Voeg rijke berichtinhoud toe aan dialogen en terugvalopties

Inhoud voor rijke berichten omvat opties zoals knoppen, afbeeldingen, links enzovoort. U kunt rijke berichtinhoud toevoegen aan de reacties van uw bot. Uitgebreide berichtgevingsopties worden ondersteund in verhalenClosed Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelsClosed Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context., fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. en stromen. De stappen op deze pagina beschrijven hoe u rijke berichtinhoud kunt toevoegen aan verhalen, regels of alleen aan fallback-inhoud. Als u met een flow werkt, leert u op de pagina Rijke berichtinhoud toevoegen voor flows hoe u opties voor uitgebreide berichten toevoegt.

Sommige kanalenClosed Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. bieden geen ondersteuning voor rijke inhoud. U kunt voor elk type rijke berichtinhoud een standaard-fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. voor rijke berichten definiëren. U kunt ook de standaardinstelling in individuele botreacties overschrijven.

Concept Definitie Voorbeeld Wat de bot doet
Berichtenveloppictogram

Uiting

Alles wat een contact zegt in een interactie. Soms ook wel een Bericht genoemd.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt."

"Wat is mijn saldo?"

"Ben jij een robot?"

 De bot gebruikt Begrip van natuurlijke taal (NLU) om de elke uiting van het contact te analyseren om diens betekenis of intentie te bepalen.
Vergrootglaspictogram

Intentie

Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset".

"Hallo" heeft de intentie "Begroeting".

De bot analyseert het bericht van een contact aan de hand van NLUClosed Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen. om de intentie te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U kunt de reactie configureren die de bot voor elke intentie moet gebruiken.
Informatiepictogram

Entiteit

Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. De bot gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contact te herkennen. Entiteiten helpen de bot te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot-pictogram

Slot

Een entiteit die uit het bericht van een contact wordt gehaald en wordt opgeslagen voor gebruik in reacties van de bot. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. Als u een slot maakt voor "klantnaam", kan de bot die naam gebruiken tijdens een interactie, waardoor het gesprek persoonlijker wordt. Als de bot hiervoor is geconfigureerd, zal hij een entiteit uit een contactbericht extraheren en deze opslaan in een slot. De bot kan deze informatie later in de conversatie gebruiken.
Regelpictogram

Regel

Definieert een botrespons op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.
  • Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
  • Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Bot Builder wordt geleverd met standaard intenties en regels voor verschillende bouwstenen, zoals begroetingen, verzoeken om overdrachtClosed Een klantbericht dat een doorschakeling naar een live agent zou moeten activeren. en meer.
  • Veelgestelde vragen
  • Beledigingen en klassieke uitdagingen
Regels zijn een van twee manieren waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Storypictogram

Story

Een story wordt gebruikt om een bot te trainen in het verwerken van interacties op basis van de intenties van de berichten en de conversatiecontext. In een interactie over een vergeten wachtwoord reageerde de bot op de vraag "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. Story's zijn de andere manier waarop u kunt configureren hoe een bot op een intentie reageert. Story's leren de bot aan hoe hij de context van een conversatie moet gebruiken om correct te reageren.
Actiepictogram (drie tandwielen)

Bot-actie

Alles wat een bot zegt of doet tijdens het afhandelen van een interactie.

In een interactie over een vergeten wachtwoord reageert de bot door een link te sturen naar de pagina Veelgestelde vragen over wachtwoorden wijzigen op de website.

Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" dan reageert de bot met: "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Als het contact antwoordt met 'Ja', dan zal de bot het contact doorschakelen.

Acties zijn de opties die u hebt bij het definiëren van hoe u wilt dat de bot op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Knoppen toevoegen

Knoppen zijn een aanvulling op de actie van de Message bot en kunnen een intentie activeren of een URL openen. In deze stappen wordt beschreven hoe u knoppen toevoegt aan een verhaalClosed Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelClosed Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. of fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.. Als u met een stroom werkt, kunt u leren hoe u deze optie kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Story's, Regels of Fallback op een dialoog waar u mee wilt werken.
  5. Zoek het bericht waaraan u een knop wilt toevoegen.

  6. Klik op Knop Een plusteken in een cirkel..

    Schermafbeelding van de opties voor het maken van een knop.
  7. Voer een nieuw knoplabel in ter vervanging van het standaardlabel, Nieuwe knop. Dit is de tekst die het contact ziet in het chatvenster. Er gelden geen algemene beperkingen voor de labellengte, maar in bepaalde kanalenClosed Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. kan een beperking worden toegepast. In Facebook Messenger geldt bijvoorbeeld een limiet van 20 tekens. U kunt variabelen in dit veld gebruiken door een slotnaam tussen accolades te zetten, bijvoorbeeld {slot_name}.

  8. Klik op Intentie triggeren of URL openen, afhankelijk van de actie die de knop moet uitvoeren. Vul de rest van de velden in voor de actie die u kiest.

    Veld Details
    Intentie selecteren

    Klik op de vervolgkeuzelijst en kies de intentie die u door een knop wilt laten triggeren. Dit veld is vereist.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.

    Entiteit selecteren

    Klik op de vervolgkeuzelijst en kies de entiteitClosed Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een bot. die u wilt gebruiken met een knop. U moet een waarde opgeven in het veld Entiteitswaarde invullen.

    Dit veld is optioneel. Gebruik het als u een entiteit wilt invullen wanneer een knop wordt geselecteerd.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.

    Entiteitswaarde invullen

    Voer de waarde in die in de gespecificeerde entiteit moet verschijnen wanneer er op een knop wordt getikt.

    Dit veld is optioneel. Het moet worden gebruikt met het veld Entiteit selecteren.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.
    URL

    Voer de volledige URL in die u wilt openen wanneer iemand op de knop tikt.

    Deze optie verschijnt alleen voor URL openen.
  9. Klik op sluiten Een cirkel met daarin twee pijlen die naar elkaar wijzen. om de configuraties van de knop te verbergen.
  10. Als u nog een knop wilt toevoegen, klik dan op Knop Een plusteken in een cirkel. en herhaal dit proces.

  11. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudClosed Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..

  12. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelClosed Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Snelle antwoorden toevoegen

Snelle antwoorden zijn een lijst met mogelijke antwoorden waaruit de contactpersoon kan kiezen. Ze worden vaak gebruikt om de bedoeling te verduidelijken of te specificeren. Deze stappen beschrijven hoe u snelle antwoorden toevoegt aan een verhaalClosed Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelClosed Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. of fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.. Als u met een flow werkt, kunt u leren hoe u deze optie kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Story's, Regels of Fallback op een dialoog waar u mee wilt werken.

  5. Klik op Snel antwoord Een plusteken in een cirkel..

    Schermafbeelding van de opties voor het maken van een snel antwoord.
  6. Voer een nieuw label voor het snelle antwoord in om het standaardlabel te vervangen. Dit is de tekst die het contact ziet in het chatvenster. Er gelden geen algemene beperkingen voor de lengte van deze tekst, maar in bepaalde kanalenClosed Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. kan een beperking worden toegepast. In Facebook Messenger geldt bijvoorbeeld een limiet van 20 tekens. U kunt variabelen in dit veld gebruiken door een slotnaam tussen accolades te zetten, bijvoorbeeld {slot_name}.

  7. Klik op Intentie triggeren of Tekst versturen, afhankelijk van de actie die de bot moet uitvoeren wanneer op dit snelle antwoord wordt getikt. Als u ervoor kiest een intentie te triggeren, vul dan de velden in van het configuratieformulier voor snelle antwoorden dat verschijnt.

    Veld Details
    Intentie selecteren

    Klik op de vervolgkeuzelijst en kies de intentie die u door een snel antwoord wilt laten triggeren. Dit veld is vereist.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.

    Entiteit selecteren

    Klik op de vervolgkeuzelijst en kies de entiteitClosed Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een bot. die u wilt gebruiken met een snel antwoord. U moet een waarde opgeven in het veld Entiteitswaarde invullen.

    Dit veld is optioneel. Gebruik het als u een entiteit wilt invullen wanneer een snel antwoord wordt geselecteerd.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.

    Entiteitswaarde invullen

    Voer de waarde in die in de gespecificeerde entiteit moet verschijnen wanneer er op een snel antwoord wordt getikt.

    Dit veld is optioneel. Het moet worden gebruikt met het veld Entiteit selecteren.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.
    Tekst versturen Klik hierop als u de inhoud van een snel antwoord naar een bot wilt sturen als het volgende contactbericht.

  8. Klik op Sluiten Een cirkel met daarin twee pijlen die naar elkaar wijzen. om de configuraties van het snelle antwoord te verbergen.
  9. Als u nog een snel antwoord wilt toevoegen, klik dan op Snel antwoord Een plusteken in een cirkel. en herhaal dit proces.

  10. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudClosed Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..

  11. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelClosed Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een kaart toevoegen

Kaarten combineren afbeeldingen, gestructureerde tekst en knoppen tot één bericht. Deze stappen beschrijven hoe u kaarten toevoegt aan een verhaalClosed Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelClosed Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. of fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.. Als u met een flow werkt, kunt u leren hoe u deze optie kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Story's, Regels of Fallback op een dialoog waar u mee wilt werken.

  5. Plaats de muisaanwijzer op het pluspictogram (+) links in het middelste paneel. Het pluspictogram verandert in het botpictogram Een robothoofd..

  6. Selecteer Kaarten in het actiemenu dat verschijnt.

    Schermafbeelding van de opties voor het maken van een kaart.

  7. Klik op Selecteer de afbeelding en selecteer de afbeelding die u aan de kaart wilt toevoegen. Afbeeldingen zijn optioneel.

  8. Verwijder de standaardtekst bij Titel en voer de titel voor deze kaart in. Dit is een verplicht veld. U kunt variabelen in dit veld gebruiken door een slotnaam tussen accolades te zetten, bijvoorbeeld {slot_name}.

  9. Verwijder de standaardtekst bij Beschrijving en voer een beschrijving voor deze kaart in. Dit is een verplicht veld. U kunt variabelen in dit veld gebruiken door een slotnaam tussen accolades te zetten, bijvoorbeeld {slot_name}.

  10. Klik op Nieuwe knop. Er is minstens één knop vereist.

  11. Klik op Nieuwe kaart Een plusteken in een cirkel. om nog een kaart aan het bericht toe te voegen. Herhaal deze stappen.
  12. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudClosed Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..
  13. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelClosed Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een lijstkiezer toevoegen

Een lijstkiezer is een lijst met opties waaruit de contactpersoon kan kiezen. Deze stappen beschrijven hoe u een lijstkiezer toevoegt aan een verhaalClosed Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelClosed Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. of fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.. Als u met een flow werkt, kunt u leren hoe u deze optie kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Story's, Regels of Fallback op een dialoog waar u mee wilt werken.

  5. Plaats de muisaanwijzer op het pluspictogram (+) links in het middelste paneel. Het pluspictogram verandert in het botpictogram Een robothoofd..

  6. Klik achtereenvolgens op Lijstkiezer en Opties om de standaardlijstoptie weer te geven.

    Schermafbeelding van de opties voor het maken van een lijstkiezer.
  7. Verwijder de standaardtekst bij Titel en voer de titel voor dit lijstitem in. Dit is een verplicht veld. U kunt variabelen in dit veld gebruiken door een slotnaam tussen accolades te zetten, bijvoorbeeld {slot_name}.
  8. Verwijder de standaardtekst bij Beschrijving en voer een beschrijving voor deze kaart in. Dit is een verplicht veld. U kunt variabelen in dit veld gebruiken door een slotnaam tussen accolades te zetten, bijvoorbeeld {slot_name}.

  9. Klik op Intentie triggeren of Tekst versturen, afhankelijk van de actie die de bot moet uitvoeren wanneer op deze lijstoptie wordt getikt. Als u ervoor kiest een intentie te triggeren, vul dan de velden in van het configuratieformulier voor snelle antwoorden dat verschijnt.

    Veld Details
    Intentie selecteren

    Klik op de vervolgkeuzelijst en kies de intentie die u door een lijstoptie wilt laten triggeren. Dit veld is vereist.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.

    Entiteit selecteren

    Klik op de vervolgkeuzelijst en kies de entiteitClosed Informatie, verzameld uit de berichten van het contact tijdens conversaties met een bot. die u wilt gebruiken met een lijstoptie. U moet een waarde opgeven in het veld Entiteitswaarde invullen.

    Dit veld is optioneel. Gebruik het als u een entiteit wilt invullen wanneer een lijstoptie wordt geselecteerd.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.

    Entiteitswaarde invullen

    Voer de waarde in die in de gespecificeerde entiteit moet verschijnen wanneer er op een lijstoptie wordt getikt.

    Dit veld is optioneel. Het moet worden gebruikt met het veld Entiteit selecteren.

    Deze optie verschijnt alleen voor Intentie triggeren.
    Tekst versturen Klik hierop als u de inhoud van een lijstoptie naar een bot wilt sturen als het volgende contactbericht.

  10. Klik op Optie toevoegen Een plusteken in een cirkel. om nog een lijstoptie aan het bericht toe te voegen. Herhaal deze stappen.

  11. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudClosed Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..
  12. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelClosed Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Multimedia toevoegen

Met de actie Multimedia-bot kan de bot afbeeldingen, GIF's, video's en dergelijke naar de contactpersoon sturen. Voeg alleen ondersteunde multimediatypen toe. De grootte van bestanden mag de ondersteunde limieten niet overschrijden.

Deze stappen beschrijven hoe u multimedia toevoegt aan een verhaalClosed Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelClosed Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. of fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.. Als u met een flow werkt, kunt u leren hoe u deze optie kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Story's, Regels of Fallback op een dialoog waar u mee wilt werken.

  5. Plaats de muisaanwijzer op het pluspictogram (+) links in het middelste paneel. Het pluspictogram verandert in het botpictogram Een robothoofd..

  6. Klik op Multimedia.

  7. Klik op Selecteer een bestand, klik op het gewenste bestand en klik op Openen.
  8. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelClosed Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.

Een rijke link toevoegen

Rich links zijn links die een klikbare afbeelding bevatten. In deze stappen wordt beschreven hoe u uitgebreide links toevoegt aan een verhaalClosed Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelClosed Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. of fallbackClosed Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.. Als u met een flow werkt, kunt u leren hoe u deze optie kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerBot Builder.

  2. Klik op de bot waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Story's, Regels of Fallback op een dialoog waar u mee wilt werken.

  5. Plaats de muisaanwijzer op het pluspictogram (+) links in het middelste paneel. Het pluspictogram verandert in het botpictogram Een robothoofd..

  6. Klik op Rijke link.

  7. Klik op Selecteer de afbeelding, klik op het gewenste bestand en klik op Openen.
  8. Verwijder de standaardtekst bij Titel en voeg een nieuwe titel voor de link toe. U kunt variabelen in dit veld gebruiken door een slotnaam tussen accolades te zetten, bijvoorbeeld {slot_name}.
  9. Verwijder de standaard-URL en voeg de link toe die door deze rijke link moet worden geopend. Gebruik een volledige URL, inclusief http://.
  10. Druk op Enter om de wijzigingen op te slaan.
  11. Klik op de link Een vierkant met een pijl die uit het midden naar de rechterbovenhoek wijst. onder het rijke-linkbericht om de door u toegevoegde URL te testen. Breng zo nodig correcties aan.
  12. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudClosed Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..
  13. Wanneer u klaar bent met wijzigingen aanbrengen, klik dan op Trainen en inwerken om uw botmodelClosed Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en te testen.