Digital Experience使用數位技能和指令碼來確定將聯絡
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由到哪個客服專員或技能。 您可以在 Studio 中建立自訂數位指令碼，以決定如何在 CXone Mpower 中路由聯絡。 您也可以使用工作流程自動化 (WFA) 建立路由聯絡方式的規則。 Studio和 WFA 一起使用，用於路由數位聯絡。 執行 WFA 規則時是獨立於Studio指令碼。 您可以同時使用指令碼和 WFA 規則來自訂處理數位聯絡的方式。
在 2023 年夏季發布之前，數位聯絡人主要使用Digital Experience 路由佇列進行路由。 路由佇列仍用於路由傳出互動。 您可以繼續訪問和管理傳入消息傳遞的現有路由佇列，但這些佇列應遷移到ACD技能。
呼入Digital互動
呼出digital路由依賴於數位技能和Studio腳本。 當聯絡點收到傳入訊息時，分配的Studio指令碼會立即啟動以適當地路由聯絡人。
傳出Digital 互動
出站digital路由依賴於路由佇列和工作流自動化 （WFA） 規則。 即使將Studio指令碼分配給聯絡點，digital 指令碼和技能Studio也不會路由傳出互動。
您可以建立呼出digital技能。 但是，您還必須建立 WFA 規則，並將digital技能作為規則的一部分分配給互動。 這可確保當聯絡人回復時，訊息被路由到客服專員。 如果沒有為互動指派技能的 WFA 規則，回覆不會路由到客服專員。