Adaptive Cards

CXone Mpower Agent Builder支援在Adaptive CardsMpower Agent回應中使用Closed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。。 您可以在案例中使用它們,規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。與遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。

由Microsoft開發的Adaptive Cards一個正方形圖示，箭頭從中心向外指向右上角。，是一種建立富訊息傳遞Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。內容的方法。 其是一種開放卡交換格式，可讓您以通用且一致的方式傳送 UI 內容。使用Adaptive Cards，您可以傳送比僅包含標準富媒體元素的互動式訊息更複雜、更有用的互動式訊息。

目前，僅數位聊天支援Adaptive Cards。 如果在其他通道上傳送包含Adaptive Cards的訊息，指定的遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。文字將被使用。

預設情況下，Agent Builder沒有任何Adaptive Cards可用。 您必須使用MicrosoftAdaptive Card設計器自行設計，該設計器嵌入在Agent Builder中。

使用Adaptive Card設計器，您可以建立Adaptive Card範本與Agent Builder一起使用。 當Mpower Agent執行包含Adaptive Card範本的回應時，範本會使用適合該互動的資訊動態完成，併發送給連絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

Adaptive Card通道支援

Adaptive Cards只能在支援它們的通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上使用。 目前，它們在以下管道上獲得支援：

如果您的Mpower Agent在支援Adaptive Cards的通道上發送消息，以及不支援的通道，則必須配置富消息傳遞回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。 在不支援它們的通道上傳送遞補，以代替Adaptive Card。 您可以為每個使用 的 回應Mpower Agent配置富訊息回退Adaptive Cards。

Adaptive Card設計器

Adaptive Card設計器可讓您建立Adaptive Card範本與Agent Builder一起使用。 當您建立情景、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。或回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。時，您可以新增Adaptive Card Mpower Agent動作，然後選取您建立的Adaptive Cards之一。

Adaptive Card設計器是嵌入在Agent Builder 中的Microsoft產品。 有關使用設計器的詳細文件，請造訪MicrosoftAdaptive Card網站一個正方形圖示，箭頭從中心向外指向右上角。。

Adaptive Cards設計介面。

您可以在您開發的卡中使用任何可用的Adaptive Card元素。 要動態自訂Adaptive Card，可以使用插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。變數。如果要將資料返回到Mpower Agent，可以在元素（如按鈕）的配置中包含回發數據。 例如，這允許您將與聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。選擇相關聯的意圖返回給Mpower Agent。

使用插槽變數自訂Adaptive Cards

您可以在Adaptive Cards中包含插槽變數。 當卡傳送給聯絡人時，這允許您顯示與卡上的插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。關聯的實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。。

插槽變數使用與大括號括起來的插槽關聯的實體名稱來建構。 例如，{phone_number}。 您可以在Adaptive Card設計器的元素屬性中使用插槽變數。 您也可以在Adaptive Card設計器的卡工作負載編輯器部分中找到該元素，並將插槽變數新增至該元素。 例如，"text": "Phone Number: {phone_number}"。

互動式按鈕

您可以在Adaptive Card中包含互動式按鈕。 您可以將它們新增至屬性中有「動作」部分的任何元素。 Adaptive Card設計器中有多種類型的按鈕可供使用。 以下按鈕類型對於Agent Builder特別有用：

  • URL 按鈕：該按鈕開啟一個 URL。 此類按鈕的 JSON 類似於以下範例：

    {
  "type": "Action.OpenUrl",
  "title": "View",
  "url": "http://www.nice.com"
}

  • 回傳按鈕：當客戶點擊或點擊該按鈕時，該按鈕會將回傳資料發送到Mpower Agent。 您可以使用它將意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。傳送回Mpower Agent。 此類按鈕的 JSON 類似於以下範例：

    {
 "type": "Action.Submit",
 "title": "Connect with agent",
 "data": {
	"text": "/[intentName]"
 }

建立Adaptive Card

新Adaptive Cards預設以一組範例元素開始。 您可以修改範例元素或將其全部刪除以從頭開始建立卡。

建立Adaptive Card後，您可以在Mpower Agent回應中使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 >Agent Builder。
  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊偏好 >Adaptive Cards。
  4. 若要建立資料夾，請點擊加號圓圈內有一個加號的圖示。並輸入名稱，然後按 Enter。
  5. 在要新增Adaptive Card的資料夾中，點擊加號圓圈內有一個加號的圖示。。
  6. 輸入卡名稱，然後按 Enter。
  7. 將元素新增到您的卡中： 
    • 點擊兩下卡元素下的選項將其加入其中。
    • 將元素從「卡元素」部分拖曳到卡預覽中。
    • 在卡預覽中點擊元素的指南針圓圈中有四個箭頭的圖示。並將元素拖曳到新位置。
  8. 配置元素的屬性：
    • 在預覽或「卡結構」部分中選擇一個元素。 元素屬性部分顯示所選元素的屬性。 根據需要修改它們。 每個元素都有一組不同的屬性。
    • 使用卡工作負載編輯器檢視、配置或修改元素的屬性。
    • 點擊右上角的 X 預覽以刪除元素。
  9. 透過在元素屬性欄位中輸入實體名稱來使用元素中的插槽。 將名稱括在大括號中。 例如，{phone_number}。
  10. 若要為卡新增互動按鈕，請在卡片中配置動作，如下所示： 
    • 開啟一個 URL：選擇Action.OpenURL 作為動作類型並輸入 URL。
    • 傳送回傳資料：選擇 Action.Submit 作為動作類型並在資料欄位輸入意圖名稱，格式為 {"text":"/[intentName]"}。
  11. 若要在預覽部分測試卡的外觀，請將範例資料編輯器部分中的預設資料替換為卡的範例資料。
  12. 所做的變更會自動儲存。