Abläufe

Flows sind ein Designelement auf höchster Ebene, mit dem Sie eine visuelle Darstellung einer Unterhaltung zwischen Ihren undMpower-AgentenKontakten Ein virtueller Agent, der mit CXone Mpower Agent Builder erstellt wird und Sprach- oder Chatinteraktionen bearbeiten kann. erstellen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.können. Flows sind eine andere Möglichkeit, mit Ihren Intents Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.zu arbeiten. Wie Geschichten Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.ermöglichen Ihnen Flows, an Absichten gebundene Konversationen zu gestalten, die Ihrem Mpower-Agenten beibringen, wie er auf diese Absichten reagieren soll.

Flows ersetzen Stories und Regeln in Ihren Mpower-Agenten-Konfigurationen, Sie müssen also nicht alle drei erstellen. Sie müssen nur dann eine Story oder Regel erstellen, wenn Sie eine Mpower-Agenten Aktion verwenden müssen, die von Flows noch nicht unterstützt wird. Sie müssen zusätzlich zu den Flows noch Fallback konfigurieren.

Glossar

Konzept	Definition	Beispiel	Was Mpower-Agenten macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. in einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.sagt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Mpower-Agenten verwendet Natural Language Understanding (NLU), um jede Kontaktäußerung zu analysieren und ihre Bedeutung oder Absichtzu bestimmen.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Mpower-Agenten analysiert die Nachricht eines Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren die Antwort, die Ihr Mpower-Agenten für jede Absicht verwenden soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Mpower-Agenten verwendet NLU, um Entitäten in der Nachricht eines Kontakts zu identifizieren. Entitäten helfen dem Mpower-Agenten zu verstehen, was die Nachricht des Kontakts bedeutet.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Mpower-Agenten Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Durch das Erstellen eines Slots für den Kontaktnamen kann Mpower-Agenten diesen Namen in Antworten während einer Interaktion verwenden und so die Interaktion persönlicher gestalten.	Bei entsprechender Konfiguration extrahiert Mpower-Agenten eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können Ihre Mpower-Agenten diese Informationen später im Gespräch verwenden lassen.
Regel	Definiert Mpower-Agenten Antworten auf Nachrichten, deren Bedeutung sich nicht im Kontext ändert.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Mpower-Agents verfügen über Standardabsichten und -regeln für mehrere dieser Elemente, darunter Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Weiterleitung eines Kontakts von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Story	Trainiert einen Mpower-Agenten, um eine Interaktion basierend auf der Nachrichtenabsicht und dem Gesprächskontext zu handhaben.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde Mpower-Agenten auf „Wie mache ich das?“ antworten. in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Stories sind die zweite von zwei Möglichkeiten, wie Sie konfigurieren können, wie Ihr Mpower-Agenten auf eine Absicht reagiert. Geschichten lehren die Mpower-Agenten, wie sie den Kontext des Gesprächs nutzen können, um angemessen zu reagieren.
Mpower-Agenten Aktion	Alles, was ein Mpower-Agenten während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	Bei einer Interaktion bezüglich eines vergessenen Passworts antwortet Mpower-Agenten mit dem Senden des Links zu den FAQ zum Zurücksetzen des Passworts auf der Website. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", der Mpower-Agenten antwortet mit „Es tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Wenn der Kontakt „Ja“ sagt, leitet Mpower-Agenten die Übertragung ein.	Mpower-Agenten-Aktionen sind die Optionen, die Sie haben, wenn Sie definieren, wie Ihr Mpower-Agenten auf jede Absicht reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Ablauf-Designer

Der Flow-Designer ist ein Punktraster-Arbeitsbereich, in dem Sie Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. und Mpower-Agenten Nachrichten hinzufügen können, ähnlich wie beim Erstellen von Storys Wird verwendet, um einen Mpower-Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren. oder Regeln Wird verwendet, um die Reaktion eines Mpower-Agenten auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern.. Wenn Sie dem Ablauf Nachrichten hinzufügen, werden sie automatisch mit Linien verbunden, die den Gesprächsablauf von Nachricht zu Nachricht veranschaulichen.

Nach jeder Mpower-Agenten-Antwort können Sie Verzweigungen in der Konversation erstellen, indem Sie eine oder mehrere Kontaktnachrichten hinzufügen. Jede Verzweigung durch eine Kontaktnachricht entspricht einer Absicht, die der Kontakt am jeweiligen Punkt in der Unterhaltung äußern könnte. Auf diese Weise können Sie einen Ablauf entwerfen, der die verschiedenen Anfragen oder Antworten Ihrer Kontakte umfasst.

Wenn der Flow beispielsweise damit beginnt, dass der Kontakt nach der Änderung seines Passworts fragt, kann Mpower-Agenten fragen, ob der Kontakt versucht hat, das Passwort auf der Website zu ändern. Sie können Kontaktnachrichten hinzufügen, die die Konversation basierend auf der Antwort des Kontakts auf die Mpower-Agenten-Frage verzweigen.

Mit jedem Zweig im Flow können Sie die Konversation ausbauen, indem Sie die Mpower-Agenten Antwort und Folgenachrichten des Kontakts hinzufügen. Fügen Sie der Unterhaltung in einem Ablauf nur Nachrichten hinzu, die zum Kontext des Ablaufs passen. Mehr zum Mpower-Agenten-Kontext erfahren Sie im folgenden Abschnitt auf dieser Seite.

Der Flow-Designer enthält die Agent Builder Copilot, mit der Sie schnell einen neuen Flow auf Basis natürlicher Sprache generieren können. Verwenden Sie Formulierungen wie „Erstellen Sie einen Flow, der eine Adressänderungsanforderung verarbeitet.“ Der Agent Builder Copilot erstellt einen Flow mit Nachrichten (Intents) und Skripten. Sie optimieren den generierten Fluss einfach für Ihren Einsatzzweck. Agent Builder Copilot ist derzeit auf die Erstellung eines neuen Flusses beschränkt.

Unterrichten Sie IhreMpower-Agenten mit Flows

Flows vermitteln Ihrem Mpower-Agenten den Gesprächskontext oder wie Absichten miteinander in Beziehung stehen. Wenn ein Flow mit einer Absicht beginnt, lernt Mpower-Agenten, dass nachfolgende Absichten erst nach der ursprünglichen Absicht auftreten können.

Beispielsweise beginnt ein Flow mit der Kontaktnachricht Hi (Absicht: Grüße), gefolgt von einer Mpower-Agenten-Antwort und dann einer weiteren Kontaktnachricht. Die zweite Kontaktnachricht führt eine weitere Absicht in den Ablauf ein. Dies lehrt den Mpower-Agenten, dass die zweite Absicht mit der ersten zusammenhängt und von ihr abhängt. Wenn die zweite Kontaktnachricht Ich muss mein Passwort ändernlautet, erfährt Mpower-Agenten, dass der Kontakt nur unmittelbar nach der Begrüßungsabsicht nach der Änderung von Passwörtern fragen kann.

Wenn Kontakte an jedem Punkt der Unterhaltung die Möglichkeit haben sollen, eine Frage zum Ändern des Passworts zu stellen, sollten Sie stattdessen separate Abläufe für Passwortänderungen erstellen. Dies wird in der folgenden Abbildung dargestellt.

Ihr Mpower-Agenten kann je nach den von Ihnen erstellten Flows von einem Gesprächskontext zum anderen springen. Nehmen Sie in einem bestimmten Ablauf nur Absichten auf, die vom Kontext des Ablaufs abhängig sind. Wenn eine Absicht nicht vom Kontext einer anderen Absicht abhängt, sollte es sich um einen separaten Ablauf handeln.

Kontextabhängige Absichten

Einige Absichten können vom Kontext abhängen, damit Mpower-Agenten lernt, angemessen zu reagieren. Bei einer Kontaktantwort wie „Wie mache ich das?“ hängt Mpower-Agenten beispielsweise vom Kontext der Konversation ab, um zu verstehen, wie geantwortet werden soll. Die folgenden Abbildungen zeigen dieselbe Absicht (Absicht: HowDoIDoThat, also "wie macht man das") in zwei verschiedenen Kontexten. Der Mpower-Agenten nutzt den Kontext des Gesprächs, um zu bestimmen, wie er reagieren soll.

Durch die Einbeziehung der HowDoIDoThat-Absicht in denselben Ablauf wie die Konversation über eine Aufgabe lernen die Mpower-Agenten, wie sie im Kontext dieser bestimmten Absicht auf HowDoIDoThat reagieren sollen. Möglicherweise haben Sie mehrere Absichten, die die Absicht „HowDoIDoThat“ in ihrem Ablauf enthalten. Die Mpower-Agenten-Antwort ist für jede Absicht wahrscheinlich unterschiedlich.

Der Mpower-Agenten lernt, je nach Gesprächskontext eine andere Antwort zu geben.

Verbindungen zwischen Flows

Flows können vom Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. jederzeit während der Konversation ausgelöst werden. Wenn der Kontakt mitten in der Konversation eine Anfrage stellt, die nichts mit der aktuellen Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.zu tun hat, wechselt Mpower-Agenten zum Ablauf für die neue Absicht. Mpower-Agents kann mit Kontextwechseln umgehen und zur unvollendeten Absicht zurückkehren, aber Sie müssen sicherstellen, dass Sie die Flows eingerichtet haben, um sie für die Handhabung zu trainieren.

Sie können Flows so gestalten, dass sie je nach Kontext der Konversation gegebenenfalls andere Flows auslösen. Mithilfe von Schaltflächen und Schnellantworten können Sie einen Sprung zu einem anderen Flow festlegen. Beispielsweise fordert Mpower-Agenten in einem Ablauf zur Handhabung der anfänglichen Begrüßungsphase einer Konversation den Kontakt mit einer Reihe kurzer Antworten auf, um die Absicht einzugrenzen. Jede Schnellantwort ist so konfiguriert, dass der Flow für diese Absicht ausgelöst wird. Wenn der Kontakt eine schnelle Antwort auswählt, springt Mpower-Agenten zu diesem Ablauf.

Auch Schaltflächen und Schnellantworten können Absichten auslösen. Wenn Sie eine Absicht auslösen, wird die Konversation im selben Ablauf fortgesetzt. Das Auslösen einer Absicht ist nur dann sinnvoll, wenn die Absicht vom Kontext der Konversation abhängt. Wenn die Absicht unabhängig vom Kontext der Konversation ist, sollten Sie sie in einem separaten Flow erstellen und stattdessen den Flow auslösen.

Verzweigungen innerhalb von Flows

Durch das Hinzufügen von Schaltflächen oder Schnellantworten zu einer Mpower-Agenten-Antwort werden Verzweigungen im Ablauf erstellt. Wenn eine Schaltfläche oder eine Schnellantwort eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte.auslöst, muss der Ablauf dieses Zweigs mit zusätzlichen Mpower-Agenten Antworten, Absichten oder beidem abgeschlossen werden. Einige Zweige können zusätzliche Unterzweige enthalten. Zweige, die andere Flows auslösen oder URLs öffnen, enden mit dieser Aktion und können nicht ergänzt werden.

Seien Sie beim Abschließen von Zweigen vorsichtig beim Einführen zusätzlicher Absichten. Denken Sie daran, den Ablauf jedes Zweigs im Kontext der Gesamtabsicht des Ablaufs zu halten.

Stellen Sie sicher, dass jeder Zweig innerhalb Ihrer Flows vollständig ist. Unvollständige Verzweigungen führen zu einem Mpower-Agenten, das nicht weiß, wie es auf eine Absicht reagieren soll. Es folgt Fallback.