設定指令碼動作

透過指令碼整合，您可以建立自訂指令碼動作，以便在對話Mpower Agent的Closed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。回應中使用。 建立指令碼動作需要在JavaScript中編寫程式碼。 Agent Builder指令碼在伺服器上運行，因此構建指令碼時要考慮一些限制因素。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立指令碼整合

指令碼整合包含一個或多個自訂指令碼動作。 每個指令碼動作都有自己的指令碼。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 整合 圖示，看起來像一個插頭。。
  4. 點擊指令碼標籤，然後點擊新整合。
  5. 點擊標題以重新命名整合。
  6. 建立指令碼變數以便在此整合中使用（如果需要）。
  7. 將一個或多個指令碼動作新增到整合。 這是您建立指令碼的地方。 您在此整合中建立的任何指令碼動作，都可以引用整合的指令碼變數。

  8. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

建立指令碼動作

可以將腳本操作添加到Mpower Agent回應中案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。和回退Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 整合 圖示，看起來像一個插頭。。
  4. 在指令碼標籤上，點擊您要使用的指令碼整合。
  5. 在「動作」下，點擊新建動作。
  6. 輸入動作名稱並按 Enter。
  7. 點擊新動作以展開其屬性。
  8. 點擊開啟編輯器寫自訂JavaScript：
    1. 在編輯器中，取代預設的Hello World 代碼，但將所有新代碼保留在主要功能中。 如果需要，您可以在主函數中構建其他函數。 main以外的程式碼將不會被執行。
    2. 根據需要在程式碼中包含指令碼變數。 建立變數（如果尚未這樣做）。
    3. 點擊編輯器頂部工具列中的執行指令碼三角形一個指向右側的三角形箭頭。可以看到指令碼的輸出結果。 結果顯示在編輯器右側的控制台窗格中。

    4. 要使用 AI 編輯指令碼，請按下腳本編輯器。 此時將顯示「客服專員Copilot」面板。

      使用「客服專員Copilot」面板瞭解有關生成的指令碼的更多資訊或請求對指令碼進行變更。 例如，您可以要求調整消息的措辭。

      右側顯示「客服專員Copilot」面板的腳本編輯器，請求從錯誤消息中刪除道歉。

      腳本將根據您的要求進行調整。

      更新的代碼片段，顯示從錯誤消息中刪除的道歉文本。

      編輯指令碼時，您可以繼續要求副駕駛對指令碼進行微調。 您可以進行的調整數量不受限制。

  9. 點擊編輯器左上角的左尖括號左尖括號 <。返回指令碼整合頁面，其中包含動作和變數清單。
  10. 點擊您正在處理的動作。
  11. 在可編輯變數下拉清單中，選擇您在程式碼。
  12. 準備好測試時，啟用您的動作。
  13. 將您的動作新增到案例、規則或遞補進行測試。

  14. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

  15. 進行必要的測試。 例如，您可以與您的機器人聊天。 如有必要，請調整您的指令碼及訓練和準備，並再次測試。

建立指令碼變數

您建立的變數只能在您建立它們的指令碼整合中使用。 它們不能用於其他指令碼整合，即使在同一個機器人中也是如此。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 整合 圖示，看起來像一個插頭。。
  4. 在指令碼標籤上，點擊您要使用的指令碼整合。
  5. 在變數下，按新建動作。
  6. 輸入名稱，然後按Enter。
  7. 點擊清單中的變數以展開其屬性。
  8. 若要建立可在指令碼動作中編輯的單值變數：
    1. 點擊文字或編號。
    2. 輸入此變數的預設值。 如果您不希望變數具有預設值，請將此欄位留空。 您可以在指令碼動作中使用變數值時對其進行更新。
    3. 僅對於數字變量，輸入最小值和最大提供變數可以儲存的值的上限和下限。
  9. 若要建立唯讀、單值變數：
    1. 點擊秘密。
    2. 輸入值。 Agent Builder封鎖您輸入的值中除前五個字元之外的所有字元。 如果您在控制台中查看變數的內容，則該值完全可見。
  10. 要為此變數建立可能值的清單：
    1. 點擊選擇。
    2. 輸入可能的變數值以逗號( , )。 例如，紅、藍、綠。
    3. 點擊預設值並選擇您想要的值想要成為預設值。
    4. 若要刪除預設值，請將遊標停留在該欄位上並點擊X。
  11. 在自訂指令碼中使用變數。

  12. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

使變數可編輯

如果您希望在Mpower Agent回應中使用該動作時能夠指定或選擇該變數的值，則可以在指令碼中使該變數可編輯。 如果您在指令碼整合中的多個動作中使用變量，則必須使其在每個動作中均可編輯。 此外，必須先在指令碼中引用該變量，然後才能使其在該指令碼中可編輯。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 整合 圖示，看起來像一個插頭。。
  4. 在指令碼標籤上，點擊您要使用的指令碼整合。
  5. 在「動作」下，點擊指令碼整合頁面上的動作以展開其屬性。
  6. 在可編輯變數下拉清單中選擇一個或多個變數。 秘密變數不會出現在此列表中。 它們無法編輯。 所做的變更會自動儲存。
  7. 當您在案例中使用選定的自訂動作時指定變數的值，規則，或遞補。

  8. 完成更改後，按兩下訓練和階段以更新Mpower Agent 模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本以測試此更改。

啟用指令碼動作

當腳本操作準備好在Mpower Agent回應中使用時，必須啟用它。 當您在對話Closed Mpower AgentAgent Builder中的故事、規則和流程。中工作時，未啟用的動作不會顯示在指令碼動作清單中。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 點擊左側圖示選單中的 整合 圖示，看起來像一個插頭。。
  4. 在指令碼標籤上，點擊您要使用的指令碼整合。
  5. 在「動作」下，點擊指令碼整合頁面上的動作以展開其屬性。
  6. 點擊停用撥動開關的圖示。啟用該操​​作。 再次單擊它可禁用該操作，並將其從Mpower Agent操作功能表的「指令碼」選項卡中刪除。