CXone Mpower Agent Builder에 대한 모범 사례

이 페이지에서는 Agent Builder 사용을 위한 권장 모범 사례를 제공합니다.

Bot 이름 지정 및 생성

  • 에 실제 에이전트 이름을 사용하지 마세요.Mpower 상담원 사람처럼 들리는 이름을 사용한다면 실제 사람일 가능성이 낮은 이름을 선택합니다.
  • 동일한 직원 프로필을 여러사람에게 사용하지 마세요.Mpower 상담원 각 Mpower 상담원에는 라우팅 및 보고 목적을 위한 고유한 프로필이 있어야 합니다.
  • 과 직원 프로필에 동일한 이름을 사용하세요.Mpower 상담원 여러 개의 Mpower 상담원을 관리할 때 이렇게 하면 작업이 간단해집니다.
  • 액세스 권한이 있는 이메일 주소를 사용하십시오. 이를 통해 CXone Mpower에 대한 초대를 받고 응답할 수 있습니다. 여러 Mpower 상담원 직원 프로필에 동일한 이메일 주소를 사용할 수 있습니다.

Mpower 상담원을(를) 위한 글쓰기

  • Mpower 상담원의 성격과 어휘를 미리 정해 두세요. Mpower 상담원는 인간 에이전트와 마찬가지로 조직의 얼굴이라는 점을 기억하세요. Bot의 매너가 올바른 인상을 주어야 합니다. 응답에서 재현하고 싶은 매너리즘을 명확하게 설명하세요.
  • 모든 대화를 미리 작성해 둡니다. 이를 통해 Mpower 상담원이 대화 내내 말하는 방식이 일관되도록 할 수 있습니다. 새로운 사용 사례를 작업할 때 모든 사용 사례에서 페르소나를 유지할 수 있도록 미리 작성해둔 대화를 검토합니다.
  • 작성하는 대화의 대상을 파악합니다. 일반 대중을 대상으로 사용하는 언어와 용어는 전문가를 대상으로 사용하는 언어와 다를 수 있습니다.
  • Mpower 상담원의 메시지를 짧게 유지하세요. 많은 사람들은 긴 문장을 읽는 것을 좋아하지 않습니다. Mpower 상담원에서 보내는 텍스트가 많을수록 참여도가 낮아질 가능성이 높습니다. 전송할 정보가 많다면, 짧은 답변 몇 개로 나누는 것을 고려해보십시오.
  • 스토리에 메시지를 추가할 때 변형 옵션을 사용합니다. 이를 통해 동일한 메시지의 추가 버전을 추가할 수 있습니다. Mpower 상담원는 해당 응답을 사용할 때마다 무작위로 버전 중 하나를 사용합니다. 변형을 사용하면 Mpower 상담원이 더 인간과 유사해지고 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 상호 작용하는 동안 Mpower 상담원의 경험이 향상됩니다.
  • 스마트 타이핑을 사용하면 컨택에게 타이핑 인디케이터 점을 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 긍정적인 사용자 경험이 만들어집니다. 즉시 답변하는 Mpower 상담원은 너무 "봇 같다"는 느낌이 들고 많은 사람들이 이를 좋아하지 않습니다. 스마트 타이핑을 활성화한 후에는 Mpower 상담원가 보내는 모든 메시지에 대해 타이핑 표시기를 표시하는 시간을 사용자 지정할 수 있습니다.
  • 대화를 몇 번 소리내어 읽어보십시오. 다른 사람과 함께 대화하는 역할극을 해보는 것도 좋습니다. Mpower 상담원에 대한 스크립트된 응답을 읽는 모습을 녹음한 다음 들어볼 수도 있습니다. 이는 스크립트 응답에서 개선이 필요한 부분을 발견하는 좋은 방법입니다.

인텐트

  • 의도가 항상 명확하지는 않습니다. 두 사용자의 목표는 처음에는 달라 보일 수 있지만 시간이 지나면서 비슷한 사례가 늘어나기 시작합니다. 의도와 교육 데이터를 구별하십시오. 교육 예제를 여러 의도에 재사용하기를 원하는 경우, 이는 대신 의도를 하나의 보다 더 일반적인 의도로 병합할 수 있다는 신호입니다. 이는 의도 혼동을 피하는 데 도움이 됩니다.
  • 항상 범위를 벗어난 의도를 포함하십시오. 범위를 벗어난 의도를 통해 Mpower 상담원은 훈련된 작업 범위를 벗어나는 연락처 요청에 응답할 수 있습니다.이를 통해 대화를 복구할 수 있고 종종 성능이 향상됩니다.
  • 테스트하고 훈련하세요. Mpower 상담원를 테스트하여 문제의 의도를 파악하세요. 예를 들어, 다른 의도를 선택해야 한다고 생각할 때 잘못된 응답을 제공하거나 범위를 벗어난 의도를 선택할 수도 있습니다.
  • 다중 의도는 꼭 필요할 때만 사용하십시오. 대화의 자연스러운 흐름에 정말 필요한 경우에만 다중 의도를 사용하십시오. 다중 인텐트가 너무 많으면 Mpower 상담원을 쉽게 관리하기 어려울 정도로 복잡해질 수 있습니다.

리치 메시징

규칙

  • 규칙을 과도하게 사용하지 마십시오. Mpower 상담원 예상치 못한 대화 경로를 일반화하는 데 사용할 수 없습니다. 규칙은 작고 구체적인 대화 패턴에 대해서만 사용해야 합니다.
  • 응답이 항상 동일할 때만 규칙을 사용하십시오. 일부 맥락에서 다른 답변이 필요할 가능성이 있는 경우 대신 story닫힘 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.를 사용하세요.
  • 응답에서 변형을 원하는 경우 규칙을 사용하지 마십시오. 규칙이 특정 메시지에 적합한 도구라 하더라도 Mpower 상담원의 응답을 다양하게 변경하여 더 인간적인 것처럼 들리게 하고 싶을 수도 있습니다. 이러한 경우에 스토리를 대신 사용하십시오.
  • Mpower 상담원에 규칙을 적용할 시기를 알려주려면 규칙과 함께 조건을 사용하세요. 조건은 활성 양식, 특정 슬롯 또는 특정 슬롯 값을 기준으로 설정할 수 있습니다.

스토리

  • 컨텍스트가 중요할 때 스토리를 사용합니다. Mpower 상담원에 대한 응답 방법을 이해하기 위해 맥락이 필요한 경우 스토리를 사용하세요. 이는 Mpower 상담원와 연락처닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.간에 단 한 번의 교환만 포함된 대화에서도 마찬가지입니다. 예를 들어, lookup_balance 인텐트가 있지만 일부 연락처는 당좌 예금 계좌의 잔액을 원하고 다른 연락처는 저축 예금 계좌에 대해 알고 싶어하는 경우 사용자가 지정한 계좌에 따라 Mpower 상담원가 적절하게 응답하도록 돕는 스토리를 만들 수 있습니다.
  • 스토리를 활용하여 Mpower 상담원가 예측하는 법을 배우도록 도와주세요. 각 스토리의 주제를 신중하게 선택합니다. Mpower 상담원이 이전에 본 적이 없는 대화에 대한 응답을 올바르게 예측하는 방법을 배우는 데 도움이 되도록 설계되었는지 확인하세요.
  • 실세계 대화를 기반으로 스토리를 구성합니다. 일어날 가능성이 있다고 생각되는 스토리를 꾸며내지 마십시오. 대신 실제 상호작용을 사용하여 만듭니다.

  • 행복한닫힘 인텐트에 맞는 결과를 만들어내는 스토리입니다. 경로 또는 불행한 경로닫힘 인텐트에 대해 잘못된 결과를 낳는 스토리입니다.를 따르는 스토리를 설계합니다. 스토리에서 여러 경로를 결합하면 의도 혼란이 발생할 수 있습니다.

  • 스토리를 사용하여 컨텍스트 전환을 처리합니다. 이를 통해 Mpower 상담원은 두 대화 흐름 사이를 전환하거나 응답하는 데 두 번 이상의 대화 차례가 필요한 방해를 처리하는 방법을 배우는 데 도움이 됩니다. 응답하는 데 중단이 한번만 필요하고 컨텍스트에 의존하지 않는 경우, 규칙이 더 적절할 수 있습니다.

  • 일부 의도에는 여러 개의 스토리가 필요합니다. 컨택의 고유한 상황과 필요에 따라 대화가 진행되는 방식에 차이가 있는 경우, 동일한 의도에 대해 여러 개의 스토리를 작성합니다.

    • 동일한 스토리에서 대화 흐름의 변형들을 포함하지 마십시오. 이는 Mpower 상담원을 혼동시킬 수 있습니다.
    • 컨택이 메시지를 전달하는 방법의 변형들이 있거나, 본질적으로 같은 의미를 갖는 유사한 메시지가 있는 경우, 컨택 메시지의 의도에 대한 예로 이들을 추가할 수 있습니다.

    행복한 경로와 불행한 경로라는 측면에서 생각합니다. 각 의도에는 두 개 이상의 행복한 경로와 두 개 이상의 불행한 경로가 있을 수 있습니다.

  • 범위를 벗어난 의도에 대한 스토리를 만듭니다. 이를 통해 연락처가 범위를 벗어난 정보를 제공하는 보다 일반적인 방법에 대해 Mpower 상담원를 교육할 수 있습니다.
  • 필요에 따라 연락처 간에 주고받는 대화를 신중하게 진행하세요. 스토리 및 규칙은 완전한 대화가 아니어야 합니다. 대화에서 다음 문장이 새 의도를 시작해야만 하는 경우, 여기서 중지하고 새로운 스토리를 만듭니다.
  • 스토리를 논리적인 하위 작업으로 나눕니다. 시작부터 마무리까지의 전체 대화를 포괄하는 한 개의 긴 스토리를 만들고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 하지만, 이렇게 하면 필요한 스토리 수가 실제로 증가할 수 있습니다. 대신, 스토리를 논리적인 하위 작업으로 나누십시오. 일부 하위 작업들이 매우 밀접한 연관성이 있는 경우, 체크포인트를 사용해 연결할 수 있습니다.
  • 체크포인트를 과도하게 사용하지 마십시오. 체크포인트는 훈련 데이터를 단순화할 수 있습니다. 체크포인트가 너무 많으면 스토리를 이해하기 어렵고 실제로 Mpower 상담원의 교육 프로세스가 느려집니다.

학습 데이터 및 예시

  • 항상 양보다 질을 선택합니다. 작은 데이터 세트부터 시작해서 시간이 지나면서 더 높은 품질의 예시를 수집하면서 확장해도 됩니다.
  • 실제 대화 예시를 사용합니다. 이렇게 하면 사용하는 데이터가 현실적일 수 있습니다. 이는 실제 접촉을 통해 이루어진 발언닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.에서 나온 것입니다.
  • 데이터를 자동 생성하고 Mpower 상담원을 더 빠르게 학습시킨다고 주장하는 도구는 사용하지 마세요. 컨택이 실제로 말하는 것을 반영하지 않는 예시가 생성되는 경우가 많습니다. 또한 일반화 능력을 상실한 Mpower 상담원가 발생할 수도 있습니다. 시간이 지나면서 Mpower 상담원는 이전에 본 문구만 인식하는 지점에 도달합니다.
  • 둘 이상의 의도에 동일한 훈련 데이터를 사용하지 마십시오. 훈련 데이터를 재사용하면 Mpower 상담원이 연락처와의 실시간 상호작용에서 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 안정적으로 판단할 수 없습니다.
  • 시간이 지남에 따라 의도와 스토리를 유연하게 조정할 수 있는 자세를 유지하십시오. 대화 데이터를 검토하면 서로 다른 두 가지 의도라고 생각했던 것이 실제로는 보다 일반적인 의도의 일부라는 것을 알 수 있습니다. 또는 의도가 너무 광범위해서 더 구체적인 의도로 나누어야 할 수도 있습니다.
  • 도움이 될 경우에만 새로운 교육 예시를 추가합니다.
    • 기존 예시와 매우 유사한 새로운 교육 예시를 추가하지 마십시오. Mpower 상담원이 한 발언에 대한 의도를 높은 신뢰도로 정확하게 예측한다면, Mpower 상담원가 매우 유사한 예를 더 추가하는 것은 도움이 되지 않습니다.
    • 가 이전에 잘못 예측했거나 신뢰도가 낮은 발언에 대한 더 많은 훈련 예제를추가하세요Mpower 상담원.