POC 分配的默认技能，并使用 POC 分配的自定义脚本路由联系人。 在 CXone Mpower中创建POC时，将分配技能和自定义脚本。

  3. 自定义脚本控制联系人通过 CXone Mpower 平台的流程。 该脚本从从 POC 分配的默认技能开始。 它可以包括 IVR关闭 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 或 ASR关闭 自动语音识别。 允许联系人通过语音、按键或两者结合的方式响应提示。 菜单或其他机制，以确定每个联系人要使用的更具体的技能。 自定义脚本可以与各种第三方应用程序集成，例如 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。、数据库、虚拟代理关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。或其他服务。

数字 Routing的高级设置

  1. 创建 入站数字技能，。

  2. 创建 数字脚本。

  3. 在联系点数字页面上创建数字渠道。 创建数字渠道的步骤因媒体类型或社交消息传递平台而异。

  4. 将 default script 和技能分配给联系人。

  5. 为独特的通道功能配置其他设置。

创建数字技能

所需权限：技能创建和技能编辑

使用 Agent 的坐席需要启用 Digital Engagement 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。 使用 MAX 的坐席如果具有 Digital Engagement 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

如果您的代理使用 SFA Classic，请不要在此设置中选择 Accept/Reject 选项。 digital channels 目前不支持此功能，尝试启用此功能将导致联系人被自动拒绝。

技能名称应该有意义且独一无二。 命名技能时保持一致很有帮助。 确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。 技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字。 数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入，除非您正在使用 Personal Connection 或 BYOC。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 要在呼出消息中使用富内容，请选择消息模板。
  8. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。 仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。 这不是推荐的路由方法。 使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

  9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    子技能 可使您向技能添加子技能。 如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。 但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。 子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。
    关闭期间，禁止转移技能。 确定当其 运营时间 配置文件设置为 关闭时，是否可以将交互转移到此技能。 选择此项可阻止转账，或不选择此项可在非营业时间允许转账。

  10. 如果您的 系统 配置为 部门，请使用 部门 字段指定要将技能分配给哪个 部门关闭 安全地隔离不同业务部门之间的数据。 数据只能在其所属部门内访问。。 技能分配给某个部门后，就无法更改了。 要配置此选项，您必须拥有 部门分配权限。

  11. 如果要为此技能使用屏幕关闭 坐席屏幕上弹出的包含联系人信息的窗口，通常在接通联系人等事件发生后出现。弹出，请使用 中的Studio。 仅 Agent 套件支持此功能。

  12. 如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。 您也可以稍后执行此操作。

    字段

    详细信息
    初始优先级

    为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。 默认值为 0。 对于现有的数字技能，初始优先级设置为与其关联的路由队列过滤器相同的优先级值。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。 对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

    默认值为 1。 最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

    例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。 在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。 例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。 例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。 您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。 最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone Mpower 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级

    输入数值以确定联系人可有的最大优先级。 如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。 默认值为 1000。

  13. 如果您的组织使用 动态交付，请使用“路由配置”部分自定义此技能的路由体验。 要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。 路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席：路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。 如果选择此选项，则必须配置以下设置：

      • 焦点指标：指定哪个坐席是首选坐席。 选择：

      • 焦点锁定：指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。 选择：

        • 离线时：交互排队等待，直到首选坐席可用或超过回退时间为止。 当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。 正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 仅可用时：交互仅在首选座席处于可用状态时路由到首选座席。 有时，代理看起来有空，但实际上正忙于处理其他事情，例如 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。。 要确定等待首选代理可用多长时间，请配置 回退时间。 如果超过 回退时间 或首选代理离线，则交互将根据技能熟练程度路由到另一个代理。 正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间：等待首选坐席变为可用状态的秒数。 例如，如果您输入 900 秒，则系统将等待 15 分钟，然后再将联系人路由给其他坐席。 如果您选择使用首选坐席路由联系人，则必须输入 1 与 5,256,000 之间的值。 如果将此字段留空，您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录，则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

    • 最少占用：联系人路由到活动联系人数量最少且尚未达到联系人总数限制的坐席。 此选项有助于在坐席之间均匀分配联系人。

    • 最被占用：联系人路由到活动联系人数量最多但尚未达到联系人总数限制的坐席。 此选项有助于最大化坐席效率。

  14. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。 这仅在您配置呼入技能时才会出现。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商与客户之间的约定，具有确定的服务级别阈值，包括质量、可用性和责任等。 的秒数。 例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。 例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  15. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。 如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

  16. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。 此功能仅在 坐席 中受支持。 您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。 清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答 输入要设置计时器的时间。 将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。 当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。

    后续响应

    输入要设置计时器的时间。 当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。 当坐席发送回复时结束。

  17. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。 此功能仅在 坐席 中受支持。 您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。 清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间 当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。 当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。

    时间延长

    选中此框，让坐席给客户更多时间回复。 因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。
  18. 单击创建。 完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

所有新的数字联络点都必须分配默认技能和默认Studio脚本才能正确处理和路由交互，无论它们是否分配了路由队列。

您必须至少创建一个 Studio 脚本和一个技能，才能将它们分配给联系人。 出站联系人应使用路由队列过滤器通过 Digital Experience 进行路由，无论联系人是否分配了 Studio 脚本。

您可以检查技能是否为默认技能。 转到ACD技能并选择要查看的技能。 在“详细信息”选项卡的“技能信息”下，默认技能字段显示是或否。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转至 Digital >  数字联络点。

  3. 选择要配置的渠道，然后单击编辑。

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存。