Mpowerエージェント チュートリアルを構築します。

このページは、Classics, Inc.のCXone Mpower Agent Builder管理者であるAkela Wolfeが新しいMpowerエージェント閉じた CXone MpowerのAgent Builderを使用して作成された、音声またはチャットのインタラクションに対応できるバーチャルエージェント。を構築する様子を追ったチュートリアルです。 このチュートリアルの目的は以下のとおりです。

このチュートリアルを始める前に、Agent Builderの入門に関するヘルプページを通読してください。 会話型 AI の重要な概念を紹介し、それらをMpowerエージェント構成に関連付けます。

必要に応じて、アケーラと一緒に作業を進めることもできます。 各タスクを実行するために必要なステップは、以下の各セクションのドロップダウンに含まれています。

コンセプト 定義 例 Mpowerエージェントの機能
メッセージ封筒アイコン

発話

コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。 メッセージと呼ばれるときもあります。

「パスワードを紛失しました。」

「私の残高は？」

「あなたはボットですか？」

 Mpowerエージェントは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを判断します。
虫眼鏡アイコン

インテント

コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。 コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。

「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。

「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。

Mpowerエージェントは、NLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。 それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 Mpowerエージェントが各インテントに使用するレスポンスを設定します。
情報アイコン

エンティティ

コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。 個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。 Mpowerエージェントは、NLUを使用して、コンタクトのメッセージ内のエンティティを識別します。 エンティティ、Mpowerエージェントがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロットアイコン

スロット

コンタクトのメッセージから抽出され、Mpowerエージェント応答で使用するために保存されたエンティティ。 変数に似たもの。 コンタクト名のスロットを作成すると、Mpowerエージェントは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。 そのように構成されている場合、Mpowerエージェントは連絡先メッセージからエンティティを抽出し、スロットに保存します。 会話の後半でMpowerエージェントにこの情報を使用させることができます。
ルールアイコン

ルール

文脈によって意味が変わらないメッセージに対するMpowerエージェント応答を定義します。
  • 会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。 あなたの住所は何ですか？
  • 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Mpowerエージェントには、挨拶、ハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
  • よくある質問
  • 侮辱と古典的なボットの課題
ルールは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。 ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリーアイコン

ストーリー

メッセージの意図と会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにMpowerエージェントをトレーニングします。 パスワードを忘れた場合のやり取りで、Mpowerエージェントは「どうすればいいですか?」と答えます。 場合があります。 インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。 ストーリーは、Mpowerエージェントがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目の方法です。 ストーリーは、会話の文脈を利用して適切に応答する方法をMpowerエージェントに教えます。
3つの歯車で示されるアクションアイコン

Mpowerエージェントアクション

インタラクションの処理中にMpowerエージェントが言ったり行ったりすること。

パスワードを忘れた場合のやり取りでは、MpowerエージェントはWebサイトのパスワードリセットに関するFAQへのリンクを送信して応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！ 機能していません！」 Mpowerエージェントは「ごめんなさい。 人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。 コンタクトが「はい」と答えると、Mpowerエージェントが転送を開始します。

Mpowerエージェントアクションは、Mpowerエージェントが各インテントにどのように応答するかを定義する際のオプションです。 各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

チュートリアルのスコープ

このチュートリアルでは、完全に機能するMpowerエージェントにはなりません。 ここでは1つのユースケースを作成して管理するプロセスをガイドします。 多くのMpowerエージェントは、複数のユースケースを処理します。

このチュートリアルでは、Mpowerエージェントに直接関連する手順のみについて説明します。 でデジタルまたは音声閉じた コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。チャネルCXone Mpowerをセットアップおよび構成するために必要な手順については説明しません。 このMpowerエージェントは、本番環境で動作するために少なくとも1つのチャンネルを必要とします。 独自のMpowerエージェントを作成する準備ができたら、実装プロセスに従います。これには、Mpowerエージェントをセットアップおよび管理するために必要なすべての手順が含まれています。

準備

Akelaは、新しいMpowerエージェントを作成する任務を与えられました。 彼女のマネージャーは、パスワードの変更方法やアカウント情報の更新方法など、カスタマーサービスに関する基本的な質問にMpowerエージェントが回答することを望んでいます。 マネージャーと協力して、Mpowerエージェントの開始場所として次のユースケースを特定します。

  • パスワードを変更
  • アドレスを変更
  • 電話番号を変更
  • 請求クレジットカードを変更

アケーラは、最初に取り組むユースケースとしてパスワードの変更を選びます。 彼女は組織内のヘルプデスクエージェントと話をし、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のレコーディングとトランスクリプトをレビューします。 この情報に基づいて、彼女はパスワードリセットの典型的なインタラクションのファイルを作成します。

彼女は以前にAgent Builderで働いたことがあるので、Akelaは彼女のCXone Mpower従業員プロファイルにAgent Builder( Agent Builder>起動Agent Builder)にアクセスするために必要な権限があることを知っています。

CXone MpowerでAgent Builderにアクセスできる場合、すでに必要な権限があります。 CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Agent Builder。 Agent Builderオプションがない場合、担当のCXone Mpower管理者に相談してください。

新しいMpowerエージェントを作成する

AkelaはCXone Mpowerにログインし、Mpowerエージェントの新しい従業員プロファイルを作成します。 これはCXone MpowerMpowerエージェントをユーザーエンティティとして扱うために必要です。 すべてのユーザーエンティティには、プラットフォームで従業員プロファイルが必要となります。

  1. CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Admin。

  2. 従業員をクリックします。

  3. 従業員を作成をクリックします。

  4. 名と姓を入力します。 これは、Mpowerエージェントに付ける予定の名前と同じである必要があります。 人間的な響きを持つ名前であることが推奨されますが、実際のエージェントの名前であってはなりません。 たとえば、John Mpowerエージェント.

    従業員の一般タブのスクリーンショット

  5. アクセス可能なメールアドレスを入力してください。 お客様は、CXone Mpowerが送る招待に応じることができなければなりません。
  6. ユーザー名をメールアドレスの形式で入力してください。 たとえば、john.bot@classics.com。

  7. 一般のタブで、属性ドロップダウンを使用して、デジタルエンゲージメントを選択します。

    Mpowerエージェントには、バーチャルエージェント Enabled 属性も必要です。 ただし、今すぐには追加しないこと。 MpowerエージェントAgent Builderに従業員プロファイルを割り当てるまで待ちます。 プロファイルを割り当てる前にこの属性を追加すると、プロファイルをMpowerエージェントに割り当てることができなくなります。

  8. 他のすべての設定はデフォルト値のままにして、作成して招待をクリックします。
  9. 入力したEメールアドレスに招待メールが届いたら、リンクをクリックして同意し、画面の指示に従います。 従業員プロファイルをアクティブ化しないと、Digital Experienceに同期されません。

Mpowerエージェントの従業員プロファイルを作成した後、AkelaはMpowerエージェントに新しいAgent Builderを作成します。 彼女は、従業員プロファイルで使用したのと同じ名前John Mpowerエージェントを付けます。

  1. 自分のアカウントでCXone Mpowerにログインします。
  2. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Agent Builder。

  3. Mpowerエージェント作成をクリックします。

  4. 名前を入力して続行をクリックします。

    Mpowerエージェント名前ダイアログのスクリーンショット

  5. Mpowerエージェントを作成をクリックします。 スキルは必須ではなく、チュートリアルでも扱いません。 ストーリー、ルール、インテントなど、参考になる例を提供してくれます。 追加してもいいし、とりあえず省略してもかまいません。 デフォルトのスキルを受け入れ、Mpowerエージェントを作成をクリックします。 スキルは必要なく、後の手順でタスクボットから削除します。

    どのスキルを新しいボットに追加するかを選択するダイアログ。

  6. セットアップが完了するまで数分かかる場合があります。 セットアップが完了するまで待つか、Enter the Mpowerエージェントをクリックして、Agent Builderインターフェイスを調べることができます。

インテントを作成

アケーラは、集めた実際のインタラクションをレビューし、パスワードリセットリクエストの典型的な成功例をまとめます。 これが、このインテントのハッピーパスとなります。 以下に彼女の例を示します。

連絡先閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。:こんにちは。

Mpowerエージェント: こんにちは、何かお役に立てることはありますか?

連絡先：パスワードを忘れました。

Mpowerエージェント: それは残念です。 私たちのウェブサイトからそれをリセットすることができます。

連絡先：どうすればよいですか？

Mpowerエージェント:ランディングページの右上隅にあるパスワードを忘れた場合をクリックします。 次に、Eメールアドレスを入力すると、パスワードをリセットするためのリンクがシステムから送信されます。

連絡先：ありがとう！

Mpowerエージェント: どういたしまして。 他に何かできることはありますか？

コンタクト：いいえ。本当に助かりました。 さようなら。

Mpowerエージェント: お問い合わせありがとうございます。 さようなら。

アケーラはハッピーパスに5つのインテントがあることを特定します：

  • Greeting (こんにちは)
  • Reset_password (パスワードを忘れました)
  • Explain (どうすればよいですか？)
  • Thanks (ありがとう、本当に助かりました)
  • Goodbye (さようなら)

アケーラはこれらのインテントを作成します。

  1. アケーラはAgent BuilderでNLUセクションの[インテント]タブに移動します。
  2. 「Conversation_defaults」というフォルダーを作成します。
  3. そのフォルダーに、「greetings」というインテントを作成します。
  4. アケーラは収集したインタラクションの例を調べ、コンタクトが使用したさまざまなグリーティングをすべてgreetingsインテントの例として追加します。 こんにちは、どうも、こんちは、やあなどをすべて追加します。
    アケーラが追加した最初のインテントを示す[インテント]タブ。
  5. 次の2つのインテントとして、「thanks」と「goodbyes」を追加します。 それぞれの例として、thanksインテントにありがとう、どうもありがとう、ありがとうございますなどを追加します。 goodbyeインテントには、さよなら、ではまた、わかりました。ではまたなどを追加します。
  6. 次に、アケーラは「password_reset」というフォルダーを作成します。
  7. 「Reset_password」と「explain」というインテントを追加し、それぞれにインタラクションの実例からの例を追加します。
    • Reset_passwordについては、パスワードを変更する必要があります、パスワードが間違っています、パスワードを更新する必要があります、パスワードを変更するにはどうすればよいですかなどの例を追加します。
    • explainについては、どうしたら良いですか、そのオプションが見つかりません、それはどこにあるのかなどの例を追加します。
  8. アケーラは、自分が集めたインタラクションの例で見つかった例をインテントに追加し続けます。 すべてのインテントにはある程度の数の例があります。 彼女は、より多くの例が彼女のMpowerエージェントが学ぶのに役立つことを知っています。 しかし、自分で例を作成するのは推奨されないこともわかっています。 彼女は今、これ以上追加することはできませんが、作業中にさらに追加することができます。
    インテントのリストと、各インテントの例の数。
  1. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  2. インテントタブで、プラス記号アイコンの追加をクリックします。
    スロットで使用される新しいインテントのエントリを示すスクリーンショット

  3. 名前を入力してEnterを押します。

  4. 右側のペインで、新しいインテント例フィールドに、このインテント固有のフレーズを入力します。 各フレーズの後にEnterキーを押します。 変更は自動的に保存されます。または、インテントの推奨例を生成できることを示すスパークルアイコン。アイコンを使用して、インテントの例を自動的に生成します。 すべて追加をクリックして、提案されたすべての例を使用します。 提案された例をすべて使用したくない場合は、リストを確認し、使用する各例の右側にあるプラス記号アイコンの追加をクリックします。
    intent値(この場合はgoodbye)に対応するフレーズのリスト。
  5. このインテントの例に、このインテントに応答するためにが認識する必要がある閉じた Mpowerエージェントとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。エンティティMpowerエージェントの例が含まれている場合は、例を選択して適切なエンティティに追加します。
  6. 変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェント モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。 これにより、Mpowerエージェントモデルにインテントが追加され、後でテストするときにこのインテントを認識できるようになります。

ルール作成

アケラは、ルールこそが、自分が作り出した意図のいくつかを教える正しい方法だと判断しMpowerエージェント。 ルール、インテントが認識されるたびに、インテントに対して同じ応答を返すようにMpowerエージェントに教えます。 これは、挨拶、さようなら、ありがとうなどに最適です。 これらは、彼女がルールを使いたい意図です。

アケーラは次のことを行います。

  1. Agent Builderの[ダイアログ]セクションの[ルール]タブに、「Conversation_defaults」というフォルダーを作成します。
  2. この新しいフォルダー内に、「Greeting」というルールを追加します。
  3. グリーティングルールをトリガーするためのコンタクトメッセージの例角が丸い正方形に入った顔。として、「Hello」を使用します。 Enterを押すと、Mpowerエージェントが挨拶の意図を正しく予測するため、結果を確認します。
    コンタクトのメッセージとボットの100%のインテント予測を示すグリーティングルール。
  4. 次に、AkelaはMpowerエージェント応答角が丸い正方形に入ったロボットの頭部。を追加します。 彼女はMpowerエージェントが独自の挨拶で応答することを望んでいるため、メッセージアクションを追加してこんにちは、今日は何かお手伝いできることはありますか? を、Mpowerエージェントが連絡先に送信するメッセージとして指定します。
    グリーティングルールを示す[ルール]タブ。
  5. 最後に、コンタクトが彼女のMpowerエージェントを頻繁に使用すると、常に同じように応答することに気付くかもしれないと判断しました。 人間と話しているような体験にするために、Akelaは応答にいくつかのバリエーション2つの交差する矢印で表されるアイコンを追加しています。 Mpowerエージェントは、メッセージのバリエーションの1つをランダムに使用します。 最初のメッセージに加えて、彼女のMpowerエージェントはこんにちは。ご連絡いただきありがとうございます。 どのようなご用件ですか？ 」や、「こんにちは、本日のご用件は？」などと応答できるようになります。
  6. アケーラは同じプロセスを繰り返してさようならルールを作成します。 トリガーとなるコンタクトメッセージ角が丸い正方形に入った顔。としてByeを使用します。
  7. Mpowerエージェントはサヨナラの意図を正しく予測したので、アケラは結果を確認します。
  8. 次に、アケーラはボットの応答を追加します。 「さようなら！ Messageアクションとして追加し、「ご連絡ありがとうございました。」と「本日はお問い合わせいただきありがとうございました。 」をバリエーション2つの交差する矢印で表されるアイコンとして指定します。
  9. アキーラが最後に追加するルールは、ありがとうです。 このルールには、トリガーとなるコンタクトメッセージ角が丸い正方形に入った顔。として「ありがとう」を使用します。 Mpowerエージェントは正しい意図を予測し、Akelaは結果を確認します。
  10. そして、彼女はMpowerエージェント回答を追加します。 「どういたしまして。 」をMessageアクションとして追加し、「お役に立てて嬉しく思います。」と「どういたしまして。それが私の役目ですから。 」をバリエーション2つの交差する矢印で表されるアイコンとして指定します。
    ありがとうルールを示す[ルール]タブ。
  1. 左のアイコンメニューのダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックし、ルールタブをクリックします。
  2. ルールを作成するフォルダーにカーソルを合わせ、プラス記号円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックします。
    ルールタブ。 フォルダー上の新規ルールのアイコンにカーソルが合わされています。
  3. ルールの名前を入力して、Enterキーを押します。
  4. コンタクトのメッセージを追加します：
    1. 中央のパネルで、右側の+アイコンをクリックします。 コンタクトアイコン角が丸い正方形に入った顔。に変わります。 顧客の発言ボックスに、コンタクトが送信するかもしれないメッセーを入力し、Enterキーを押します。 Agent Builderはメッセージを分析し、それぞれの確信度とともにインテントのリストを提供します。
    2. 一番上のインテントが正しいインテントであれば、確認をクリックします。 そうでない場合は、正しくないインテントをクリックしてインテントリストを展開し、正しいインテントを選択して、 確認をクリックします。
  5. Mpowerエージェント応答を追加します:
    1. ストーリーページの中央のパネルで、左側のプラス記号+にカーソルを合わせ、Mpowerエージェントアイコン角が丸い正方形に入ったロボットの頭部。に変わります。一般タブのメッセージをクリックします。

    2. Mpowerエージェントが言うべき内容を入力します。

    3. バリエーション2つの交差する矢印で表されるアイコンをクリックするとダイアログが開き、既存の応答メッセージにバリエーションを追加できます。 このダイアログでバリエーションを追加をクリックし、上部に表示される元のメッセージの別のバージョンを入力します。 好きな数だけバリエーションを追加します。 Mpowerエージェントは、会話で使用するバリエーションをランダムに選択します。
  6. トレーニングとステージングをクリックして、新しいルールでMpowerエージェントをトレーニングします。 これにより、ルールがMpowerエージェントに追加されます。

ストーリーを作成

次に、アケーラは残りの2つのインテント、Reset_passwordとExplainのストーリーを作成します。 パスワードを忘れたコンタクトについては、計画済みのハッピーパースストーリーを参照します。 検討した結果、アケーラはExplainインテントをReset_passwordインテントと組み合わせることに決定します。 これにより、会話を短くして顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

Agent Builderで、ストーリーを作成します。

  1. まず、[NLU] > [インテント]タブでExplainインテントを非表示斜めの線が入った目のアイコン。にします。 これにより、彼女が「Mpowerエージェントトレーニングとステージ」をクリックしたときにから除外されます。 現時点では残しておきますが、Reset_passwordインテントにインテントの例を追加したくはありません。 彼女は、パスワードに関するリクエストへの応答として情報を提供することで、「どうすればいいのですか」という質問をするコンタクトがいなくなることを望んでいます。
  2. [ダイアログ]セクションの[ストーリー]タブで、アケーラは「Password」というフォルダーを作成します。
  3. この新しいフォルダーに、「Reset_password」ストーリーを作成します。
  4. まずは「パスワードを変更したい」というコンタクトメッセージからストーリーを始めます。 彼女のMpowerエージェントはResent_passwordインテントを正しく予測したため、確認をクリックします。
  5. 彼女は、2つの部分からなるMpowerエージェント応答を追加します。
    • 最初は「それは困りましたね。 お手伝いします！ 弊社のWebサイトからリセットできます：」というテキストのMessageアクションです。
    • 2つ目はRich Linkアクションで、パスワードのリセットに関するJungle Webサイトのページへのリンクを追加します：www.jungle.com/passwordreset。 Jungleのロゴの画像を含め、リンクとともにメッセージに表示されるようにします。

アケーラが作成するストーリーには、Reset_passwordインテントのコンテクストに関連する会話の一部のみが含まれます。 ストーリーにその意図に関連する以上のコンテンツを追加すると、Mpowerエージェント混乱する可能性があるため、これは注意することが重要です。 郵送先住所の更新など、別のリクエストに関連するコンテンツをストーリーに追加すると、Mpowerエージェントは、郵送先住所を変更する意図を作成した場合でも、パスワードリセットリクエストのコンテキスト内でのみ住所の変更を行うことができると考えます。

  1. ストーリータブのAgent Builderのダイアログセクションで、新しいストーリーを配置するフォルダーを見つけます。プラス記号円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックし、名前を入力して、Enterを押すこともできます。
  2. フォルダー名にカーソルを合わせ、プラス記号円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックします。
    ストーリーズタブ。 フォルダーの「新規ストーリー」アイコンにカーソルをかざしている状態です。
  3. ストーリーンの名前を入力して、Enterキーを押します。
  4. ストーリーを作成しているインテントをトリガーするためにコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が言うかもしれないことの例を追加します
    1. 中央のパネルで、右側のプラス記号+をクリックします。 コンタクトアイコンその中に顔がある丸い角の正方形。に変わります。
    2. 顧客の発言のフィールドで、お客様が作成中のシナリオにコンタクトが送信するかもしれないメッセーを入力し、Enterキーを押します。 Agent Builderはメッセージを分析し、それぞれの確信度とともにインテントのリストを提供します。
    3. 予測された意図が正しければ、確認をクリックします。 そうでない場合は、予測された意図をクリックしてリストを展開し、正しい意図を選択して確認をクリックします。
    4. このステップでインテントを操作している間、 Agent Builderは、選択したインテントがそれで設定されているトレーニング例のリストをページの右側に表示します。 このリストから、例を追加したり、既存の例を修正または削除したり。
  5. Mpowerエージェント応答を追加します:
    1. ストーリーページの中央のパネルで、Mpowerエージェントアイコン角が丸い正方形に入ったロボットの頭部。に変わるまでプラス記号にカーソルを合わせます。 一般タブのメッセージアクションをクリックします。

    2. Mpowerエージェントに伝えたいメッセージを入力します。

    3. バリエーション2つの交差する矢印で表されるアイコンをクリックするとダイアログが開き、追加したMpowerエージェントメッセージにバリエーションを追加できます。このダイアログでバリエーションを追加をクリックし、上部に表示される元のメッセージの別のバージョンを入力します。 好きな数だけバリエーションを追加します。 Mpowerエージェントは、会話で使用するバリエーションをランダムに選択します。
  6. 変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェント モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

Mpowerエージェントのトレーニングとテスト

最初のユースケースのインテント、ルール、ストーリーをそれぞれ作成した後、アケーラは[トレーニングとステージング]をクリックします。 これにより、これらの構成を含む新しいMpowerエージェントモデルが作成されます。 しかし、これはトレーニングの最初のステップに過ぎません。 パスワードリセットユースケースのルールとストーリーの追加が完了したら、AkelaはMpowerエージェントがユースケースのインテントを予測して応答する能力をテストする必要があります。

これを行うために、彼女はAgent Builderでトレーニングとテストを開始します。

  1. Akela が最初に行うことは、トレーニングとステージをクリックして、Mpowerエージェントが行ったすべての変更で最新の状態になっていることを確認することです。
  2. トレーニングの進行中、アケーラはパスワードリセットのユースケースに関する実際の会話例を見つけます。
  3. 彼女は「会話の吹き出しで表現したアイコントレーニングとステージ」の横にある吹き出しをクリックします。
  4. アケーラは会話例を1つ選び、コンタクトの役割を演じます。 台本のように例に従い、「こんにちは」と会話を始めます。
    アケラとMpowerエージェントとのトレーニングチャット。
  5. Mpowerエージェントは完璧に機能します。 アケーラはチャットウィンドウの[リセット]をクリックし、次の会話例を開始します。
  6. この会話は前のようにうまくいきません。 MpowerエージェントはReset_passwordインテントを正しく予測しますが、リッチリンクアクションで応答した後、コンタクトはああ、それは簡単です。 自分でもわかったはずなのに。
  7. アケーラは後で対処できるように、認識できなかったメッセージをメモします。
  8. 彼女はテストを続けます。 彼女は、MpowerエージェントがURLメッセージを送信した後、他の2人の連絡先が予期しないメッセージで応答したことを発見しました。
    • 1つは「な～んだ！ そりゃ当然だ！ そしてもう1つは、「なんでわからなかったんだろ。 どうもありがとう」。
    • 2番目の応答にはthanksという単語が含まれているため、MpowerエージェントはThanksの意図を予測しました。 しかし、アケラは、それがなければ、Mpowerエージェントはおそらく適切な対応をしなかっただろうことを知っています。
  9. 別の会話の例をテストする場合、Mpowerエージェントはアカウントからロックアウトされていますの正しいインテントを予測しません。 アケーラはこの例をReset_passwordインテントに追加します。
  10. チャットウィンドウをリセットし、会話例を繰り返します。 今回は、Mpowerエージェントが正しく意図を予測します。
  11. AkelaはアカウントからロックアウトされていますがReset_passwordの意図を引き起こしたにもかかわらず、それを聞いてごめんなさい! それなら弊社のWebサイトでできます。 」という応答は適切ではないことに気づきます。
  12. Akelaには、この意図に対するの反応を洗練させるために、Mpowerエージェント2つのタスクがあります。
    • 想定外のメッセージに対するフォールバックを作成する。
    • 簡単に解決できたという安堵の気持ちを述べるコンタクトのためのインテントを作成する。

連絡先からのパスワード リセット要求の実際の例がいくつか見つかった場合は、このチュートリアルで作成したMpowerエージェントでいくつかのテストを実行します。 実例がない場合は、チュートリアル用として会話をいくつか想定することができます。 実際の人間がどのように話し、質問するかを考えてみましょう。

Mpowerエージェントがインテントを正しく予測しない場合は、テスト後に変更を加えられるように、詳細を追跡します。

  1. 任意のページからAgent Builderの上部ツールバーにある吹き出し会話の吹き出しで表現したアイコンをクリックします。
    [<MadCap:variable name="Terminology.MpowerAgentSing" /> Name]画面への通話。
  2. 他のチャット会話と同じように、チャットウィンドウの下部にあるフィールドにメッセージ閉じた 質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。を入力します。 Mpowerエージェントは、実際のインタラクションと同じように応答します。
  3. チャットウィンドウのオプションを使用して、Mpowerエージェントを改善します。
    • Mpowerエージェントが行ったインテント予測を表示する:各メッセージの下に表示されるインテント予測をクリックします。 ドロップダウンが拡張され、一致するインテントとそれぞれの信頼レベルが表示されます。
    • インテントの例としてメッセージの1つを追加します: チャットウィンドウのメッセージの上にカーソルを合わせ、プラス記号横にプラス記号+が付いた電球。の付いた電球をクリックします。
    • Mpowerエージェントレスポンスのいずれかに関連付けられているルールまたはストーリーに移動します: Mpowerエージェントレスポンスの横にインテントが表示されたら、それをクリックします。 ドロップダウンから、アクセスしたいストーリーまたはルールをクリックします。 Agent Builderには選択済みルールまたはストーリーが表示されます。
    • Mpowerエージェントモデルを表示する:チャットウィンドウの上部にあるモデル番号をクリックします。
  4. メッセージの入力を続け、Mpowerエージェントからの応答を確認します。 Mpowerエージェントが予期しない方法で応答した場合は、いつでも停止して問題を修正できます。 たとえば、新しいものを作成する必要があるかもしれません意図閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。またルール閉じた コンテキストによって変化しないメッセージに対するMpowerエージェントの応答を定義するために使用されます。。 変更を加えたら、トレーニングとステージングをクリックして新しいモデルを作成し、変更が機能するかどうかをテストして確認できます。
  5. 問題を修正した後にインタラクションを再開する必要がある場合は、リセットをクリックします。

フォールバックを作成

検査を通じて、Akelaは、接触者が予期しないことを言った場合、Mpowerエージェントどのように応答するかわからないことを発見しました。 そこでこの状況に対処するため、フォールバックを作成することに決めます。 フォールバックには、アクション、NLU、リッチメッセージの3種類があります。 アケーラは、今回のケースではNLUフォールバックが必要だと判断します。 これは、NLUフォールバックは、コンタクトが予期しないことを言った状況に対応するためです。

  1. [ダイアログ] > [フォールバック]タブで、ページ左側のリストから[NLU]をクリックします。
  2. 基本とアドバンストのオプションから、[アドバンスト]を選びます。
  3. [詳細設定] ページで、ステップ 1 の既定のMpowerエージェント メッセージを変更しないことにします。
  4. ステップ2で、以下の画像に示すように、Messageアクションの後にHandoverアクションを追加します。
    Mpowerエージェント応答メッセージとハンドオーバーアクションによる高度なNLUフォールバック。
  1. 左側のアイコンメニューでダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックします。
  2. [フォールバック］タブで、NLUをクリックします。
  3. トグルをクリックして、基本またはアドバンスのいずれかを選択します。
  4. 基本フォールバックを選択した場合：
    1. NLU信頼度しきい値にカスタム値を使用するには、フィールドにその値を入力します。 これにより、Mpowerエージェントがコンタクトの発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。に基づいてインテントを予測するために必要な最小信頼度が設定されます。
    2. メッセージをクリックして、デフォルト応答を編集します。
    3. それでも理解できない場合は、Mpowerエージェントにハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。ルールを使用させる場合は、プラス記号+をクリックしてハンドオーバーを選択します。
  5. アドバンスフォールバックを選択した場合：
    1. ステップ1で、トグルがオンになり、顧客がインテントを確認すると、メッセージがインテントに追加されます。 メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。 また、ボタンのテキストやインテントを変更することもできます。
    2. ステップ2で、メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。
    3. Mpowerエージェントにハンドオーバー閉じた コンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。 アクションを使用させたい場合それでも理解できない場合は、プラス記号+をクリックしてハンドオーバーを選択します。
  6. 変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェント モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。

インテント、ルール、ストーリーを調整する

アケーラは、もう1つのテスト中に見つかった問題にも取り組み、解決策が簡単だったというコンタクトの安堵の表現に対処します。

  1. アケーラは[NLU] > [インテント]タブに移動し、Conversation_defaultsフォルダーにreliefインテントを作成します。 彼女が作成するインテントは一般的なもので、特定の状況とは関係ありません。 つまり、コンタクトが安堵の意を表したら、Mpowerエージェントはいつでも応答できます。
  2. 彼女はすでに見つけたそりゃそうだ、なんでわからなかったんだろう、なんて簡単ななどの例を追加します。
  3. 次に、1つの例をコンタクトメッセージとして使ってストーリーを作成します。 彼女はMpowerエージェントにメッセージアクションで応答させ、私は助けることができてうれしいです! 他に何かお手伝いできることはありますか？」というMessageアクションで対応させます。

テストを繰り返す

最初のテストで見つかった問題を修正した後、アケーラはテストを繰り返します。 追加の問題が見つからない場合は、計画した他のユースケースのインテント、ストーリー、ルールをさらに追加します。 すべてのユースケースを追加してテストしたら、Mpowerエージェントを本番環境にリリースすることにしました。

会話データをレビューする

Mpowerエージェントが公開されてから数日間が経過すると、Akelaはのインサイト>会話Agent Builderタブで会話データを確認します。 すると、多くのユーザーは謝辞と別れの挨拶を同じメッセージの中で組み合わせていることがすぐに明らかになります。 彼女は、Mpowerエージェントがこれらのインテントに一緒に応答できるように、マルチインテントを作成すると会話の流れが良くなると判断します。 マルチインテントは、コンタクトが1つのメッセージの中で2つのインテントを持つ場合に対処します。 彼女は次の作業を開始します。

  1. Conversation_defaultsフォルダーに、「thanks + goodbye」というインテントを作成します。 プラス記号(+)は、マルチインテントを意味します。
  2. アケーラはこれらのインテントについて、彼女が集めたインタラクションの例から抜粋して追加します。 「できました。 ではまた」、「どうもありがとう。ではまた」、I 助かりました。じゃあ」、「ありがとう。ではまた」といった例を追加します。
  3. 次に、thanks + goodbyeインテントを使うルールを作成します。 Mpowerエージェント応答はどういたしまして。 では失礼します。
  1. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  2. インテントタブで、プラス記号アイコンの追加をクリックします。
    スロットで使用される新しいインテントのエントリを示すスクリーンショット
  3. 名前を入力してEnterを押します。 名前には、プラス文字(+)で接続された両方のインテントを含める必要があります。 次の画像ではAkelaのマルチインテントが表示されます：thanks + goodbye。
  4. 右側のペインで、新しいインテント例フィールドに、このインテント固有のフレーズを入力します。 各フレーズの後にEnterキーを押します。 変更は自動的に保存されます。または、インテントの推奨例を生成できることを示すスパークルアイコン。アイコンを使用して、インテントの例を自動的に生成します。 すべて追加をクリックして、提案されたすべての例を使用します。 提案された例をすべて使用したくない場合は、リストを確認し、使用する各例の右側にあるプラス記号アイコンの追加をクリックします。 チュートリアルでは、アケラはThat works. Bye、Thanks! Talk to you laterおよびI appreciate your help. Good bye。
  5. 変更が完了したら、トレーニングとステージングをクリックしてMpowerエージェント モデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新し、この変更をテストします。