Configurar Nuance Gatekeeper para IVRs e Agentes Virtuais

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Nuance Gatekeeper é um provedor compatível de autenticação biométrica de voz em CXone Mpower. As etapas nesta página são necessárias para todas as integrações de biometria de voz que usamNuance Gatekeeper para RVIsFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. ou agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. que não sejam CXone Mpower Autopilot. A biometria de voz para Autopilot é configurada de uma maneira diferente.

Adicionar um Perfil de biometria de voz em Voice Biometrics Hub

Permissões necessárias: Automação e IA > Iniciar Automação e IA

Você precisa adicionar um aplicativo de perfil para Nuance Gatekeeper para Voice Biometrics Hub . Isso estabelece uma conexão entre CXone Mpower e o provedor de biometria de voz. Você pode testar essa conexão depois de adicionar o perfil app.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione Outra > Automação e IA e clique em Voice Biometrics Hub.

  2. Clique em Adicionar aplicativo biométrico de voz.

  3. Insira um Nome da config. Voice Biometrics Hub e clique em Nuance Gatekeeper RVI/AgentLeg na lista de provedores.

  4. Clique em Avançar.

  5. Complete a página Configuração usando as informações na lista suspensa a seguir.

    campo Detalhes
    Versão de integração

    Selecione a versão do Voice Biometrics Hub que você deseja usar. Atualmente, a versão 1.0.0 é a única disponível.
    Escopo ID A ID exclusiva do escopo em que sua instância de Nuance Gatekeeper opera. Seu Nuance Representante de contas pode ajudá-lo a encontrar essas informações.
    ID DO CLIENTE Digite seu Nuance Gatekeeper cliente ID. Seu Nuance Representante de contas pode ajudá-lo a encontrar essas informações.
    Segredo do cliente Insira o segredo para o seu cliente Nuance Gatekeeper ID. Seu Nuance Representante de contas pode ajudá-lo a encontrar essas informações.
    Tipo de Integração

    Indica o tipo de integração biométrica de voz que você está configurando. Selecione RVI para uma integração com um RVI ou agentes virtuais. A opção AgentLeg é uma integração para agentes ativos.
    Plataforma Entre na plataforma ID que seu Nuance Representante de contas lhe fornece. Esse campo só fica visível se você selecionar RVI como Tipo de Integração.
    Dados personalizados

    Você pode passar dados personalizados para Nuance Gatekeeper com a solicitação inicial. Depois de salvar esse perfil, os dados personalizados configurados ficam estáticos. Para configurar isso:

    1. Clique em Adicionar dados personalizados.
    2. Insira o Nome do parâmetro.
    3. Insira o Valor do parâmetro.
    4. Repita estas etapas para adicionar mais parâmetros de dados personalizados.
  6. Clique em Criar.

Personalizar um script para Nuance Gatekeeper

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

O script para usar a autenticação biométrica de voz com IVRsFechado Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. e agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. deve incluir as ações de Studio biométrica de voz:

  • GET VOICE BIO STATUS : essa ação envia o cliente ID e verifica seu provedor de biometria de voz para ver se o contato está inscrito, não inscrito ou excluído.
  • VOICE BIO ENROLLMENT : essa ação envia o ID do cliente e começa a enviar o áudio do contato para o provedor de biometria de voz durante o processo de inscrição.
  • VOICE BIO AUTHENTICATION : essa ação o cliente ID e começa a enviar o áudio do contato para o provedor de biometria de voz para autenticar o contato. Os contatos devem ter sido previamente cadastrados no provedor de biometria de voz.
  • GET VOICE BIO RESULTS : esta ação recebe a resposta do provedor de biometria de voz após uma tentativa de autenticação do contato na impressão de voz cadastrada ou durante o processo de registro de um novo contato.

Dependendo do seu caso de uso, você também precisa de um dos seguintes:

  • Uma ou mais Voicebot Exchange Studio ações. Isso é necessário apenas para scripts de agente virtual.
  • As ações para configurar um RVI. Isso será necessário se você estiver usando um RVI para concluir a autenticação biométrica de voz. Se um agente virtual estiver manipulando a autenticação biométrica de voz, seu script também poderá incluir uma RVI, mas ela não será necessária. Um script de RVI simples é descrito no tutorial Desenvolver um script básico Studio

Exemplo de script para RVI

Use este exemplo como base para criar seu script para usar Nuance Gatekeeper. Você pode baixar um arquivo ZIP que contém uma versão XML do script que você pode importar para Desktop Studio e uma versão JSON que você pode importar para Studio.

A imagem a seguir mostra o script de exemplo para Studio.

Imagem de um script de exemplo que tem um menu RVI lidar com autenticação biométrica de voz e registro.

Você pode ver uma imagem do script em Desktop Studio na lista suspensa a seguir.

Imagem de um script que possui um menu RVI manipular a autenticação biométrica de voz e o registro.

O script de exemplo mostra o fluxo essencial necessário para que um RVI lide com a autenticação biométrica de voz. Esse fluxo mostra o RVI registrar novos contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e autenticar contatos registrados anteriormente. Certifique-se de seguir Studio script práticas recomendadas, que incluía conectar todas as ramificações Padrão e Erro.

Para criar um script para um agente virtual que lide com autenticação biométrica de voz, adicione uma VOICEBOT EXCHANGE ação após cada ação Voice Biometrics Hub. A ação Voice Biometrics Hub deve passar as informações apropriadas para a ação VOICEBOT EXCHANGE para que ela possa enviá-las ao provedor de agente virtual. O agente virtual deve ser configurado com intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. para lidar com cada fase da conversa biométrica de voz.

Atribuir o Perfil do aplicativo Nuance Gatekeeper a uma ação

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Se você ainda não tiver feito isso, precisará atribuir o perfil Nuance Gatekeeper a cada uma das quatro biometrias de voz açõesFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. em seu script de Studio.

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Certifique-se de que seu script inclua todas as quatro ações de biometria de voz e adicione-as, se necessário. As ações são:

    • GET VOICE BIO STATUS ação
    • VOICE BIO ENROLLMENT ação
    • VOICE BIO AUTHENTICATION ação
    • GET VOICE BIO RESULTS action

  3. Double-click any of the Voice Biometrics Hub actions to open Voice Biometrics Hub.

  4. Na coluna da esquerda, clique na marca de seleção Ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo. ao lado do perfil que você quer atribuir a essa ação.

    Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável em seu script Studio. Use a variável para passar o nome do perfil biométrico de voz para a propriedade VoiceBioProfileId de cada ação Voice Biometrics Hub. Isso garante que todas as ações Voice Biometrics Hub em seu script sempre usem o mesmo perfil de biometria de voz.

  5. Clique em Sim para confirmar sua escolha e, em seguida, clique em Fechar.
  6. Repita as etapas de 3 a 5 para cada ação biométrica de voz no script.

Teste a conexão com Nuance

Você pode testar a conexão entre CXone Mpower e Nuance Gatekeeper. Isso permite que você verifique se o perfil Voice Biometrics Hub está configurado corretamente. Você também pode usá-lo durante a solução de problemas. Ele pode ajudá-lo quando seu provedor de biometria de voz e CXone Mpower não estão se conectando.

Quando você executa um teste, Voice Biometrics Hub verifica se o texto inserido é uma ID de cliente registrada no provedor. Você pode usar um ID de cliente real ou texto aleatório. O teste não executa nenhuma autenticação. Ele verifica apenas o status de inscrição do texto inserido. A página Teste exibe a resposta JSON do provedor. Se você vir JSON, a conexão está configurada corretamente.

O exemplo a seguir mostra Nuance Gatekeeper retornando um resultado para um ID de cliente inscrito.

{
"branchName": "Success",
"personID": "67890",
"result": {
  "enrollmentResult": null,
  "authDecisionResult": null,
  "personResult": "Enrolled",
  "optOutInfo": {
    "timestamp": null,
    "reason": null,
    },
  "optOutresult": null,
  "requestType": 2,
  "message": null
  }
}>

O teste pode falhar devido a credenciais incorretas no perfil Voice Biometrics Hub ou porque o serviço do provedor de biometria de voz está com problemas. Se a conexão não funcionar por nenhum dos motivos, uma mensagem toastFechado Pequenas mensagens pop-up temporárias na parte inferior da tela, indicando coisas como erros e sucessos. aparecerá no canto inferior direito da página indicando uma falha.

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecione Outra > Automação e IA e clique em Voice Biometrics Hub.
  2. Selecione o perfil Voice Biometrics Hub que você quer testar.
  3. Clique em Testar no canto superior direito da página de perfil.

  4. Na página Testar, insira uma ID de cliente no campo Type CustomerId e pressione Enter. Voice Biometrics Hub envia a solicitação ao provedor de biometria de voz e exibe os resultados.