흐름

흐름은 생성하여 시각적으로 표현할 수 있는 최상위 디자인 요소로, Mpower 상담원 음성 또는 채팅 인터랙션을 처리할 수 있도록 CXone Mpower Agent Builder(으)로 생성된 가상 상담원입니다.와 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.간의 대화를 담당합니다. 흐름은 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 다루는 다른 방식입니다. 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다. 및 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.과 마찬가지로 흐름을 사용하면 의도에 연결된 대화를 설계하여 해당 의도에 대응하는 방법을 Mpower 상담원 알릴 수 있습니다.

흐름은 Mpower 상담원 구성에서 스토리와 규칙을 대체하므로 세 가지를 모두 만들 필요가 없습니다. 스토리나 규칙을 만들어야 하는 유일한 경우는 흐름에서 아직 지원하지 않는 Mpower 상담원 작업을 사용해야 하는 경우입니다. 흐름 외에도 폴백을 구성해야 합니다.

Glossary

개념	정의	예	Mpower 상담원의 기능
발화	연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에서 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Mpower 상담원은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 연락처 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Mpower 상담원은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 연락처의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Mpower 상담원이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Mpower 상담원은 NLU를 사용하여 연락처 메시지의 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Mpower 상담원이 연락처의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	연락처의 메시지에서 추출되어 Mpower 상담원 응답에 사용하기 위해 저장된 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	연락처 이름에 대한 슬롯을 만들면 Mpower 상담원이 상호 작용 중에 응답에서 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더욱 개인적인 정보를 얻을 수 있습니다.	이렇게 구성하면 Mpower 상담원은 연락처 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. Mpower 상담원가 나중에 대화에서 이 정보를 사용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Mpower 상담원에는 인사말, 인계 가상 상담원에서 라이브 상담원으로 컨택을 전환하는 행동입니다. 요청 등을 포함하여 여러 가지 기본 의도와 규칙이 포함되어 있습니다. FAQ 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Mpower 상담원이 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 맥락에 따라 상호작용을 처리하도록 Mpower 상담원를 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 "어떻게 하면 되나요?"라는 질문에 응답합니다. 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Mpower 상담원가 의도에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Mpower 상담원에게 대화의 맥락을 사용하여 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Mpower 상담원 동작	Mpower 상담원이 상호작용을 처리하는 동안 말하거나 하는 모든 것.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서 Mpower 상담원은 웹사이트의 비밀번호 재설정 FAQ에 대한 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Mpower 상담원는 "미안해요"라고 응답합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 연락처가 '예'라고 대답하면 Mpower 상담원이 전송을 시작합니다.	Mpower 상담원 작업은 Mpower 상담원가 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

흐름 디자이너

플로우 디자이너는 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 및 Mpower 상담원 메시지를 추가할 수 있는 점 그리드 캔버스 작업 공간으로, 스토리 인텐트 및 컨텍스트를 기반으로 인터랙션 처리를 위해 Mpower 상담원 훈련하는 데 사용됩니다.나 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Mpower 상담원 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 만들 때와 유사합니다. 흐름에 메시지를 추가하는 동안 대화의 흐름을 보여주는 선이 자동으로 메시지 간에 연결됩니다.

각 Mpower 상담원 응답 후에 하나 이상의 연락처 메시지를 추가하여 대화에 분기를 만들 수 있습니다. 각 컨택 메시지 분기는 컨택이 대화의 해당 지점에서 제시할 수 있는 의도를 나타냅니다. 이를 통해 컨택에서 제출하는 다양한 종류의 요청이나 응답을 포함하는 흐름을 디자인할 수 있습니다.

예를 들어, 흐름이 연락처가 비밀번호 변경에 대해 묻는 것으로 시작하는 경우 Mpower 상담원은 연락처가 웹사이트에서 비밀번호 변경을 시도했는지 물을 수 있습니다. Mpower 상담원 질문에 대한 연락처의 응답에 따라 대화를 분기하는 연락처 메시지를 추가할 수 있습니다.

흐름의 각 분기에서 연락처의 Mpower 상담원 응답과 후속 메시지를 추가하여 대화를 구축할 수 있습니다. 대화 흐름에 내용을 추가하려면 해당 흐름의 컨텍스트에 맞는 메시지를 추가해야 합니다. 이 페이지의 다음 섹션에서 Mpower 상담원 컨텍스트에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

흐름 디자이너에는 자연어를 기반으로 새로운 흐름을 빠르게 생성할 수 있는 Agent Builder Copilot가 포함되어 있습니다. "주소 변경 요청을 처리하는 흐름을 만듭니다."와 같은 언어를 사용하세요. Agent Builder Copilot은 메시지(의도)와 스크립트를 사용하여 흐름을 구축합니다. 생성된 흐름을 원하는 대로 미세하게 조정하기만 하면 됩니다. Agent Builder Copilot은 현재 새로운 흐름을 생성하는 데만 국한됩니다.

흐름을 사용하여Mpower 상담원 가르치기

흐름은 Mpower 상담원에게 대화 맥락, 즉 의도가 서로 어떻게 관련되어 있는지에 대해 알려줍니다. 흐름이 의도로 시작하면 Mpower 상담원는 후속 의도가 초기 의도 이후에만 발생할 수 있다는 것을 알게 됩니다.

예를 들어, 흐름은 안녕하세요(의도: 인사말)라는 연락처 메시지로 시작하고 그 뒤에 Mpower 상담원 응답이 온 다음 다른 연락처 메시지가 옵니다. 두 번째 연락 메시지는 흐름에 또 다른 의도를 도입합니다. 이는 Mpower 상담원에 두 번째 의도가 첫 번째 의도와 관련되어 있고 이에 따라 달라진다는 것을 알려줍니다. 두 번째 연락처 메시지가 비밀번호를 변경해야 합니다인 경우 Mpower 상담원은 연락처가 인사말 의도 직후에만 비밀번호 변경에 대해 질문할 수 있다는 것을 알게 됩니다.

대화 중 언제든지 컨택이 암호 변경에 대해 물어볼 수 있게 하려면, 암호 변경을 위한 별도의 흐름을 만드는 것이 더 낫습니다. 이는 다음 이미지에 잘 나와 있습니다.

Mpower 상담원는 귀하가 구축하는 흐름에 따라 한 대화 맥락에서 다른 대화 맥락으로 점프할 수 있습니다. 각 흐름 내에서는 흐름의 컨텍스트에 따라 달라지는 의도만 포함합니다. 인텐트가 다른 인텐트의 컨텍스트에 의존하지 않는 경우, 그것은 별도의 흐름이어야 합니다.

컨텍스트에 따라 달라지는 의도

일부 의도는 Mpower 상담원가 적절하게 응답하는 방법을 배우기 위해 상황에 따라 달라질 수 있습니다. 예를 들어, "어떻게 하면 되나요?"와 같은 연락처 응답의 경우 Mpower 상담원은 대화의 맥락에 따라 응답 방법을 파악합니다. 다음 이미지는 서로 다른 두 가지 컨텍스트에서 동일한 의도(의도: 어떻게 그것을 합니까?)를 보여줍니다. Mpower 상담원은 대화의 맥락을 활용하여 어떻게 응답할지 결정합니다.

작업에 대한 대화와 동일한 흐름에 HowDoIDoThat 의도를 포함하면 Mpower 상담원이 특정 의도의 맥락에서 HowDoIDoThat에 응답하는 방법을 배우는 데 도움이 됩니다. 여러 개의 인텐트가 흐름에 HowDoIDoThat 인텐트를 포함할 수 있습니다. 각 의도에 대한 Mpower 상담원 응답은 다를 가능성이 있습니다.

Mpower 상담원은 대화의 맥락에 따라 다른 응답을 사용하는 법을 배웁니다.

흐름 간 연결

대화 중 언제든지 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 의해 흐름이 트리거될 수 있습니다. 연락처가 대화 중간에 현재 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 관련 없는 요청을 하면 Mpower 상담원는 새 의도에 대한 흐름으로 전환됩니다. Mpower 상담원은 컨텍스트 전환을 처리하고 완료되지 않은 의도로 돌아갈 수 있지만, 이를 처리하도록 훈련할 흐름이 설정되어 있는지 확인해야 합니다.

대화의 맥락에 따라 적절한 경우 다른 흐름을 트리거하도록 흐름을 설계할 수 있습니다. 버튼과 빠른 답변을 사용하면 다른 흐름으로의 이동을 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 대화의 초기 인사 단계를 처리하는 흐름에서 Mpower 상담원는 의도를 좁히는 데 도움이 되는 일련의 빠른 답변을 연락처에 요청합니다. 각 빠른 답변은 해당 의도에 대한 흐름을 트리거하도록 구성됩니다. 연락처가 빠른 답변을 선택하면 Mpower 상담원이 해당 흐름으로 이동합니다.

버튼과 빠른 답변도 의도를 촉발할 수 있습니다. 인텐트를 트리거하면 대화는 동일한 흐름 내에서 계속됩니다. 의도를 트리거하는 것은 의도가 대화의 맥락에 따라 달라지는 경우에만 적절합니다. 의도가 대화 맥락과 무관하다면 별도의 흐름으로 빌드하고 대신 흐름을 트리거해야 합니다.

흐름 내의 분기

Mpower 상담원 응답에 버튼이나 빠른 답변을 추가하면 흐름에 분기가 생성됩니다. 버튼이나 빠른 응답이 인텐트 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 트리거하면 해당 분기의 흐름은 추가 Mpower 상담원 응답, 인텐트 또는 둘 다로 완료되어야 합니다. 일부 지점에는 추가 하위 지점이 포함될 수 있습니다. 다른 흐름을 트리거하거나 URL을 여는 브랜치는 해당 작업으로 끝나며 추가할 수 없습니다.

브랜치를 완성할 때 추가적인 의도를 도입하는 데 주의하세요. 각 분기의 흐름은 흐름의 전반적인 의도의 맥락 내에서 유지되도록 기억하세요.

흐름 내의 모든 분기가 완료되었는지 확인하세요. 불완전한 분기로 인해 의도에 어떻게 응답해야 할지 모르는 Mpower 상담원가 발생합니다. 폴백을 따릅니다.