管理數位技能

Digital Experience使用數位技能和指令碼來確定將聯絡關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。路由到哪個客服專員或技能。 您可以在 Studio 中建立自訂數位指令碼，以決定如何在 CXone Mpower 中路由聯絡。 您也可以使用工作流程自動化 (WFA) 建立路由聯絡方式的規則。 執行 WFA 規則時是獨立於Studio指令碼。 您可以同時使用指令碼和 WFA 規則來自訂處理數位聯絡的方式。 您也可以使用路由佇列來路由數位聯繫人，但建議使用數位技能和腳本。 CXone Mpower 將路由佇列與ACD技能清單同步。 數位技能也會與路由佇列清單同步，以便您的路由佇列和技能清單在兩個地方保持一致。

如果您還管理非數位通道（例如語音或Personal ConnectionSMS、電子郵件或聊天），您可能已配置ACD 技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。來路由這些通道上的互動。 數位路由與傳統 ACD 路由類似。

Digital Routing的主要區別

此外，數位指令碼有一個替代路由方法。 此舊版方法使用Digital Experience 路由佇列關閉 使用客服專員對該類型案例具有專業知識等標準，決定將數位案例路由給哪些客服專員。而非指令碼和數位 ACD 技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。

Digital Routing如何運作

  1. 訊息從受支援的通道進入Digital Experience。
  2. 系統指令碼識別互動正在使用的聯絡點關閉 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。 （POC）。 指令碼指派POC指派的預設技能，並使用POC指派的自訂指令碼路由聯絡人。 技能和自訂指令碼是在CXone Mpower中建立POC時分配的。

  3. 自訂指令碼控制聯絡人在CXone Mpower 平台中的流程。 腳本從POC指派的預設技能開始。 它可以包括 IVR關閉 互動式語音應答。 聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。 或 ASR關閉 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話、按下電話鍵或使用此兩種方式回應提示。 選單或其他機制，以確定每個聯絡人要使用的更具體的技能。 自定義腳本可以與各種第三方應用程式集成，例如 CRM關閉 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。、資料庫、虛擬代理關閉 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。或其他服務。

針對Digital Routing的進階設定

  1. 創建入站數位技能，。

  2. 建立數位指令碼。

  3. 在「數位聯絡點」頁面上建立數位通道。 創建數位管道的步驟因媒體類型或社交消息傳遞平台而異。

  4. 將預設指令碼和技能指派給聯絡點。

  5. 為唯一通道功能配置其他設置。

建立一個數位技能

所需權限：建立技能和編輯技能

使用Agent的客服專員需要啟用Digital Engagement屬性並將此屬性指派給數位技能來處理數位互動。 如果使用MAX的客服專員擁有Digital Engagement屬性或指派給該客服專員的數位技能，該客服專員可以處理數位互動。

如果您的客服專員使用 SFA Classic，請勿在此設定中選擇接受/拒絕選項。 digital channels 目前不支援此功能，嘗試啟用此功能將導致聯絡被自動拒絕。

技能的名稱應該有意義且唯一。 命名技能時應該保持一致。 選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。 技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為數位。 數位關閉 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。技能將始終為呼入，除非您使用Personal Connection或BYOC。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 選擇您希望該技能用於的活動。
  7. 若要在呼出訊息中使用富內容，請選擇訊息範本。
  8. 若要為該技能新增子技能，請選擇該剔選框。 只有當您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派時，這才適用。 這不是推薦的路由方法。 建議使用Studio指令碼來管理聯絡人和分配技能。

  9. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    無客服專員

    不要選擇用於客服專員撥號。

    當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
    子技能 允許您為技能新增子技能。 如果您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派，這讓您可以套用其他篩選器來配對技能。 但是，建議使用 Studio 指令碼 來管理聯絡人和分配技能。 子技能與Studio不相容，不建議使用。
    關閉時不允許轉移至技能 決定當此技能的工作時間設定檔設定為關閉時，是否可以將互動轉移到此技能。 選擇以阻止轉移，或取消選擇以允許在關閉時間轉移。

  10. 如果您的系統配置為部門，請使用部門欄位指定要將技能指派給哪個部門關閉 在業務線之間安全地分離資料。 資料只能從其所屬部門內存取。。 將技能指派給部門後，將無法變更。 若要配置此選項，您必須擁有部門指派權限。

  11. 如果您想為此技能使用螢幕彈出畫面關閉 彈出式視窗在事件（例如連接到聯絡人）發生後會顯示在客服專員的螢幕上，其中顯示聯絡人的相關資訊。，請使用中的 動作Studio。 僅Agent套件支援此功能。

  12. 如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。 您也可以稍後再執行。

    欄位

    詳細資訊
    初始優先順序

    輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序關閉 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼關閉 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。 預設值為 0。 對於現有的數位技能，初始優先順序 為其關聯的路由佇列篩選器設定為相同的優先次序值。

    加速

    輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。 對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。

    預設值為 1。 最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。

    例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。 在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。

    優先次序以秒為單位遞增。 例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。

    對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。

    您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。 例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。 您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。 最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。

    使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone Mpower將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
    最高優先次序

    輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。 如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。 預設值為 1000。

  13. 如果您的組織使用動態傳遞，請使用路由配置部分來自訂此技能的路由體驗。 為此，請選擇評估標準並配置任何相關設定。

    • 技能熟練度：這是預設設定。 路由決策優先考慮具有最高配置的技能熟練程度的業務代表。

    • 首選客服專員：路由決策傾向於上次處理同一案件或聯絡的客服專員。 如果選擇此選項，則必須配置以下設定：

      • 焦點指標：指定哪個客服專員是首選客服專員。 任選其一：

      • 焦點鎖定：指定當首選客服專員不可用時會發生什麼情況。 任選其一：

        • 離線時：互動會在佇列中等待，直到首選客服專員可用或遞補時間逾時。 當超過遞補時間時，互動將根據技能熟練程度路由到另一個客服專員。 接收客服專員成為案例或聯絡人的新首選客服專員。

        • 僅可用時：只有當首選客服專員處於可用狀態時，互動才會路由到他們。 有時，客服專員看起來有空，但實際上正忙於處理其他事情，例如 ACW關閉 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。。 若要確定等待首選客服專員可用的時間，請配置遞補時間。 如果超過遞補時間或首選客服專員離線，互動將根據技能熟練程度路由到另一個客服專員。 接收客服專員成為案例或聯絡人的新首選客服專員。

      • 遞補時間：等待首選客服專員變為可用的秒數。 例如，如果輸入 900 秒，系統會先等待 15 分鐘，之後將聯絡人路由到另一個客服專員。 如果您選擇使用首選客服專員功能來路由聯絡人，則必須輸入介於 1 到 5,256,000 之間的值。 如果將此欄位留空，您會收到錯誤訊息。

      任何進入隊列但沒有適用的聯絡人或互動歷史記錄的互動都會根據技能熟練程度路由到可用的客服專員。

    • 最少佔用：聯絡人路由到活動聯絡數量最少的客服專員，但這些客服專員尚未達到聯絡總數限制。 此選項有助於在您的客服專員之間平均分配聯絡。

    • 最多佔用：聯絡人路由到活動聯絡數量最多的客服專員，但這些客服專員尚未達到其聯絡總數限制。 此選項有助於最大化客服專員效率。

  14. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。 僅當您配置呼入技能時才會出現此資訊。

    欄位

    詳細資訊
    服務水平臨界值 為了滿足 SLA關閉 服務提供者和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任。，客服專員必須作出回覆的秒數。 例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。

    服務水平目標

    為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。 例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 80。
  15. 如果需要客服專員定期接受或拒絕此技能的互動，請選擇接受/拒絕剔選框。 如果客服專員拒絕互動，將返回佇列。

  16. 要為客服專員回應啟用倒數計時器，請前往「客服專員回應」部分。 該功能僅支援在 客服專員 中使用。 您也可以稍後再執行。

    欄位 詳細資訊
    已啟用 選中此方塊即可在客服專員控制台中顯示計時器。 清除方塊即可將其隱藏。
    客服專員首次回應 輸入要將計時器設定為的時長。 當一個聯絡被指派給一個客服專員時，倒數計時器將會啟動。 當客服專員傳送第一條訊息時，倒數計時器將結束。

    跟進回應

    輸入要將計時器設定為的時長。 當客戶回應客服專員時，倒數計時器將再次啟動。 當客服專員傳送一條回覆時，倒數計時器將結束。

  17. 要在計時器過期後取消指派聯絡人，請前往「客服回應」部分。 該功能僅支援在 客服專員 中使用。 您也可以稍後再執行。

    欄位 詳細資訊
    已啟用 選中此方塊，以在計時器到期時取消指派聯絡。 清除方塊以取消閒置時間限制。
    客戶閒置時間 當客服專員向客戶傳送第一條訊息時，倒數計時器將啟動。 計時器過期後，聯絡將自動取消從客服專員指派聯絡。

    時間延長

    選中此方塊，以便讓客服專員留給客戶更多的回應時間。 這將啟用一個按鈕，客服專員可以點擊該按鈕重設客戶閒置計時器。
  18. 點擊建立。 完成其他配置以自訂或管理您的技能。

配置預設技能和Studio指令碼。

所有新的數位聯絡點都必須指派預設技能和預設Studio指令碼才能正確處理和路由互動，無論互動是否指派了路由佇列。

您必須至少建立一個Studio指令碼和一個技能，才能將它們指派給聯絡點。 無論聯絡點是否分配了Digital Experience腳本，傳出聯繫人都應使用路由佇列篩選器通過Studio進行路由。

您可以檢查技能是否為預設值。 前往ACD技能並選擇您要檢視的技能。 在「詳細資訊」標籤的「技能資訊」下，欄位是預設技能顯示是或否。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往 Digital >數位聯絡點。

  3. 選擇您要配置的通道，然後點擊編輯。

  4. 從下拉式清單中選擇Studio指令碼。

  5. 從下拉式清單中選擇預設技能。

  6. 點擊儲存。