Mpower Agent 個技能

Agent Builder 中的技能與 ACD 中的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。不同。

Mpower Agent Closed 使用CXone Mpower Agent Builder建立的虛擬客服專員，可以處理語音或聊天互動。技能允許您根據Mpower Agent可以執行的操作來組織訓練數據。 技能可以包含任何訓練數據：案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義Mpower Agent 的回應不隨上下文改變的訊息。、意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。、實體Closed 在與Mpower Agent對話期間，從聯絡人的訊息中收集到的資訊。、API集成或腳本集成。 一旦建立技能並為其指派訓練資料，可以使用技能來篩選哪些訓練資料是可見的。

您可以在Mpower AgentSkill Store中發現和分享技能。

Akela 的Mpower Agent有大量的訓練數據。 她決定用技能來組織她的資料，這樣就可以篩選哪些資料對她來說是可見的。 這有助於她更具體地查看她的Mpower Agent可能需要額外訓練數據的任何領域。

概念 定義 範例 Mpower Agent做什麼
郵件信封圖示

話語

聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 Mpower Agent使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

Mpower Agent使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的消息以確定意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以為每個意圖配置希望Mpower Agent使用的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 Mpower Agent使用NLU來識別聯絡人訊息中的實體。 實體幫助Mpower Agent理解聯絡人訊息的含義。
時段圖示

時段

從聯絡人訊息中提取並儲存以供Mpower Agent回應使用的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓Mpower Agent在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個人化。 配置為這樣做時，Mpower Agent從聯繫人消息中提取實體並將其保存在插槽中。 您可以讓Mpower Agent稍後在對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義對不隨上下文改變含義的消息Mpower Agent回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Mpower Agents附帶了其中幾個的預設意圖和規則，包括問候語、移交Closed 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則配置Mpower Agent如何回應意圖的兩種方法之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練Mpower Agent根據訊息意圖和對話上下文處理互動。 在關於忘記密碼的交互中，Mpower Agent會回應「我該怎麼做？ 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 快拍是配置Mpower Agent回應意圖方式的兩種方式中的第二種。 故事教會Mpower Agent如何使用對話的上下文來做出適當的回應。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

Mpower Agent行動

Mpower Agent在處理互動時所說的或所做的任何事。

在關於忘記密碼的互動中，Mpower Agent通過發送指向網站上密碼重置常見問題解答的連結來做出回應。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 Mpower Agent回答說：「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說“是”時，Mpower Agent將啟動轉移。

Mpower Agent動作是您在定義希望Mpower Agent如何回應每個意圖時擁有的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立Mpower Agent技能

您還可以在向技能新增資料時或從「技能」篩檢器中建立一個新技能。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 在任何頁面的右上角，點擊管理技能圖示，用一個旁邊有小星星的齒輪表示。。
    「訓練和準備」按鈕、「Mpower Agent運行狀況監控」按鈕和「技能」按鈕。
  4. 點擊新建技能。
  5. 在欄位中給您的技能輸入一個名稱，然後按 Enter。

新增資料到技能

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 導覽至您想要新增到一個技能的訓練資料資料夾、API 整合或 指令碼整合
  4. 懸停在訓練資料資料夾、API 整合卡或指令碼整合卡上，點擊選項三個橫點>新增到技能。
    。
  5. 若該技能已存在，請從清單中選擇該技能。 您可以選擇多項。 若您需要為資料建立一個新的技能，請在欄位中輸入技能的名稱，然後點擊建立技能 "..."。 所做的變更會自動儲存。

使用技能篩選可見的資料

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Agent Builder。

  2. 按兩下要使用的Mpower Agent。
  3. 在任何頁面的右上角，點擊技能。
  4. 選擇包含您想查看的資料的任何技能。 變更立即生效。 技能按鈕顯示有多少技能被選中。
    「訓練和準備」按鈕、「Mpower Agent運行狀況監控」按鈕和「技能」按鈕。 「技能」按鈕顯示有兩個技能被選中。

  5. 您可以在欄位中輸入技能的名稱來對其進行搜尋。 輸入一個技能名稱，您還可以從這裡建立一個新的技能，然後點擊建立技能 "..."。