Voeg rijke berichteninhoud toe aan stromen

Inhoud voor rijke berichten omvat opties zoals knoppen, afbeeldingen, links enzovoort. U kunt rijke berichtinhoud toevoegen aan uw Mpower-agentGesloten Een virtuele agent die wordt gemaakt met CXone Mpower Agent Builder die spraak- of chatinteracties kan behandelen. reacties. Uitgebreide berichtgevingsopties worden ondersteund in verhalenGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelsGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context., fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. en stromenGesloten Een grafische voorstelling van een conversatie die wordt gebruikt voor het trainen van een Mpower-agent.. De stappen op deze pagina beschrijven hoe u rijke berichtinhoud aan stromen kunt toevoegen. Als u met verhalen, regels of fallbacks werkt, leert u op de pagina Rijke berichtinhoud toevoegen aan dialogen en fallbacks hoe u opties voor uitgebreide berichtgeving kunt toevoegen.

Sommige kanalenGesloten Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken. bieden geen ondersteuning voor rijke inhoud. U kunt voor elk type rijke berichtinhoud een standaard-fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt. voor rijke berichten definiëren. U kunt de standaardinstelling ook in afzonderlijke Mpower-agent-reacties overschrijven.

Concept Definitie Voorbeeld Wat de Mpower-agent doet
Berichtenveloppictogram

Uiting

Alles wat een contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt tijdens een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Soms ook wel een Bericht genoemd.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt."

"Wat is mijn saldo?"

"Ben jij een robot?"

 De Mpower-agent gebruikt Natural Language Understanding (NLU) om elke contactuiting te analyseren om de betekenis of intentieervan te bepalen.
Vergrootglaspictogram

Intentie

Datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. Elk bericht dat het contact verstuurt heeft een intentie.

"Ik ben mijn wachtwoord kwijt" heeft de intentie "Wachtwoordreset".

"Hallo" heeft de intentie "Begroeting".

De Mpower-agent analyseert het bericht van een contactpersoon met behulp van NLUGesloten Dit proces is een uitbreiding op Natuurlijke taalverwerking (NLP) en kan beslissingen nemen of actie ondernemen op basis van wat er is begrepen.om de intentie ervan te bepalen. Zodra het dat weet, kan het reageren met een eigen bericht. U configureert het antwoord dat u wilt dat uw Mpower-agent voor elke intentie gebruikt.
Informatiepictogram

Entiteit

Een gedefinieerd stukje informatie in het bericht van een contact. De naam van een persoon of product, een telefoonnummer, een rekeningnummer, een locatie enzovoort. De Mpower-agent gebruikt NLU om entiteiten in het bericht van een contactpersoon te identificeren. Entiteiten helpen de Mpower-agent te begrijpen wat het bericht van het contact betekent.
Slot-pictogram

Slot

Een entiteit die uit het bericht van een contactpersoon is geëxtraheerd en is opgeslagen voor gebruik in Mpower-agent-reacties. Een 'slot' is vergelijkbaar met een variabele. Als u een slot voor de contactnaam maakt, kan de Mpower-agent die naam gebruiken in reacties tijdens een interactie, waardoor het persoonlijker wordt. Wanneer dit zo is geconfigureerd, haalt de Mpower-agent een entiteit uit een contactbericht en slaat deze op in een slot. Je kunt je Mpower-agent deze informatie later in het gesprek laten gebruiken.
Regelpictogram

Regel

Definieert Mpower-agent reacties op berichten waarvan de betekenis niet verandert met de context.
  • Eenduidige interacties met vaste reacties: Wat zijn uw openingstijden? Wat is jullie adres?
  • Conversatiebouwstenen: Begroeting, afscheid, dank of overgang; simpele Ja/Nee-vragen en bevestigingen. Mpower-agents worden geleverd met standaardintenties en regels voor verschillende hiervan, waaronder begroetingen, overdrachtsverzoekenGesloten De overdracht van een contact van een virtuele agent naar een live agent. en meer.
  • Veelgestelde vragen
  • Beledigingen en klassieke uitdagingen
Regels zijn een van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intent. Regels zijn nuttig voor bepaalde soorten intenties, maar niet alle intenties.
Storypictogram

Story

Traint een Mpower-agent om een interactie af te handelen op basis van de bedoeling van het bericht en de conversatiecontext. Bij een interactie over een vergeten wachtwoord zou de Mpower-agent reageren op "Hoe doe ik dat?" op een bepaalde manier. Als de interactie zou gaan over het aanmaken van een nieuw account, zou de reactie heel anders zijn. Ook al gebruikt de contactpersoon in beide gevallen dezelfde woorden met hetzelfde doel: meer informatie verkrijgen. Verhalen zijn de tweede van de twee manieren waarop u kunt configureren hoe uw Mpower-agent reageert op een intentie. Verhalen leren de Mpower-agent hoe ze de context van het gesprek kunnen gebruiken om op de juiste manier te reageren.
Actiepictogram (drie tandwielen)

Mpower-agent Actie

Alles wat een Mpower-agent zegt of doet tijdens een interactie.

Bij een interactie over een vergeten wachtwoord reageert Mpower-agent door de link naar de FAQ voor het opnieuw instellen van het wachtwoord op de website te sturen.

Wanneer een contact frustratie uit zoals: "Ik snap het niet! Het werkt niet!!!" de Mpower-agent antwoordt met "Het spijt me. Wilt u dat ik u doorschakel naar een menselijke agent?" Wanneer het contact ja zegt, start de Mpower-agent de overdracht.

Mpower-agent acties zijn de opties die u hebt om te definiëren hoe u wilt dat uw Mpower-agent op elke intentie reageert. Ze geven u de flexibiliteit om elke reactie te configureren om de uitkomst te behalen die aan de behoeften van het contact voldoet.

Knoppen toevoegen

Knoppen zijn een aanvulling op de Bericht-actie en kunnen een intentie activeren of een URL openen. U kunt een of meer knoppen toevoegen aan uw Mpower-agent antwoord. Naast het toevoegen van knoppen aan een Berichtactie, kunt u ze ook toevoegen aan een Kaart.

Je kunt niet zowel knoppen als snelle antwoorden aan een bericht toevoegen. Als u één optie toevoegt en later besluit dat u de andere optie wilt gebruiken, moet u de hele tekstballon verwijderen en een nieuwe toevoegen.

Deze stappen beschrijven hoe u knoppen toevoegt aan Mpower-agent-reacties in stromenGesloten Een grafische voorstelling van een conversatie die wordt gebruikt voor het trainen van een Mpower-agent.. Als u met verhalenGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelsGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.of fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.werkt, kunt u leren hoe u deze optie aan die configuraties kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Flows op een flow waar u mee wilt werken.
  5. Zoek op het flowcanvas de plek waar u een Mpower-agent-respons wilt toevoegen.
  6. Klik op het plusteken Pictogram van een plusteken in een rondje. en selecteer Bericht.
  7. Voer de berichttekst in die u wilt dat de Mpower-agent naar de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.stuurt.
  8. Klik op Button in het Mpower-agent-antwoordbericht op het canvas.
  9. Dubbelklik op de standaardtekst New Button in de knop die in de berichtenballon verschijnt en voer vervolgens de nieuwe labeltekst in. Eén van de takken van de berichtenballon heeft nu een label dat overeenkomt met het knoplabel dat u hebt toegevoegd.

  10. Klik op het plusteken Een plusteken in een cirkel. op de gelabelde vertakking en kies wat de knop moet doen: Flow starten, URL openen of Intentie triggeren.

    Veld Details
    Flow starten

    Deze tak van het gesprek springt naar een andere stroom. Hiermee verandert de Van Mpower-agent context naar de nieuwe stroom.

    Open URL

    Deze tak van het gesprek opent een URL in de browser.

    Intentie triggeren

    Dit deel van het gesprek veroorzaakt een intentie. De intentie vindt plaats binnen de context van de huidige stroom.

  11. Configureer de knop als volgt:

    • Om de knop te configureren om een andere stroom te starten, klikt u op Select Flow in de bubbel die verschijnt en klikt u op de stroom waarnaar u wilt springen. Als de door u gewenste stroom nog niet bestaat, moet u deze eerst aanmaken.
    • Om de knop te configureren om een URL te openen, voert u de URL in het veld Type URL in dat verschijnt en drukt u op Enter. De URL moet volledig zijn, inclusief http:// of https://.
    • Om de knop te configureren om een intentie te activeren, voert u in het Customer may say veld een voorbeeld in van wat contactpersonen zeggen om de intentie te activeren en drukt u vervolgens op Enter. Bevestig de Van Mpower-agent-intentievoorspelling of selecteer de juiste intentie. Als de gewenste intentie nog niet bestaat, moet u deze eerst maken.
  12. Voeg indien nodig nog een knop toe.
  13. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudGesloten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..
  14. Voor elke knop die een intentGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. activeert, voltooit u de stroom voor die branch. U moet Mpower-agentacties en contactberichten (intentieacties) toevoegen totdat de branch eindigt. Vergeet niet om de stroom van elke vertakking binnen de context van de eerste intentie in deze stroom te houden.

  15. Om de actieballon die aan een knop op het flowcanvas is gekoppeld te verplaatsen, pakt u de gestapelde stippen Icoon met twee kolommen met drie stippen. en sleept u de ballon naar een nieuwe locatie.

  16. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Snelle antwoorden toevoegen

Snelle antwoorden zijn een lijst met mogelijke antwoorden waaruit de contactpersoon kan kiezen. Ze worden vaak gebruikt om de bedoeling te verduidelijken of te specificeren. U kunt een of meer snelle antwoorden toevoegen aan uw Berichten-actie.

Je kunt niet zowel knoppen als snelle antwoorden aan een bericht toevoegen. Als u één optie toevoegt en later besluit dat u de andere optie wilt gebruiken, moet u de hele tekstballon verwijderen en een nieuwe toevoegen.

Deze stappen beschrijven hoe u snelle antwoorden kunt toevoegen aan Mpower-agent reacties in een stroomGesloten Een grafische voorstelling van een conversatie die wordt gebruikt voor het trainen van een Mpower-agent.. Als u met verhalenGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelsGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.of fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.werkt, kunt u leren hoe u deze optie aan die configuraties kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Flows op een flow waar u mee wilt werken.
  5. Zoek op het flowcanvas de plek waar u een Mpower-agent-respons wilt toevoegen.
  6. Klik op het plusteken Pictogram van een plusteken in een rondje. en selecteer Bericht.
  7. Voer de berichttekst in die u wilt dat de Mpower-agent naar de contactpersoonGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.stuurt.
  8. Dubbelklik op de standaardtekst New Quick Reply in het snelle antwoordveld dat in de berichtenballon verschijnt, voer vervolgens de nieuwe labeltekst in en druk op Enter. Eén van de takken van het Mpower-agent-antwoord heeft nu een label dat overeenkomt met het label dat u hebt toegevoegd.

  9. Klik op het plusteken Een plusteken in een cirkel. op de gelabelde vertakking en kies wat het snelle antwoord moet doen: Flow starten of Intentie triggeren.

    Veld Details
    Flow starten

    Deze tak van het gesprek springt naar een andere stroom. Hiermee verandert de Van Mpower-agent context naar de nieuwe stroom.

    Intentie triggeren

    Dit deel van het gesprek veroorzaakt een intentie. De intentie vindt plaats binnen de context van de huidige stroom.

  10. Configureer het snelle antwoord als volgt:

    • Om de snel antwoord te configureren om een andere stroom te starten, klikt u op Select Flow in de bubbel die verschijnt en klikt u op de stroom waarnaar u wilt springen. Als de door u gewenste stroom nog niet bestaat, moet u deze eerst aanmaken.
    • Om de snel antwoord te configureren om een intentie te activeren, voert u in het Customer may say veld een voorbeeld in van wat contactpersonen zeggen om de intentie te activeren en drukt u vervolgens op Enter. Bevestig de Van Mpower-agent-intentievoorspelling of selecteer de juiste intentie. Als de gewenste intentie nog niet bestaat, moet u deze eerst maken.

  11. Voeg indien nodig nog een snel antwoord toe.
  12. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudGesloten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..
  13. Voor elk snel antwoord dat een intentGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. triggert, voltooit u de stroom voor die branch. U moet Mpower-agentacties en contactberichten (intentieacties) toevoegen totdat de branch eindigt. Vergeet niet om de stroom van elke vertakking binnen de context van de eerste intentie in deze stroom te houden.

  14. Om de actieballon die aan een snel antwoord is gekoppeld op het flowcanvas te verplaatsen, pakt u de gestapelde stippen Icoon met twee kolommen met drie stippen. en sleept u de ballon naar een nieuwe locatie.

  15. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Een kaart toevoegen

Kaarten combineren afbeeldingen, gestructureerde tekst en knoppen tot één bericht. Deze stappen beschrijven hoe u een Kaartactie toevoegt aan Mpower-agent-reacties in stromen. Als u met verhalenGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelsGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.of fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.werkt, kunt u leren hoe u deze optie aan die configuraties kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Flows op een flow waar u mee wilt werken.
  5. Zoek op het flowcanvas de plek waar u een Mpower-agent-respons wilt toevoegen.
  6. Klik op het plusteken Pictogram van een plusteken in een rondje. en selecteer Kaarten.
  7. Klik op Afbeelding selecteren, navigeer naar de afbeelding die u wilt gebruiken, selecteer deze en klik vervolgens op Openen.
  8. Voer een titel en een beschrijving voor de kaart in.
  9. Klik op Knop Nieuw om alle knoppen toe te voegen die u aan deze kaart wilt toevoegen. Standaard heeft de kaart één knop.
  10. Configureer elke knop en voltooi alle nieuwe stroomtakken, indien van toepassing.
  11. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudGesloten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..

  12. Om deze actie Mpower-agent op het stroomcanvas te verplaatsen, pakt u de gestapelde stippen Icoon met twee kolommen met drie stippen. en sleept u de bel naar een nieuwe locatie.

  13. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Multimedia toevoegen

Met de actie Multimedia kunt u uw Mpower-agent afbeeldingen, GIF's, video's, enzovoort naar de contactpersoon laten sturen.Deze stappen beschrijven hoe u een Multimedia-actie toevoegt aan Mpower-agent reacties in stromen. Als u met verhalenGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelsGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.of fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.werkt, kunt u leren hoe u deze optie aan die configuraties kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Flows op een flow waar u mee wilt werken.
  5. Zoek op het flowcanvas de plek waar u een Mpower-agent-respons wilt toevoegen.
  6. Klik op het plusteken Pictogram van een plusteken in een rondje. en selecteer Multimedia.
  7. Klik op Selecteer het bestand, navigeer naar de afbeelding die u wilt gebruiken, selecteer deze en klik vervolgens op Openen.
  8. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudGesloten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..

  9. Om deze actie Mpower-agent op het stroomcanvas te verplaatsen, pakt u de gestapelde stippen Icoon met twee kolommen met drie stippen. en sleept u de bel naar een nieuwe locatie.

  10. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.

Een rijke link toevoegen

Rich links zijn links die een klikbare afbeelding bevatten. Deze stappen beschrijven hoe u een Rich Link-actie toevoegt aan Mpower-agent-reacties in stromen. Als u met verhalenGesloten Worden gebruikt om een Mpower-agent te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context., regelsGesloten Wordt gebruikt voor het definiëren van een Van Mpower-agent-reactie op berichten die niet afhankelijk zijn van de context.of fallbackGesloten Een alternatief in platte tekst dat wordt verzonden wanneer de bestemming geen rijke media ondersteunt.werkt, kunt u leren hoe u deze optie aan die configuraties kunt toevoegen.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgent Builder.

  2. Klik op de Mpower-agent waarmee u wilt werken.
  3. Klik in het linkermenu op Dialogen Pictogram van tekstballonnen..
  4. Klik op het tabblad Flows op een flow waar u mee wilt werken.
  5. Zoek op het flowcanvas de plek waar u een Mpower-agent-respons wilt toevoegen.
  6. Klik op het plusteken Pictogram van een plusteken in een rondje. en selecteer Rich Link.
  7. Klik op Afbeelding selecteren, navigeer naar de afbeelding die u wilt gebruiken, selecteer deze en klik vervolgens op Openen.
  8. Voer een titel in voor de uitgebreide link.
  9. Voer de URL in en druk op Enter.
  10. Klik op fallback voor rijke berichten pictogram van twee vakjes met een pijl die van het een naar het ander wijst. om de fallbackreactie aan te passen als het bericht wordt verzonden via een kanaal dat geen ondersteuning biedt voor dit type rijke inhoudGesloten Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers..

  11. Klik op de klok Icoon van een klok. om de tijdsduur te wijzigen die de typindicator weergeeft voordat deze actie als bericht wordt verzonden. Als slim typen is ingeschakeld voor deze Mpower-agent, kunt u op Automatisch klikken om de standaardinstelling te overschrijven.

  12. Om deze actie Mpower-agent op het stroomcanvas te verplaatsen, pakt u de gestapelde stippen Icoon met twee kolommen met drie stippen. en sleept u de bel naar een nieuwe locatie.

  13. Wanneer u klaar bent met het aanbrengen van wijzigingen, klikt u opTrainen en voorbereiden om uw Mpower-agent modelGesloten Een versie van een bot die is getraind en klaargezet in Stage. bij te werken en deze wijziging te testen.