Starten Sie ein neues Mpower-Agenten

Auf dieser Seite werden die wesentlichen Aufgaben beschrieben, die zum Einrichten eines neuen Mpower-Agenten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. inCXone Mpower Agent Buildererforderlich sind. Dies ist der zweite Schritt im Mpower-Agenten Implementierungsprozess.

Zusätzlich zum Erstellen eines neuen Mpower-Agenten in Agent Buildermüssen Sie zum Einrichten Ihres Mpower-Agenten CXone Mpower so konfigurieren, dass Kontakte dorthin weitergeleitet werden. Diese Konfigurationen umfassen:

• CXone Mpower Mitarbeiterprofil:CXone Mpower behandelt Mpower-Agents als Benutzerentitäten. Deshalb benötigen sie ein CXone Mpower-Mitarbeiterprofil, damit CXone Mpower Kontakte an sie routen kann. Im Mitarbeiterprofil müssen zwei Attribute aktiviert sein:

  • Digital Engagement.

  • Virtueller Agent aktiviert. Dies wird automatisch angewendet, wenn Sie das Mitarbeiterprofil als Hauptteil zuweisen.Mpower-Agenten

• Digitale ACDFähigkeit: Erstellen Sie eine oder mehrere digital ACD Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. und ordnen Sie diese dem Mitarbeiterprofil zu, das Sie für die Mpower-Agentenerstellt haben.
• Digitale Routing-Warteschlange oder Studio Skript: Kontakte können durch digitale Routing-Warteschlangen oder Studio Skripte durch das System geleitet werden. Wenn Sie einen digitalen ACD-Skill erstellen, wird automatisch eine entsprechende Routing-Warteschlange erstellt. Sie können die Routing-Warteschlange konfigurieren oder ein Skript für das Routing verwenden.
• Digitaler Kontaktpunkt (POC): Ein Kontaktpunkt Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. ist der Einstiegspunkt des Kontakts in das CXone Mpower-System.

Diese Konfigurationen arbeiten zusammen, um Kontakte an Ihr Mpower-Agentenweiterzuleiten, wie im folgenden Bild gezeigt:

Im vorhergehenden Bild können Sie sehen, dass die Weiterleitung der Kontakte an Ihre Mpower-Agenten demselben Ablauf folgt wie die Weiterleitung der Kontakte an Live-Agenten. CXone Mpower verwendet den entsprechenden Kontaktpunkt und dessen Standard-ACD-Skill oder Studio-Skript, um zum Agenten zu gelangen, unabhängig davon, ob es sich um einen Mpower-Agenten oder einen Menschen handelt.

Erstellen Sie ein CXone Mpower Mitarbeiterkonto für die Mpower-Agenten

Erforderliche Berechtigung:  Admin > Mitarbeiter – Erstellen

Das Erstellen eines Mitarbeiterprofils für Mpower-Agenten ist der erste Schritt beim Erstellen eines neuen Mpower-Agenten. Befolgen Sie beim Erstellen dieses Mitarbeiterprofils die folgenden Best Practices:

• Verwenden Sie keinen echten Agentennamen für Ihr Mpower-Agenten. Falls Sie einen menschlich klingenden Namen verwenden möchten, wählen Sie einen aus, bei dem es unwahrscheinlich ist, dass er zu einer realen Person gehört.
• Verwenden Sie nicht dasselbe Mitarbeiterprofil für mehr als eine Mpower-Agenten. Jeder Mpower-Agenten sollte für Routing- und Berichtszwecke über ein eigenes, eindeutiges Profil verfügen.
• Verwenden Sie für das Mpower-Agenten und sein Mitarbeiterprofil denselben Namen. Dies vereinfacht die Verwaltung mehrerer Mpower-Agents.
• Verwenden Sie eine E-Mail-Adresse, auf die Sie Zugriff haben. So können Sie die Einladung zu CXone Mpower erhalten und darauf antworten. Sie können dieselbe E-Mail-Adresse für mehrere Mpower-Agenten Mitarbeiterprofile verwenden.

1. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAdmin.

2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

3. Klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

4. Geben Sie einen Vornamen und einen Nachnamen ein. Dies sollte derselbe Name sein, den Sie Ihrem Mpower-Agentengeben möchten. Wählen Sie einen menschlich klingenden Namen, aber nicht den Namen eines realen Agenten. Zum Beispiel John Mpower-Agenten.

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5. Geben Sie eine funktionierende E-Mail-Adresse ein, auf die Sie Zugriff haben. Dies ist erforderlich, damit Sie auf die Einladung von CXone Mpower antworten können.
6. Geben Sie einen Benutzernamen im Format einer E-Mail-Adresse ein. Beispiel john.bot@classics.com.

7. Wählen Sie auf der Registerkarte "Allgemein" in der Drop-down-Liste Attribute die Option Digitales Engagement aus.

   Ihr Mpower-Agenten benötigt außerdem das Attribut Virtual Agent Enabled. Fügen Sie es aber zu diesem Zeitpunkt noch nicht hinzu. Warten Sie, bis Sie das Mitarbeiterprofil dem Mpower-Agenten in Agent Builderzugewiesen haben. Wenn Sie dieses Attribut hinzufügen, bevor Sie das Profil zuweisen, können Sie das Profil Mpower-Agentennicht zuweisen.

8. Belassen Sie alle anderen Einstellungen auf ihren Standardwerten und klicken Sie auf Erstellen & Einladen.
9. Wenn die Einladungs-E-Mail an der von Ihnen angegebenen E-Mail-Adresse eintrifft, klicken Sie auf den Link, um sie zu akzeptieren, und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm. Sie müssen das Mitarbeiterprofil aktivieren, sonst wird es nicht mit Digital Experiencesynchronisiert. Die Einladung wird nach 48 Stunden ungültig. In diesem Fall können Sie eine neue Einladung senden.

Richten Sie ein Mpower-Agenten in Agent Builderein

Sie können ein neues Mpower-Agenten von Grund auf erstellen oder ein vorhandenes Mpower-Agenten in Agent Builderduplizieren oder importieren. Nachdem Sie ein Mpower-Agentenerstellt oder importiert haben, müssen Sie ihm das von Ihnen erstellte Mitarbeiterprofil zuweisen.

Erstellen Sie ein neues Mpower-Agenten

1. Melden Sie sich mit Ihrem eigenen Konto bei CXone Mpower an.
2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAgent Builder.

3. Klicken Sie auf Erstellen Mpower-Agenten.

4. Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Weiter.

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5. Wählen Sie die ersten Fähigkeiten aus, die Ihr Mpower-Agenten haben soll, und klicken Sie dann auf Erstellen Sie das Mpower-Agenten. Oder Sie können auf Erstellen Mpower-Agenten klicken und später Fähigkeiten aus Skill Storehinzufügen.

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6. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können warten oder auf Enter the Mpower-Agenten klicken, um die Agent Builder-Benutzeroberfläche zu erkunden, während die Einrichtung abgeschlossen wird.
7. Sobald Mpower-Agenten erstellt ist, gehen Sie zu Einstellungen > Einstellungen > Mpower-Agenten Text.

8. Wählen Sie das CXone Mpower Mitarbeiterprofil aus, das Sie speziell für dieses Mpower-Agenten. Klicken Sie auf Verbinden.

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Duplizieren Sie ein Mpower-Agenten

1. Melden Sie sich bei CXone Mpower mit Ihrem eigenen Konto an.
2. Erstellen Sie ein CXone Mpower Mitarbeiterprofil für den neuen Mpower-Agenten. Wenn Sie ein Mpower-Agenten als Backup duplizieren, benötigen Sie kein Mitarbeiterprofil.
3. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

4. Klicken Sie auf die Mpower-Agenten, die Sie duplizieren möchten.

5. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Voreinstellungen .

6. Klicken Sie auf der Registerkarte "Allgemein" auf Kopieren.

7. Geben Sie einen Namen für das neue Mpower-Agenten ein und klicken Sie auf Bestätigen.
8. Klicken Sie in der Erfolgsmeldung, die oben auf der Seite angezeigt wird, auf den Link Öffnen. Wenn Sie diese Nachricht nicht sehen, können Sie das Duplikat Mpower-Agenten von der Hauptseite Agent Builder aus öffnen. Klicken Sie oben links auf der Seite auf den Roboterkopf , um zur Hauptseite zurückzukehren.
9. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können warten oder auf Enter the Mpower-Agenten klicken, um die Agent Builder-Schnittstelle zu erkunden.
10. Wenn Sie hierfür ein Mitarbeiterprofil Mpower-Agentenerstellt haben, gehen Sie zu Einstellungen > Einstellungen > Mpower-AgentenText in Agent Builder.

11. Wählen Sie das von Ihnen erstellte Mitarbeiterprofil aus und klicken Sie dann auf Verbinden.

Importieren Sie ein Mpower-Agenten

Die Datei, die Sie importieren, muss die Erweiterung YAML oder YML haben. Wenn Sie noch kein Export Mpower-Agenten durchgeführt haben, tun Sie dies, bevor Sie diese Schritte ausführen.

1. Melden Sie sich bei CXone Mpower mit Ihrem eigenen Konto an.
2. Erstellen Sie ein CXone Mpower-Mitarbeiterprofil für den importierten Bot.
3. Klicken Sie unter CXone Mpower auf die App-Auswahl und wählen SieAgent Builder.

4. Klicken Sie auf Importieren Mpower-Agenten.

5. Geben Sie einen Namen für Mpower-Agentenein und ziehen Sie dann Ihre YAML- oder YML-Datei per Drag & Drop oder klicken Sie auf Dateien durchsuchen, um sie in CXone Mpower Agent Builderzu importieren. Klicken Sie auf Importieren Mpower-Agenten.

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6. Die Einrichtung kann einige Minuten dauern. Sie können warten oder auf Enter the Mpower-Agenten klicken, um die Agent Builder-Schnittstelle zu erkunden.
7. Sobald Mpower-Agentenerstellt ist, gehen Sie zu Einstellungen > Einstellungen > Mpower-Agenten Text.

8. Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste. Sie sollten den Benutzer auswählen, den Sie speziell für Mpower-Agentenerstellt haben. Klicken Sie auf Verbinden.

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Weisen Sie dem Mpower-Agenten Mitarbeiterprofil ACD Fähigkeiten zu

Erforderliche Berechtigungen: Einstellungen für intelligentes Routing – Ein

CXone Mpower betrachtet Mpower-Agents als Benutzer. Damit Ihr Mpower-Agenten Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.empfangen kann, müssen ihm ACD Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.zugewiesen werden, genau wie bei einem Live-Agenten.

Folgen Sie den Schritten, um einem Benutzer Skills hinzuzufügen oder Benutzer zu einem Skill hinzuzufügen. Verwenden Sie das CXone Mpower Mitarbeiterprofil, das Sie für Mpower-Agentenerstellt haben. Sie sollten Mpower-Agenten nicht mehr als eine ACD einer Fertigkeit zuweisen, aber jede Mpower-Agenten kann mehreren Fertigkeiten zugewiesen werden.

ACD-Skills zu einem Kontaktpunkt zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Einstellungen für intelligentes Routing – Ein

Erstellen Sie, sofern noch nicht geschehen, einen Point of Contact Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC) für den Sprach- oder digitalen Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen., den Sie mit Ihrem Mpower-Agentenverwenden. Konfigurieren Sie die Standardkompetenz im POC so, dass die ACD Kompetenz verwendet wird, die Sie dem Mpower-Agenten-Mitarbeiterprofil zugewiesen haben. Informationen zum Erstellen von POCs finden Sie auf der Hilfeseite für den von Ihnen verwendeten digitalen Kanal oder für Sprachkanäle.

Stellen Sie sicher, dass das dem POC zugewiesene Studio-Skript Kontakte entsprechend an Mpower-Agentenweiterleitet. Wenn Sie beispielsweise Ihren Mpower-Agenten während der Spitzenzeiten als Überlaufagent verwenden möchten, benötigen Sie eine Skriptlogik, um die Bedingungen zu definieren, unter denen Kontakte an den Mpower-Agenten und wann sie an Live-Agenten weitergeleitet werden. Die REQAGENTAktionen, die zu Ihrem Mpower-Agenten weiterleiten, sollten mit der entsprechenden digitalen ACD Fähigkeit konfiguriert werden.