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Mpower Agent回應中的操作

當您建立對話 Mpower AgentAgent Builder中的故事、規則和流程。或流用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。時，您可以選擇Mpower Agent 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。將採取的動作類型作為其回應。當Mpower Agent識別出對話中設置的意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。時，它將始終使用您配置的回應進行回應。

Mpower Agent回應可以簡單，也可以像您想要的那樣複雜。 Mpower Agents可以：

以資訊或問題回覆。
顯示圖像、GIF、視訊或網頁連結。其中可以包含供聯絡人互動的按鈕或清單。
使用條件「選擇」要採取的動作。您可以根據聯絡人所說的內容配置多種可能的回應。
依照表單收集聯絡人資訊。
將互動上報給即時客服專員。

Mpower Agent回應由一個或多個Mpower Agent動作組成。所有Mpower Agent操作都可以在創建回應時彈出的功能表上使用，如下圖所示。如果您已使用Mpower Agent腳本或API整合創建了自定義動作，則這些動作也可以在Mpower Agent動作選單中使用。

Glossary

概念	定義	範例	Mpower Agent做什麼
話語	聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	Mpower Agent使用自然語言理解（NLU）來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	Mpower Agent使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段	從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。	配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則	定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。	在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？這只是其中一種方式。如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。	快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
Mpower Agent行動	Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。	在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。	Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

所有Mpower Agent動作

操作類型	詳細資訊
訊息	Mpower Agent向聯繫人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。發送文字訊息。處理案例和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent訊息。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent清單選取器。您可以在訊息中新增按鈕或快速回覆，或者選擇將其保留為普通文字。如果訊息包含定義了意圖的按鈕或快速回覆，則該意圖將顯示在Mpower Agent回應配置頁面上的消息旁邊。您可以點擊它們以查看使用它們的所有故事和規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。。對於不支援此選項的通道，您可以為此回應自訂富訊息回退。默認情況下，Mpower Agent將使用在富消息傳遞回退中配置的內容。
多媒體	Mpower Agent發送多媒體檔，如圖像、視頻、PDF 或 MP3。您可以上傳符合支援的檔案類型和大小的檔案。多媒體僅在某些通道上支援促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。對於不支援多媒體的通道，會使用富訊息遞補。處理故事和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent多媒體。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent多媒體。
卡	卡可以將圖像、結構化文字和按鈕組合成一則訊息。與連續傳送多條回覆相比，這可以讓介面更簡潔。您一次最多可以新增 10 張要傳送的卡。客戶將能夠來回滑動以進行檢視。對於不支援此選項的通道，您可以為此回應自訂富訊息回退。默認情況下，Mpower Agent將使用在富消息傳遞回退中配置的內容。處理故事和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent卡片。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent卡片。
清單選取器	Mpower Agent會向聯絡人傳送可供選擇的選項清單。您可以提供介紹訊息。清單最多可包含 10 個選項。對於不支援此選項的通道，您可以為此回應自訂富訊息回退。默認情況下，Mpower Agent將使用在富消息傳遞回退中配置的內容。處理案例和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent清單選取器。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent清單選取器。
富連結	Mpower Agent可以發送包含圖像的URL。聯絡人可以點擊連結或圖像來存取該 URL。對於不支援此選項的通道，您可以為此回應自訂富訊息回退。默認情況下，Mpower Agent將使用在富消息傳遞回退中配置的內容。處理故事和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent富連結。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent富連結。
Adaptive Cards	Mpower Agent可以向聯絡人傳送Adaptive Cards。這些是傳送富訊息內容的方法。對於不支援此選項的通道，您可以為此回應自訂富訊息回退。默認情況下，Mpower Agent將使用在富消息傳遞回退中配置的內容。處理案例和規則時，您可以從動作選單中選擇Adaptive CardsMpower Agent。處理流程時，可以從動作Adaptive Cards功能表中選擇Mpower Agent。
填入插槽	此Mpower Agent操作允許您有一個填充值的插槽從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。類似於變數。。您可以從現有的槽中進行選擇，也可以從故事、規則或流程中的Mpower Agent動作創建新槽。如果您建立新插槽，您必須開啟插槽面板並配置插槽，使其能以您需要的方式運作。處理故事和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent填充插槽。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent填充插槽。此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。
插槽條件	您可以使用插槽條件動作根據插槽中的值訓練Mpower Agent使用不同的回應。在Mpower Agent回應中包含此Mpower Agent操作時，指定插槽的值將成為確定Mpower Agent採用哪種路徑的條件。處理故事和規則時，您可以從動作選單選擇 Mpower Agent插槽條件。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent插槽條件。此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。
移交	此Mpower Agent動作允許您讓聯絡人訊息觸發移交將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。規則。此選項使用數位路由佇列使用客服專員對該類型案例具有專業知識等標準，決定將數位案例路由給哪些客服專員。。您可以選擇特定的路由佇列，或讓系統自動路由聯絡。如果您使用digital 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 ACD 技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。進行路由，您仍然可以使用此選項。每項ACD技能都有對應的路由佇列，這些佇列會自動在Digital Experience中建立。當您要使用「移交」操作時，可以配置它。處理案例和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent移交。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent移交。此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。
新增標記	您可以在互動中新增一個或多個標記。標記允許您在對話中識別模式。如果您想要的標記不存在，則可以在Mpower Agent回應工作區或首選項Mpower Agent的標記部分中通過此操作創建該標記。處理案例和規則時，您可以從動作選單中選擇 Mpower Agent新增標籤。處理流程時，可以從操作功能表中選擇Mpower Agent標記。此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。
檢查點	檢查點提供了一種在同一對話中連結不同案例的簡單方法。處理案例和規則時，可以從動作選單中選擇 Mpower Agent檢查點。此選項目前不適用於流用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。此操作指示Mpower Agent需要執行的操作。當您在Mpower Agent回應中包含此動作時，聯絡人在聊天視窗中看不到訊息。
表單	表單可讓您從一位聯絡人收集多項資訊。當您想要在互動期間啟動表單時，可以將表單添加為Mpower Agent操作。處理案例和規則時，「Mpower Agent操作」功能表具有顯示可用表單的表格選項卡。您可以從此選單中新增表單作為Mpower Agent動作。此選項目前不適用於流用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。
資料提取 API	API整合允許您透過 API 將Mpower Agent連接到 Web 服務。他們建立自訂Mpower Agent動作，您可以將其新增到Mpower Agent回應中。當您想要在互動過程中觸發 API 調用時，可以在回應中新增一個。處理案例和規則時，Mpower Agent操作功能表有一個 API 選項卡，其中顯示了您設定的整合中的Mpower Agent操作。您可以從此選單中新增API動作。此選項目前不適用於流用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。。
指令碼	Agent Builder支援自訂指令碼。您可以建立自訂指令碼。也可以安裝自定義腳本，並從Mpower AgentSkill Store添加技能。當您想要在互動期間觸發該指令碼時，可以在回應中使用指令碼動作。處理案例和規則時，「Mpower Agent動作」功能表具有「指令碼」選項卡，其中顯示了已在Agent Builder中啟用的自定義腳本。您可以從此選單中新增指令碼動作。處理流程時，可以從動作功能表中選擇Mpower Agent腳本，然後選擇要使用的腳本。必須在的腳本集成Agent Builder部分中啟用指令碼，才能在故事或規則用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。的指令碼選項卡上顯示，或作為流用於訓練Mpower Agent的對話圖形表示。中的腳本操作顯示。