构建 Mpower 坐席 Tutorial

本页是一个教程，将跟随 Classics， Inc 的CXone Mpower Agent Builder管理员 Akela Wolfe 构建一个新Mpower 坐席关闭 通过 CXone MpowerAgent Builder 创建的可处理语音或聊天交互的虚拟坐席。。 本教程的目标是帮助您：

在学习本教程之前，请阅读有关 Agent Builder 入门的帮助页面。 它介绍了基本的对话式 AI 概念，并将它们与 Mpower 坐席 配置相关联。

如果您愿意，您可以跟着 Akela 来学习。 下面每个部分的下拉列表中都包含执行每项任务所需的步骤。

概念 定义 示例 Mpower 坐席 的作用
邮件信封图标

话语

联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在 交互中说的任何话关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 Mpower 坐席 使用自然语言理解 （NLU） 来分析每个联系人话语，以确定其含义或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

Mpower 坐席 使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望 Mpower 坐席 用于每个目的的响应。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 Mpower 坐席 使用 NLU 来标识联系人消息中的实体。 实体帮助Mpower 坐席了解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以供Mpower 坐席响应中使用的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建插槽可让Mpower 坐席在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 配置为执行此作时，Mpower 坐席 会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让Mpower 坐席稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义对不随上下文改变含义的消息的Mpower 坐席响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Mpower 坐席 为其中一些请求提供了默认 intent 和规则，包括问候、handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 请求等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是配置 Mpower 坐席 响应目的方式的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练Mpower 坐席以根据消息意图和对话上下文处理交互。 在关于忘记密码的交互中，Mpower 坐席 会回答“我该怎么做？ “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 Stories 是配置 Mpower 坐席 响应 intent 的两种方式中的第二种。 故事教会Mpower 坐席如何利用对话的上下文来做出适当的回应。
操作图标，由三个齿轮表示

Mpower 坐席作

Mpower 坐席在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，Mpower 坐席通过发送指向网站上密码重置常见问题解答的链接来做出响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， Mpower 坐席回应说“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人说 Yes 时，Mpower 坐席 将发起转移。

Mpower 坐席作是定义希望 Mpower 坐席 如何响应每个目的时拥有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

教程范围

本教程不会产生完整的工作Mpower 坐席。 它指导您完成构建和管理单个用例的过程。 许多 Mpower 坐席 将处理多个用例。

本教程仅介绍与Mpower 坐席直接相关的步骤。 它不涵盖在 中设置和配置数字或语音关闭 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。通道CXone Mpower所需的步骤。 Mpower 坐席至少需要一个通道才能在生产环境中工作。 当您准备好创建自己的Mpower 坐席时，请按照实施流程进行作，其中涵盖了设置和管理Mpower 坐席所需的所有步骤。

准备

Akela 被赋予了创建新Mpower 坐席的任务。 她的经理希望Mpower 坐席回答基本的客户服务问题，例如如何更改密码、更新帐户详细信息等。 她与她的经理合作，确定了以下使用案例作为Mpower 坐席的起点：

  • 更改密码
  • 更改地址
  • 更改电话号码
  • 更改计费信用卡

Akela 决定她要处理的第一个用例是更改密码。 她与组织中的帮助台坐席交谈并审查交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。记录和记录文本。 通过使用此输入，她构建了一个典型的密码重置交互文件。

她以前在 Agent Builder 工作过，因此 Akela 知道她的 CXone Mpower 员工资料具有访问 Agent Builder（ Agent Builder > 启动 Agent Builder） 所需的权限。

如果您可以访问 CXone Mpower 中的 Agent Builder，则您拥有所需的权限。 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Agent Builder。 如果 Agent Builder 选项不存在，请与您的 CXone Mpower 管理员联系。

创建新Mpower 坐席

Akela 登录到 CXone Mpower 并为她的Mpower 坐席创建新的员工档案。 这是必需的，因为CXone MpowerMpower 坐席视为用户实体。 所有用户实体必须在 平台 中具有员工配置文件。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 单击员工。

  3. 单击创建员工。

  4. 输入名字和姓氏。 这应该与您计划为Mpower 坐席命名的名称相同。 它应是一个听起来很人性化的姓名，但不是人工坐席的姓名。 例如，John Mpower 坐席.

    员工常规选项卡的屏幕截图

  5. 输入您有权访问的工作电子邮件地址。 您必须能够回复 CXone Mpower 发送的邀请。
  6. 以电子邮件地址的格式输入用户名。 例如，john.bot@classics.com。

  7. 在“常规”选项卡上，使用属性下拉列表勾选数字参与。

    您的 Mpower 坐席 还需要 虚拟坐席 Enabled 属性。 但是，现在不要添加它。 请等待，直到您在 Mpower 坐席 中将员工资料分配给 Agent Builder。 如果在分配配置文件之前添加此属性，则无法将配置文件分配给Mpower 坐席。

  8. 保留所有其他设置的默认值，并单击创建和邀请。
  9. 当邀请电子邮件到达您输入的电子邮件地址时，单击该链接以接收并按照屏幕上的提示进行操作。 您必须激活员工配置文件，否则它不会同步到 Digital Experience。

为Mpower 坐席创建员工档案后，Akela 在 Mpower 坐席 中创建新Agent Builder。 她为其指定了与员工配置文件中相同的名称 John Mpower 坐席。

  1. 使用您自己的帐户登录 CXone Mpower。
  2. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Agent Builder。

  3. 单击 Create Mpower 坐席。

  4. 输入名称并单击继续。

    Mpower 坐席名称对话框的屏幕截图

  5. 单击 Create Mpower 坐席。 技能不是必需的，本教程中未涉及技能。 它们可提供有帮助的故事、规则、意图等示例。 您可以添加一些，也可以暂时跳过它们。 接受默认技能，然后单击 Create the Mpower 坐席。 您不需要这些技能，将在后续步骤中将其从 taskbot 中删除。

    对话，选择要添加到新机器人中的技能。

  6. 设置完成可能需要几分钟时间。 您可以等待或单击输入Mpower 坐席以在设置完成时浏览 Agent Builder 界面。

创建意图

在查看了她收集的真实交互后，Akela 整理了一个典型的成功密码重置请求的示例。 对于此意图，其被称为愉快路径。 以下是她的示例：

联系方式关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。： 您好.

Mpower 坐席： 您好，我能帮忙吗？

联系人：我忘记密码了。

Mpower 坐席： 听到这个消息，我感到很遗憾。 您可以在我们的网站上进行重置。

联系人：我该怎么做？

Mpower 坐席： 点击落地页右上角的 Forgot 密码。 然后输入您的电子邮件地址，系统会为您发送一个重置密码的链接。

联系人：谢谢！

Mpower 坐席： 不客气。 您还需要什么帮助吗？

联系人：不，你帮了很大的忙。 再见。

Mpower 坐席： 感谢您与我们联系。 再见。

Akela 确定此愉快路径中有五个意图：

  • 问候（您好）
  • Reset_password（我忘记了密码)
  • 说明（我该怎么做？）
  • 谢谢（谢谢和您提供了非常大的帮助）
  • 再见（再见）

Akela 创建了这些意图：

  1. 在 Agent Builder 中，Akela 转到 NLU 部分的“意图”选项卡。
  2. 她创建了一个名为 Conversation_defaults 的文件夹。
  3. 在该文件夹中，她创建了一个名为问候的意图。
  4. Akela 浏览了她收集的交互示例，并添加了联系人使用的所有不同问候作为问候意图的示例。 她添加了您好、嗨、howdy、yo，等等。
    显示 Akela 添加的第一个意图的“意图”选项卡。
  5. 然后她又添加了两个意图，感谢和再见。 她为其中每一个都添加了示例，包括谢谢、非常感谢和非常感谢您。 对于再见意图，她添加了再见、再会和好的，再见。
  6. 接下来，Akela 创建一个名为 password_reset 的文件夹。
  7. 她添加了名为 Reset_password 和 解释的意图，然后为她交互示例中为每个意图均添加了示例：
    • 对于 Reset_password，她添加的示例如我需要更改我的密码、我的密码错误、我的密码需要更新和如何更改我的密码。
    • 对于解释，她添加了一些示例，例如我该怎么做、我没有看到该选项和它在哪里。
  8. 当 Akela 在交互示例中找到她的意图时，她继续为她的意图添加示例。 所有这些意图都有中等数量的示例。 她知道更多的例子对她Mpower 坐席会有所帮助。 但她也知道不建议编造示例。 她现在没有更多要添加的内容，但可以在工作时添加更多内容。
    在每个意图中具有意图示例数量的意图列表。
  1. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  2. 在意图选项卡上，单击加号添加图标。
    显示将配合插槽使用的新意图条目的屏幕截图

  3. 输入名称，然后按 Enter。

  4. 在右侧窗格中，在新意图示例字段中输入此意图特有的短语。 在每个短语后按 Enter。 系统将自动保存更改。或者，使用 闪烁图标，指示您可以为目的生成建议的示例。 图标为您自动生成 intent 示例。 单击 Add All 以使用所有建议的示例。 如果您不想使用所有建议的示例，请浏览列表并单击要使用的每个示例右侧的加号添加图标。
    与 intent 值一起使用的短语列表，在本例中为 goodbye。
  5. 如果此 intent 的示例包括一个 entity关闭 指在与 Mpower 坐席 的对话中，从联系人消息中收集的一条信息。 示例，您的 Mpower 坐席 需要识别该示例才能响应此 intent，请选择该示例并将其添加到相应的实体。
  6. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。 这会将 intent 添加到您的 Mpower 坐席 模型中，以便您稍后测试它时，它将能够识别此 intent。

创建规则

Akela 认为规则是教她Mpower 坐席她创造的一些意图的正确方式。 规则教Mpower 坐席在每次识别 intent 时对 intent 给出相同的响应。 这非常适合问候、再见和感谢等内容。 这些是她想要使用规则的意图。

Akela 执行的操作如下：

  1. 她在 Agent Builder “对话”部分的规则选项卡上创建了一个名为 Conversation_defaults 的文件夹。
  2. 在该新文件夹中，Akela 添加了一个名为问候的规则。
  3. Akela 使用您好作为示例联系人消息 带有圆角且里面有一张脸的正方形。 来触发问候规则。 当她按 Enter时，她的 Mpower 坐席 正确预测了问候意图，因此她确认了结果。
    显示联系人消息和机器人 100% 意图预测的问候语规则。
  4. 接下来，Akela 添加Mpower 坐席响应带有圆角且里面有一个机器人头的正方形。。 她希望 Mpower 坐席 使用自己的问候语进行响应，因此她添加了 Message作并输入Hi，今天我能帮忙吗？ 作为她希望 Mpower 坐席 发送给联系人的消息。
    显示问候语规则的“规则”选项卡。
  5. 最后，她决定，如果联系人经常使用她的 Mpower 坐席他们可能会注意到它总是响应相同的。 为了使体验更像与人类交谈，Akela 在响应图标，以两个交叉箭头表示添加了一些变化。 Mpower 坐席 将随机使用其中一个消息变体。 除了第一条消息外，她的Mpower 坐席现在可以说 Hi 并感谢您与我们联系。 我能为您做什么？ 您好，今天有什么可以帮您的吗？。
  6. Akela 重复此过程并创建再见规则。 她使用再见作为触发联系人消息 带有圆角且里面有一张脸的正方形。。
  7. Mpower 坐席 正确预测了 goodbye 意图，因此 Akela 确认了结果。
  8. 接下来，她添加机器人的应答。 她添加了再见！ 作为“消息”操作，以及将祝您有美好的一天。和祝您今天好好休息！ 作为变化 图标，以两个交叉箭头表示。
  9. Akela 添加的最后一个规则是谢谢。 对于此规则，她使用谢谢作为触发联系人消息 带有圆角且里面有一张脸的正方形。。 Mpower 坐席 预测正确的意图，而 Akela 确认结果。
  10. 然后她添加了 Mpower 坐席 个回复。 她添加了不客气！ 作为“消息”操作，以及将我很乐意提供帮助。和当然，我随时提供帮助。 作为变化 图标，以两个交叉箭头表示。
    显示感谢规则的“规则”选项卡。
  1. 单击左侧图标菜单中的对话框图标，看起来像对话气泡。然后单击规则选项卡。
  2. 将鼠标悬停在要创建规则的文件夹上，然后单击加号图标，由圆圈内的加号表示。。
    “规则”选项卡。 光标悬停在文件夹上的“新建规则”图标上。
  3. 键入规则的名称并按 Enter。
  4. 添加联系人消息：
    1. 在中间面板中，单击右侧的 + 图标。 它变成联系人图标 带有圆角且里面有一张脸的正方形。。 在客户可能会说框中，输入联系人可能发送的消息，然后按 Enter。 Agent Builder 分析此消息并提供意图列表以及每个意图的置信度。
    2. 如果顶部意图是正确的意图，则单击确认。 如果不是，则单击不正确的意图以展开“意图”列表，选择正确的意图，然后单击确认。
  5. 添加 Mpower 坐席 响应：
    1. 在故事页面的中间面板中，将鼠标悬停在左侧的加号 + 上，直到它Mpower 坐席变为带有圆角且里面有一个机器人头的正方形。图标。单击 Message 在 General 选项卡。

    2. 输入Mpower 坐席应显示的内容。

    3. 单击 Variations图标，以两个交叉箭头表示 打开一个对话框，您可以在其中向现有响应消息添加变体。 在此对话框中，点按添加变体，然后键入顶部显示的原始信息的不同版本。 可添加任意数量的变体。 Mpower 坐席将随机选择要在对话中使用的变体。
  6. 单击 Train and Stage 以训练您的Mpower 坐席了解新规则。 这会将规则添加到您的Mpower 坐席。

创建故事

Akela 将为剩下的两个意图（Reset_password 和解释）创建故事。 她引用了她计划的有关忘记密码的愉快路径故事。 经过思考，她决定将“解释”意图与 Reset_password 意图结合起来。 这将缩短对话并改善客户体验。

在 Agent Builder 中，创建她的故事：

  1. 首先，她在 NLU >“意图”选项卡上隐藏了 一只眼睛，有一条对角线穿过它。“解释”意图。 这将在她单击Mpower 坐席Train and Stage时将其从中排除。 她现在想保留它，但不想将这些意图示例添加到 Reset_password 意图中。 她希望提供这些信息作为对密码请求的应答将意味着没有人会问“我该怎么做”的问题。
  2. 在“对话”部分的“故事”选项卡上，Akela 创建一个名为 Password 的文件夹。
  3. 在该新文件夹中，她创建了一个 Reset_password 故事。
  4. 她以联系人信息我需要更改我的密码开始此故事。 她的 Mpower 坐席 正确预测了 Resent_password 意图，因此她单击 Confirm。
  5. 她添加了一个包含两个部分的 Mpower 坐席 响应：
    • 首先是“消息”操作，该操作带有文本很遗憾听到这个消息。 我可以帮忙！ 您可以在我们的网站上执行此操作：
    • 第二个是“富链接”操作，她向该操作中添加了一个可转到有关重置密码的 Jungle 网站页面的链接：www.jungle.com/passwordreset。 她包含了 Jungle 徽标的图像，该图像将显示在带有链接的消息中。

Akela 创建的这个故事只包括与 Reset_password 意图上下文相关的对话其中一部分内容。 这一点需要注意，因为向故事添加的内容多于与其意图相关的内容可能会使Mpower 坐席感到困惑。 如果您向故事中添加与其他请求相关的内容，例如更新邮寄地址，则Mpower 坐席会认为更改邮寄地址只能在密码重置请求的上下文中进行，即使您创建了更改邮寄地址的意图也是如此。

  1. 在“故事”选项卡的“Agent Builder”对话“部分中，找到新故事应放入的文件夹。您也可以单击加号图标，由圆圈内的加号表示。，输入名称，然后按 Enter。
  2. 将鼠标悬停在文件夹名称上，然后单击加号图标，由圆圈内的加号表示。。
    “故事”选项卡。 光标悬停在文件夹上的“新建故事”图标上。
  3. 键入故事的名称并按 Enter。
  4. 添加一个示例，说明联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。可能会说什么来触发您正在为其创建故事的意图：
    1. 在中间面板中，单击右侧的加号 +。 它变成联系人图标 带有圆角且里面有一张脸的正方形。。
    2. 在客户可能会说字段中，输入联系人可能在您创建的场景中发送的消息，然后按 Enter。 Agent Builder 分析此消息并提供意图列表以及每个意图的置信度。
    3. 如果预测的意图正确，请单击确认。 如果不是，请点击预测的意图以展开列表，然后选择正确的意图并点击确认。
    4. 在此步骤中处理意图时，Agent Builder 会在页面右侧显示配置所选意图所使用的训练示例列表。 从该列表中，您可以添加示例、修改或删除现有示例。
  5. 添加 Mpower 坐席 响应：
    1. 在故事页面的中间面板中，将鼠标悬停在加号上，直到它变为Mpower 坐席图标带有圆角且里面有一个机器人头的正方形。。 单击 General 选项卡上的 Message作。

    2. 输入您希望 Mpower 坐席 说出的消息。

    3. 点击 变体 图标，以两个交叉箭头表示 打开一个对话框，您可以在其中向刚刚添加的Mpower 坐席消息添加变体。在此对话框中，点按添加变体，然后键入顶部显示的原始信息的不同版本。 可添加任意数量的变体。 Mpower 坐席将随机选择要在对话中使用的变体。
  6. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

训练和测试 Mpower 坐席

在为第一个用例创建每个意图、规则和故事后，Akela 单击训练和阶段。 这将创建一个包含这些配置的新 Mpower 坐席 模型。 但这只是训练的第一步。 在完成密码重置使用案例的规则和故事添加后，Akela 需要测试她的Mpower 坐席预测和响应使用案例中意图的能力。

为此，她开始用 Agent Builder进行训练和测试：

  1. Akela 做的第一件事是单击 Train and Stage以确保她的 Mpower 坐席 与她所做的所有更改保持同步。
  2. 在训练进行期间，Akela 找到了密码重置用例的真实对话示例。
  3. 她单击图标，由对话气泡表示 Train and Stage旁边的对话气泡。
  4. Akela 选择其中一个对话示例并扮演了联系人的角色。 她像脚本一样遵循该示例，并以您好开始此对话。
    Akela 与她的Mpower 坐席的训练聊天。
  5. Mpower 坐席 的性能完美无瑕。 Akela 在聊天窗口中单击重置并开始下一个对话示例。
  6. 这次对话不太顺利。 Mpower 坐席 正确预测了 Reset_password 意图，但在它响应富链接作后，联系人回复说哦，这很容易。 不知道为什么我没有看到它。
  7. Akela 记下了这个未识别的消息，以便稍后解决它。
  8. 她继续测试。 她发现，在 Mpower 坐席 发送 URL 消息后，另外两个联系人回复了意外消息：
    • 一个人说咄，哈哈！ 那很明显！ 另一个人说我以前怎么会没看到呢？ 谢谢。
    • 第二个响应包含单词 thanks，因此 Mpower 坐席 预测了 Thank 意图。 然而，Akela 知道，如果没有这一点，Mpower 坐席 可能无法做出适当的回应。
  9. 在测试其他对话示例时，Mpower 坐席 无法预测 I'm locked outside my account的正确意图。 Akela 将此示例添加到 Reset_password 意图中。
  10. 她重置此聊天窗口并重复该示例对话。 这一次，Mpower 坐席 正确预测了意图。
  11. Akela 注意到，虽然我的账户被锁定触发了Reset_password意图，但我很抱歉听到这个消息！ 您可以在我们的网站上执行此操作。 不是一个适当的应答。
  12. Akela 现在有 两项任务要做，以改进她的Mpower 坐席对这个意图的回应：
    • 为任何意外消息创建回退。
    • 创建一个针对联系人因解决方案很简单而感到宽慰的表达的意图。

如果可以从联系人中找到一些密码重置请求的真实示例，请在本教程中创建的Mpower 坐席上运行一些测试。 如果您没有真实示例，您可以出于本教程的目的想象一些对话。 试着想想真实人类如何说话和提出问题。

如果您的 Mpower 坐席 无法正确预测意图，请跟踪详细信息，以便您可以在测试后进行更改。

  1. 在任何页面Agent Builder中，单击顶部工具栏中的对话气泡图标，由对话气泡表示。
    Talk to [<MadCap：variable name="Terminology.MpowerAgentSing" /> Name] 屏幕。
  2. 就像在任何聊天对话中一样，在聊天窗口底部的字段中输入一条消息关闭 联系人在机器人交互中所说的任何内容，无论是问题还是陈述，书面或口头。。 您的 Mpower 坐席 的响应就像在真实交互中一样。
  3. 使用聊天窗口中的选项来改进您的Mpower 坐席：
    • 查看Mpower 坐席所做的意图预测：单击每条消息下方显示的意图预测。 下拉列表将展开以显示匹配意图以及每个意图的置信度。
    • 添加您的一条消息作为 Intent 示例：将光标悬停在聊天窗口中的消息上，然后单击带有加号的灯泡旁边有一个加号 + 的灯泡。 。
    • 转到与Mpower 坐席响应之一关联的规则或故事：当目的出现在Mpower 坐席响应旁边时，单击它。 从下拉列表中，单击您想要转到的故事或规则。 Agent Builder 显示选定的规则或故事。
    • 查看Mpower 坐席型号：点按聊天窗口顶部的型号。
  4. 继续输入消息并查看 Mpower 坐席 提供的响应。 如果 Mpower 坐席在任何时候以意外方式响应，您可以停止并更正问题。 例如，您可能需要创建一个新的意图关闭 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。或规则关闭 用于定义 Mpower 坐席的 对不受上下文影响的消息的响应。. 进行更改后，单击 Train and Stage创建新模型，以便您可以测试并查看更改是否有效。
  5. 如果您需要在更正问题后重新启动交互，请单击 Reset。

创建回退

通过测试，Akela 发现，如果联系人说了出意想不到的话，Mpower 坐席不知道如何回应。 她决定创建回退方案来解决这种情况。 回退分为三种：操作、NLU 和富消息传递。 Akela 确定，对于当前的情况，NLU 回退是她需要的类型。 这是因为 NLU 回退适用于联系人说出意外内容的情况。

  1. 在“对话”>“回退”选项卡上，她单击页面左侧列表中的 NLU。
  2. 她查看“基本”和“高级”选项，然后选择高级。
  3. 在 Advanced （高级） 页面上，她决定不更改步骤 1 的默认 Mpower 坐席 消息。
  4. 对于步骤 2，Akela 添加了一个“消息”操作，然后添加了一个“移交”操作，如下图所示。
    高级 NLU 使用Mpower 坐席响应消息和移交作进行回退。
  1. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  2. 在“回退”选项卡中，单击 NLU。
  3. 单击切换以选择基本或高级。
  4. 如果您选择的是基本回退：
    1. 要为 NLU 置信度阈值使用自定义值，请在字段中输入该值。 这将设置Mpower 坐席根据联系人的 utterance关闭 联系人所说或输入的内容。预测意图时必须具有的最低置信度。
    2. 单击消息以编辑默认回应。
    3. 如果您希望Mpower 坐席在仍然无法理解的情况下使用 handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 规则，请单击加号 +然后选择 Handover。
  5. 如果您选择的是高级回退：
    1. 在步骤 1 中，如果切换已打开，且客户确认了意图，则将消息添加到意图中。 单击消息以编辑默认回应。 您还可更改按钮的文本和意图。
    2. 在步骤 2 中，单击消息以编辑默认回应。
    3. 如果您希望您的Mpower 坐席使用 handover关闭 将联系人从虚拟坐席转移给人工坐席的操作。 作如果仍然无法理解，请单击加号 +然后选择Handover。
  6. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。

优化意图、规则和故事

Akela 致力于解决，从而修复联系人因解决方案很简单而感到宽慰的表达：

  1. Akela 转到 NLU >“意图”选项卡，然后在 Conversation_defaults 文件夹中创建宽慰意图。 她正在创建的意图是通用的，与任何情况都不具体相关。 这意味着每当联系人表示宽慰时，Mpower 坐席都可以做出回应。
  2. 她添加了她已经找到的示例，包括嗯，这很明显、我怎么会没看到它和哦，这很容易。
  3. 接下来，她使用她的一个示例作为联系人信息来创建一个故事。 她Mpower 坐席使用 Message作进行响应，该作显示 I gream happy to I can help！ 您还需要什么帮助吗？

重复测试

解决了初次测试中发现的问题后，Akela 重复进行了测试。 当她没有发现任何其他问题时，她会为她计划的其他使用案例添加更多 intent、故事和规则。 添加并测试所有使用案例后，她决定将 Mpower 坐席 部署到生产环境中。

查看对话数据

在她的Mpower 坐席上线几天后，Akela 在 的Insights>ConversationAgent Builder选项卡上查看对话数据。 她很快发现，许多用户在同一条消息中同时表达了感谢和再见。 她决定，如果她创建一个多意向，以便Mpower 坐席可以一起响应这些意向，那么对话将具有更好的流程。 多意图涉及联系人在一条消息中具有两个意图的情况。 她开始工作：

  1. 在 Conversation_defaults 文件夹中，她创建了一个名为感谢 + 再见的意图。 加号 (+) 使其成为一个多意图。
  2. Aklea 从她收集的交互示例中添加了这些意图的示例。 她添加的示例如这很有效。 再见、谢谢，稍后再聊、感谢您的帮助，再见和谢谢，再见。
  3. 接下来，她创建了一个使用“感谢 + 再见”意图的规则。 Mpower 坐席响应是一个 Message作，显示 不客气。 祝您生活愉快！
  1. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  2. 在意图选项卡上，单击加号添加图标。
    显示将配合插槽使用的新意图条目的屏幕截图
  3. 输入名称，然后按 Enter。 名称应包含由加号 （ + ） 连接的两个意向。 您将在下图中看到 Akela 的多意图：thanks + goodbye。
  4. 在右侧窗格中，在新意图示例字段中输入此意图特有的短语。 在每个短语后按 Enter。 系统将自动保存更改。或者，使用 闪烁图标，指示您可以为目的生成建议的示例。 图标为您自动生成 intent 示例。 单击 Add All 以使用所有建议的示例。 如果您不想使用所有建议的示例，请浏览列表并单击要使用的每个示例右侧的加号添加图标。 在教程中，Akela 添加了That works. Bye, Thanks! Talk to you later 和 I appreciate your help. Good bye。
  5. 完成更改后，单击Train and Stage以更新您的Mpower 坐席 模型关闭 经过训练和上演的机器人版本以测试此更改。