启用 Multi-ACD Engagement Hub

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot 允许您在 Avaya 和 Cisco 等第三方电话平台处理的语音交互中使用 Copilot for Agents。 CXone Recording 实时捕获呼叫，通过 Engagement Hub 路由，并应用 实时 AI 策略 来决定何时以及如何 Copilot 应该协助客服人员。

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot 依赖于以下组件：

• 第三方电话（Avaya / Cisco）：这些平台处理 CXone 之外的呼叫路由，是 Engagement Hub 处理的语音交互的来源。

• CXone Recording：此服务连接到第三方电话系统，以实时捕获实时音频和交互元数据，例如代理、团队和呼叫方向。

• Engagement Hub (Multi‑ ACD)：此层规范化来自多个ACD的交互，以便下游应用程序（包括Copilot）可以一致地处理它们。

• 实时人工智能策略：这些策略定义了何时Copilot应该开始，并指定要应用哪个Transcription和Copilot for Agents配置文件进行匹配交互。

  • Transcription 配置文件：这些配置文件决定了通话音频如何转换为实时文本，包括引擎选择、语言和参与者设置。

  • 坐席 Copilot 配置文件：这些配置文件控制 Copilot 在通话期间可以执行的操作，以及它在桌面用户界面中向代理提供的指导或建议。

先决条件

要为 ACD 启用多 Copilot for Agents 互动中心支持，请确保：

• 您在 CXone 中拥有 Admin 权限。

• CXone Recording 已启用。

• 您的租户已配置为第三方电话的外部租户。

• 通过配置 Avaya 或 Cisco 环境以进行实时第三方电话录音，完成供应商所需的电话设置。

• 所需许可证均可提供：

  • Copilot for Agents

  • Engagement Hub（多-ACD）

如何启用 Multi-ACD Engagement Hub

1. 通过从 Avaya 或 Cisco 环境发起测试语音呼叫来验证实时录音功能，并确认以下内容：

   • 交互出现在列表中：使用交互：搜索和回放来验证交互是否在交互列表中可见。 在查看结果时，根据租户的配置检查可用的元数据列（例如代理、团队和呼叫方向）。

   • 音频已录制：从交互：搜索和播放中，打开交互并播放录音，以确认音频已成功捕获。

   • 联系人级别的座席、团队和呼叫方向：使用联系历史报告来验证座席、团队和呼叫方向是否已针对特定联系人正确填写。

   • 测试窗口期间的录制覆盖率：使用录制活动报告确认在测试时间范围内录制了哪些交互，并验证整体录制行为。

2. 创建转录档案。 有关详细说明，请参阅Transcription Hub。

3. 为代理配置文件创建 Copilot。

4. 配置实时人工智能策略。

   1. 前往 管理 > 录制 > 实时人工智能策略。

   2. 点击新增政策。 该应用程序会显示策略创建表单，您可以在其中定义新的实时 AI 策略的设置和范围。

   3. 请选择所需配置文件：

      • Agent Copilot Profile

      • 转录配置文件

5. 通过指定以下一项或多项来定义策略过滤器：

   • 团队或用户

   • 呼叫方向（呼入或呼出）

6. 点击保存应用该策略。

验证实时 Copilot 和转录指导

1. 作为实时 AI 策略的目标代理，在 CXone Mpower 上签到。

2. 从 Avaya 或 Cisco 环境发起测试语音呼叫。

3. 确认交互过程中实时转录内容可见。

4. 确认交互过程中出现 Copilot 指导。